Experiência

Mercado de usados: marcas apostam na experiência do cliente para impulsionar o comércio de itens de segunda mão

Em tempos de crise econômica e desemprego, cresce no país a busca por alternativas de consumo que sejam mais econômicas e sustentáveis. Exemplo disso é o mercado de usados, que tem se expandido de forma expressiva no Brasil nos últimos anos, acompanhando uma tendência mundial.

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Uma pesquisa do Ibope Conecta para a OLX, ainda em 2016, apontou que 70 milhões de brasileiros possuem itens sem uso em casa. Desse total, 59 milhões desejam vender esses objetos e o potencial de venda chega a R$ 262 bilhões.

E no setor de vestuário, o mercado brasileiro de produtos de segunda mão está crescendo 24 vezes mais rápido que o varejo tradicional, segundo o portal MMdaModa.

Estima-se, ainda, que nos próximos anos o comércio global de produtos usados deve crescer mais de 400% e movimentar US$ 36 bilhões, como aponta um estudo da plataforma de revendas thredUP.

A moda sustentável dos brechós

Neste contexto, a rede de brechós Peça Rara vem se expandindo e já inaugurou a sua 25ª loja, desta vez em Campo Grande, capital do Mato Grosso do Sul. A marca ainda tem planos de inaugurar mais quatro unidades em diferentes estados do país ainda em outubro.

A rede, que surgiu em 2007 na capital federal, tem lojas em várias de suas regiões administrativas. De acordo com Marcello Corrêa, diretor de expansão da rede de brechós, a marca atua para circular a economia com produtos de boa qualidade, onde a curadoria é um diferencial importante.

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“Selecionamos peças em bom estado e bom preço para o consumidor, resultando em bom negócio para quem vende e quem compra. Além do mais, nosso time é majoritariamente feminino, que tem uma preocupação enorme com o que é levado às prateleiras para nossos clientes. Essa tática de fidelização garante um público cativo. Quem vai a uma unidade Peça Rara, volta, ou para fornecer ou para comprar”, garante.

De acordo com o diretor, nas lojas da rede, qualquer pessoa pode virar fornecedor de objetos ou roupas. Para isso, deve-se fazer um agendamento com a equipe que avalia as peças e faz uma seleção.

Logo após as peças são colocadas à venda. Neste negócio, a marca fica com metade do valor e o cliente com a outra metade que lhe é paga na virada do mês.

Contudo, para Marcello Corrêa, o diferencial da rede está no conceito do negócio – atendendo aos anseios de um consumidor que busca vantagem econômica, já que vai garantir bons produtos com preços mais acessíveis, aliada à sustentabilidade.

“Aliamos o conceito de economia circular, para garantir a sustentabilidade do planeta, e curadoria impecável, além de oferecermos espaços físicos com muito conforto para nossos clientes e fornecedores escolherem suas peças. Para nós, tudo está conectado: quando o consumidor compra um item usado, evita o impacto negativo da produção de um novo e, consequentemente, colabora com a preservação dos recursos naturais e fomenta uma economia mais sustentável. Para se ter uma ideia, a produção de um único par de calçados emite gases de efeito estufa equivalentes às emissões necessárias na geração de energia elétrica para o funcionamento de 50 máquinas de lavar roupas ao longo de um ano inteiro (considerando 8 ciclos/mês)”, alerta.

O cliente no centro do mercado de usados

Não há dúvidas de que os hábitos de consumo mudaram, e o cliente está cada vez mais atualizado e exigente em relação aos produtos que consome e das empresas que fornecem esses produtos.

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Mas, para Roger Laughlin, CEO da Kavak no Brasil, o que realmente faz a diferença é tornar a experiência do cliente completa, de uma maneira simples e confiável.

“Quando criamos a Kavak, há cinco anos, uma de nossas principais motivações foi justamente resolver um problema comum do mercado de compra e venda de um carro usado: a experiência negativa do cliente. Como consumidores, eu e meus sócios também vivenciamos as problemáticas de um mercado, até então, muito informal e envolto em sensos comuns ligados à falta de segurança e transparência.

Por isso a Kavak nasceu da consciência de que, no mercado em que atuamos, faltava a mesma transparência, segurança e garantia que se observa em inúmeros outros segmentos. Então, identificamos e surgimos com o propósito de sanar essa dor.

A Kavak é uma startup de tecnologia e de data analytics, cuja obsessão é o cx, e cuja proposta de valor se resume em adquirir os veículos, realizar uma robusta inspeção mecânica, correções e certificá-los como aptos a serem revendidos, oferecendo dois anos de garantia ao cliente, algo totalmente inédito neste nicho.

E além de tudo isso, acompanhamos a jornada de posse do equipamento adquirido, tornando a experiência completa, com revisão, assistência técnica e tudo aquilo que envolve o carro”, completa o executivo.

Leia mais: Como a Kavak planeja revolucionar o mercado de carros usados no Brasil

Contudo, Roger Laughlin revela que hoje, o principal desafio relacionado ao atendimento ao cliente, por ser uma marca nova no cenário brasileiro, é apresentar uma proposta nova ao consumidor brasileiro, em um mercado permeado por muita informalidade e desconfiança.

“Nosso objetivo é justamente conquistar a confiança deste cliente e mudar essa realidade ao trazer garantia, facilidades, formalidade e qualidade ao mercado local de carros usados”, completa o CEO.

O caminho sem volta das vendas online

Por nascer como uma startup, a Kavak carrega a tecnologia em seu DNA. Por isso, a marca oferece ao cliente diferentes possibilidades para comprar ou vender um carro, que pode ser 100% digital, por meio do site ou aplicativo da Kavak, ou híbrida (presencial e online).

Laughlin explica que os agendamentos, por exemplo, podem ser feitos por telefone ou WhatsApp, mas o consumidor também pode agendar um horário para conversar presencialmente com um de seus consultores.

Leia mais: Por que o WhatsApp está revolucionando o atendimento ao cliente?

“Também estamos presentes em todas as redes sociais. Estamos há seis meses no Brasil, então, apresentar a Kavak para o público foi um dos pontos primordiais da nossa estratégia para o país. Por isso, além de investirmos em campanhas publicitárias e nas mídias digitais, seguimos com um plano de expansão sem precedentes, que já levou à inauguração de nove lojas espalhadas na Região Metropolitana de São Paulo, além do nosso centro de recondicionamento em Barueri. Nos próximos meses, chegaremos ao interior paulista, começando pelas cidades de Campinas e Sorocaba”, revela o executivo.

Para Roger Laughlin, a missão da marca é fazer com que os clientes se sintam seguros em realizar a compra ou venda de um carro usado pela Internet. “Cuidamos de todas as etapas para ele, desde a avaliação do veículo, passando pelas providências legais para a transferência do veículo até o financiamento. O único contato que ele tem é com a gente”, destaca.

Segundo o executivo, o setor de carros usados teve um crescimento expressivo durante a pandemia, já que muitos fabricantes de automóveis interromperam ou diminuíram a produção durante o período.

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E isso trouxe uma abertura maior para o mercado de seminovos e usados, segmento que não teve problema de escassez de produtos.

“Assim, boa parte dos consumidores que antes só compravam carros novos pode ser que não volte a procurar por veículos zero, mesmo depois da pandemia, porque viram vantagem econômica na compra de um usado e tiveram a mesma experiência de um carro novo comprando com a gente. Essa condição excepcional de mercado aliada à uma jornada do consumidor que mistura o melhor do mundo físico e do digital, nos dá uma grande vantagem competitiva agora e depois da pandemia ao oferecer ao cliente uma experiência simples e prática”, conclui o CEO.


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Miriam Bollini

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