Durante a pandemia, o e-commerce reinou como o principal canal em jornadas de compra. A digitalização aprimorou processos e a experiência do cliente, mas isso abriu o gargalo da devolução de produtos. E os dados do e-commerce são realmente expressivos: essas compras trouxeram um faturamento de R$ 35,2 bilhões no primeiro trimestre de 2021, aumento de 72,2% em relação ao mesmo período do ano passado, como indica o levantamento da Neotrust, consultoria de varejo digital. No entanto, se aumentam as compras, sobe também o índice de troca e devolução.
De acordo com pesquisa recente, realizada pela Nuvemshop com sua base de clientes, cerca de 60% dos lojistas já realizam o serviço de logística reversa. Para Marcelo Fujimoto, VP da Nuvem Envios Brasil, com o crescimento do comércio eletrônico, a logística reversa tornou-se ainda mais importante. “No Brasil o índice de devoluções e trocas gira em torno de 10%. Em alguns setores, como o de roupas, esse percentual pode chegar a 30%. Por isso, é importante que o e-commerce disponibilize uma política clara de troca e devolução de pedidos”, enfatiza o executivo.
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Como lidar com a frustração do cliente na devolução de produtos
Segundo Leo Frade, CEO e cofundador da aftersale, para amenizar o gargalo, é preciso monitorar e focar em um atendimento de pós-venda resolutivo e em soluções de automatização. Ao atender um cliente, o marketplace tem que ter claro qual é a situação daquele consumidor. Por exemplo: se ele comprou um tênis número 35 e recebeu um 36, é preciso ter agilidade para ter essas informações em mãos e praticidade na geração de código para a troca, o que deixa todo o processo bem menos estressante. Aliás, é essencial para manter a boa experiência de compra e fidelizar o cliente.
Essa falta de praticidade, consequentemente, é um dos principais motivos de reclamação do e-commerce. De acordo com dados da plataforma do consumidor.gov.br, os assuntos mais reclamados de 2020 relacionados ao comércio eletrônico estão na categoria de vestuário e artigos de uso pessoal, como calçados, joias, malas, etc. E a maioria das queixas estão relacionadas à não entrega ou à demora na entrega do produto (29,1%), seguida por oferta não cumprida ou serviço não fornecido ou venda enganosa (19,7%); dificuldade, atraso na devolução de valores pagos, reembolso e retenção de valores (16,8%); produto entregue incompleto ou diferente do pedido (6,9%) e, por fim, produto danificado, que não funciona ou dificuldade em trocar ou consertar no prazo de garantia (6,8%).
Nota-se, assim, que a realidade é que a entrega de um produto gera bastante ansiedade para os consumidores. Quando o pedido chega e o cliente vê que a encomenda tem algum erro, muitas vezes, a experiência com aquele marketplace se torna uma frustração. Para o CEO da aftersale, é preciso tentar evitar e minimizar esse sentimento e, para isso, os e-commerces têm investido cada vez mais em um atendimento 4.0: ágil, direto, resolutivo e sem fricções. “Assim, mesmo com alguns percalços de troca e devolução, o cliente enxerga como positiva a jornada de compra. E, quando há alguma situação em que o cliente não queira mais o produto, o e-commerce oferece cashback ou vale-compras para que esse consumidor ainda tenha uma outra oportunidade de compra”, enumera Frade.
O executivo explica ainda que o pós-venda é um ponto delicado e que, se não for dada a devida atenção a ele, pode se tornar um grande problema.
Reduzindo o índice de trocas das vendas online
Olhando a longo prazo, a logística reversa é um serviço considerado inovador e promissor para o futuro do e-commerce. De acordo com a pesquisa realizada pela Nuvemshop, a logística reversa está entre as três principais tecnologias levadas em consideração pelos lojistas, que reconhecem que esse é um processo fundamental na estratégia de CX.
Mas, para que a experiência seja de fato proveitosa no pós-venda, é preciso investir em inovação. Para o VP da Nuvem Envios Brasil, a tecnologia certamente estará presente quando falamos de melhorar o fluxo da logística reversa.“É possível observar alguns players implementando, por exemplo, softwares para gestão das entregas e inteligência artificial. Investir em tecnologia permite que os processos se tornem cada vez mais seguros e assertivos”, complementa.
Além disso, o executivo elenca algumas iniciativas de baixo custo que podem ser tomadas, tais como:
- Melhorar a descrição e fotos dos produtos para garantir que os clientes vejam todos os detalhes e funcionamento, eliminando assim quaisquer dúvidas;
- Trocar fornecedores cuja taxa de avarias dos produtos seja alta;
- Revisar a política de trocas e deixar em um campo de fácil visualização no site;
- Retirar de linha todos produtos que possuem altos índices de devolução;
- Treinar a equipe de atendimento ao cliente para melhorar o pós-venda e reduzir devoluções;
- Disponibilizar ao destinatário um serviço de rastreamento em tempo real com todos os detalhes do envio do produto, evitando assim pedidos de cancelamento.
Além dos pontos citados, o executivo também destaca a importância da loja se certificar de que seu parceiro dispõe desse tipo de modelo em seu contrato de serviços. Já do ponto de vista das transportadoras, a logística reversa têm sido uma demanda cada vez mais frequente do mercado. Esse tipo de serviço — que antes, quase sempre, era feito pelos Correios — atualmente é observado em players privados, que estão trabalhando na gestão de dados e melhorias para atenderem a esses pedidos.
De acordo com a pesquisa realizada pela Nuvemshop, cerca de 80% dos pedidos devolvidos pelos destinatários são encaminhados para o mesmo lugar. Ou seja, se o pedido saiu de um centro de distribuição, ele é devolvido para esse mesmo local, o que facilita o fluxo do e-commerce em repor o estoque e finalizar o ciclo da logística reversa.
O caminho sem volta do varejo phygital
Vale destacar que não somente os marketplaces precisam pensar em soluções de logística reversa. Grandes varejistas estão buscando formas de atender ao público de maneira mais rápida e prática para a troca de produtos adquiridos em seus e-commerces. A Via, dona das marcas Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com.br, possui 30 centros de distribuição e conta com uma plataforma de logística própria, a Asap Log, para realização de entregas. Isso impacta em toda jornada do cliente, ou seja, tanto no recebimento quanto na devolução de produtos.
Segundo Edinelson dos Santos, diretor de Gestão de Clientes da Via, no e-commerce, quando há pedidos de troca ou devolução, a empresa segue o Código de Defesa do Consumidor, que prevê prazo de sete dias para devolução em casos de desistência/arrependimento e de 90 dias se o produto estiver com defeito. Contudo, o diretor explica que, durante a pandemia, assim como diversas empresas, a Via percebeu a necessidade de acelerar o processo de transformação digital, aprimorando os canais de atendimento ao cliente.
Hoje, o cliente que compra no e-commerce já pode devolver um produto direto na loja física mais próxima (desde que tenha nota fiscal emitida no mesmo estado da unidade). Caso o cliente opte por utilizar o crédito da troca do produto, ele também poderá utilizá-lo por lá. Através desse novo sistema, o Atende+, a loja física também consegue ter todo o histórico da compra do produto, mesmo que ele tenha sido adquirido no e-commerce, o que facilita e agiliza ainda mais o atendimento ao cliente do online.
Essa convergência no atendimento omnichannel faz parte dos investimentos da empresa na experiência phygital, privilegiando o acesso à jornada de compra do cliente tanto nos meios físicos quanto digitais.
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