Se antes muitas empresas tinham o espaço físico como principal canal de comunicação com seus clientes, a necessidade de isolamento social durante a pandemia mostrou a exigência de se ter estratégias digitais para atendê-los em qualquer circunstância. Com isso, cresceu a importância do ambiente digital na jornada do cliente, uma maneira de tornar a experiência do espaço físico e presencial em uma realidade virtual.

Elói Assis, diretor do segmento de Varejo da TOTVS, explica que a pandemia foi uma grande impulsionadora das iniciativas digitais focadas em atendimento e experiência do cliente. Promover um bom customer experience (CX) já era um desafio para muitas empresas, mas se tornou ainda maior com a perda do contato cara a cara. Assim, promover inovações que contornam a falta de contato presencial foi essencial durante o período. “As empresas tiveram de rapidamente criar projetos ou acelerar o processo de transformação digital, em decorrência da pandemia. Com isso, houve uma aderência a soluções e ferramentas tecnológicas, dos mais variados níveis de sofisticação, para apoiar a continuidade dos negócios”, comenta Assis.

Assine a nossa newsletter e fique por dentro das notícias sobre a experiência do cliente

Promover iniciativas digitais foi saída durante pandemia

É importante notar que esse investimento não foi só útil para o momento de restrições. Mesmo no “pós-pandemia”, empresas que não assumiram uma estratégia voltada ao digital podem sair perdendo. Isso porque, segundo Assis, o ecossistema digital como um todo permitiu uma maior democratização do mercado, o que aumentou a concorrência.

“Isso fica mais explícito quando observamos a onda dos marketplaces, em que pequenos negócios puderam disponibilizar seus produtos junto a grandes redes varejistas. Isso só reforça a importância de as empresas investirem em novas iniciativas digitais, a fim de ampliar e fortalecer a presença da sua marca e do seu negócio”, explica o profissional.

No caso do varejo, os e-commerces e m-commerces (mobile) foram formatos primordiais para os lojistas, desde os mais populares até os de luxo. Para se ter ideia, um estudo da consultoria Ebit-Nielsen mostra que, em 2020, as vendas do e-commerce no Brasil cresceram 41% em relação ao ano anterior, registrando um montante de R$ 87,4 bilhões.

Dessa forma, foram muitas as iniciativas digitais criadas na tentativa de aumentar as vendas por esse canal, mas as estratégias não pararam por aí. Na opinião do especialista da TOTVS, foi possível notar iniciativas digitais para: presença nas plataformas de e-commerce, buscar aderência das marcas aos dispositivos móveis, criar estratégias mais robustas de marketing digital, promover a omnicanalidade (alto investimento) e utilização ou criação de ferramentas que apoiassem e simplificassem a jornada do consumidor online.

Contudo, as inovações, de maneira geral, não são as mesmas para todos os segmentos. Enquanto uma loja investiu na melhoria de seu site, por exemplo, um espaço que exige relação entre as pessoas (como um hotel, uma clínica, entre outros) pôde aprimorar e facilitar seu contato primário com o cliente ou tornar determinado processo mais seguro. Cada caso exige tecnologias diferentes, escolhidas de maneira estratégica.

A experiência no centro da estratégia

Todas essas iniciativas realizadas durante a pandemia têm objetivos claros: aumentar as opções de atendimento para o cliente no meio digital e não depender do espaço físico para se manter relevante no mercado. Para isso, focar na experiência do cliente e em sua jornada de compra, tudo pelo meio digital, tornou-se o objetivo de muitas corporações, que fizeram isso a partir do aprimoramento de diferentes canais e pontos de contato entre marcas e consumidores, conforme explica Assis. “Em 2021, percebemos que as empresas adotaram um posicionamento mais estratégico e investiram na ampliação e solidificação das ferramentas e estratégias digitais adotadas no ano anterior. Portanto, houve a maturação de plataformas de compras virtuais, aprimoramento dos canais e pontos de contato, análise dos públicos-alvo e táticas para aproximação desses”, complementa.

Assim, uma jornada de consumo que antes acontecia fisicamente passou a ser pensada no mundo digital com a ajuda de tecnologias, plataformas e outras iniciativas que buscam melhorar cada vez mais a experiência do cliente a distância. Na visão do profissional, o investimento em inovação digital vem dando certo.  “As mudanças e novidades aplicadas pelas empresas, no geral, são bem recebidas pelos consumidores. Observamos que o objetivo que prevalece é atender ao público de maneira produtiva, ou seja, tornar a jornada de compra mais simples e fácil para o consumidor”, diz Assis. Nesse sentido, ele afirma que as ferramentas e soluções tecnológicas servem de aliados para as empresas.

Assine a nossa newsletter e fique por dentro das notícias sobre a experiência do cliente

O Digital CX hoje e no futuro

Que a pandemia mudou hábitos e comportamentos, todos sabem. Mas na opinião de Assis, muitas dessas mudanças vieram para ficar e empresas que investem em iniciativas tecnológicas para promover o Digital CX já estão à frente desse processo.“Houve uma mudança de hábitos explícita no segmento de supermercados. Os clientes frequentam as lojas físicas e tiveram de mudar a jornada de compra para o digital. Para esses varejistas, investir em e-commerces, plataformas ou aplicativos próprios que tenham fácil usabilidade foi essencial, claro”, explica.

Entretanto, outro ponto que vale ser salientado é que conseguir fazer isso envolve inúmeras tecnologias, inovações e construção de uma jornada otimizada para o CX. “No caso dos supermercados, por exemplo, é preciso aliar o e-commerce ao uso de inteligência artificial e sistemas integrados de gestão interna e de produtos, que automaticamente fazem a organização e controle do estoque, por exemplo. Esses são exemplos de recursos que tornam a experiência do consumidor ainda melhor”, diz.

Investir em tecnologias para melhorar o CX de uma empresa é algo que precisa estar presente tanto nas estratégias quanto nos objetivos do negócio. Assis enfatiza que cada empresa precisa entender e mapear seu segmento e seu público para, então, investir nisso de maneira certeira. “Tendo essas informações, é possível estruturar quais são as melhores soluções e ferramentas digitais que irão apoiar o crescimento da sua empresa e incrementar a experiência do cliente com a marca”, diz.

+ Notícias

Varejo pode perder 1,9 trilhão de dólares por experiência ruim, aponta estudo

Desmistificando o CX: por que é tão difícil construir experiências incríveis para os clientes?