Vendas saudáveis: como atrair o cliente sem reduzir drasticamente o valor da mercadoria?
Se você tem um negócio ou pretende ter algum dia, provavelmente já deve ter feito o seguinte questionamento: “como dar um preço justo para o meu produto sem correr o risco de perder o cliente?” Com a concorrência cada vez mais acirrada e a crescente exigência dos consumidores com relação aos serviços, formas de pagamento e atendimento, muitas empresas têm aderido à guerra dos preços e reduzido drasticamente o valor de suas mercadorias em troca da atração de mais clientes. Mas será que isso é realmente saudável para o negócio e para o próprio consumidor?
De acordo com Alexandre Slivnik, especialista em Gestão de Negócios e encantamento de clientes, diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, as empresas devem começar a entender que o valor agregado ao produto é o que realmente deve ser levado em consideração durante a venda.
“As marcas mais amadas do mundo se posicionam na briga por valor. A Apple, por exemplo, vende os celulares mais caros do mercado e, ainda assim, quando lançam um novo aparelho, há filas e filas de pessoas dispostas a comprar esta mercadoria. Então, essa gigante é a mais valiosa do mundo não porque vende o mais barato, mas porque consegue passar o valor de sua marca para os clientes”, aponta Alexandre Slivnik, também autor do best-seller “O Poder da Atitude”.
Para quem não sabe, a proposta de valor é um dos elementos mais importantes do marketing, já que destaca uma marca em meio a concorrência, através de técnicas que deixam em evidência a qualidade do produto ou serviço e mostram ao público o porquê de ser a melhor empresa do mercado.
Mas e aí, como definir a proposta de valor para atrair clientes que tragam valor para a empresa?
O primeiro passo é entender as dores do cliente e mostrar para ele que o serviço oferecido é capaz de curá-las. Nesse sentido, é muito importante analisar o perfil do público-alvo, a fim de investigar o que ele realmente pensa sobre determinada marca ou mercadoria.
Segundo Alexandre Slivnik, uma ótima maneira de fazer isso é através do famoso Net Promoter Score (NPS), uma metodologia que analisa a satisfação e fidelização do cliente através de indicadores de notas.
De zero a dez, quanto você recomendaria a empresa para um familiar ou amigo? “Os clientes que dão nove e dez são clientes promotores, sete e oito são neutros e zero a seis, detratores. Assim, é preciso analisar o que o detrator falou e entender que este problema pode ser uma oportunidade para transformar um crítico em fã”, salienta o especialista em gestão de negócios.
Com as opiniões dos clientes em mãos, é necessário apostar em estratégias que melhorem a experiência do consumidor e, consequentemente, aumentem o valor da marca e a quantidade de clientes interessados nela.
Mais do que nunca, as pessoas buscam boas experiências durante a jornada da compra, o que inclui desde a satisfação com o produto até o atendimento oferecido pela empresa. “O consumidor está disposto a pagar mais por um atendimento especial, por uma empresa sustentável, até para ter mais conforto, e quando falamos em conforto, não estamos falando apenas em receber rapidamente dentro do prazo esperado. O conforto é inclusive para tirar dúvidas”, explica Fátima Bana, CEO da Rent a CMO e mestre em comportamento de consumo digital.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Dimensional Research, empresa especialista em pesquisa de mercado no ramo da tecnologia, 51% dos consumidores recomendaram a marca para outras pessoas quando passaram por uma experiência positiva. Além disso, 52% deles tornaram-se clientes fiéis quando o processo de venda atendeu suas expectativas.
O contrário também é válido, já que as experiências negativas durante a jornada do cliente resultaram em uma queda drástica no número de compradores. Segundo o estudo, 59% dos clientes que passaram por situações ruins com alguma empresa não voltaram mais, enquanto que 55% além de recusarem o serviço, partiram para uma concorrente.
Tais dados só reforçam a importância da tomada de ações que melhorem as interações entre empresas e consumidores em todas as etapas da venda. Com a cultura de Customer Experience (CX), é possível fidelizar o público, atrair novos clientes e vencer a concorrência.
Precificação: como definir o preço do produto ou serviço?
Já vimos a importância do valor da marca para atrair os clientes e fidelizá-los, não é mesmo? Agora é necessário entender como ocorre o processo de precificação em um negócio.
A grosso modo, a definição do valor de um produto ou serviço consiste na soma dos valores gastos para produzi-lo ou oferecê-lo com os lucros que a venda renderá.
Durante esta etapa, é interessante analisar como a concorrência vem ofertando os seus produtos e quais são as médias de preços mais comuns no segmento em que o empreendimento atua.
Além disso, quando se fala em definição justa e saudável de preços, “é preciso definir quais são os diferenciais do produto com relação aos da concorrência e quais são as facilidades que o cliente terá ao adquirir a mercadoria”, ressalta Daniel Alves, economista com MBA em Gestão Financeira, Controladoria e Auditoria.
Isso porque os benefícios oferecidos ao cliente podem ir além do produto de qualidade, o que resulta na valorização da marca e, consequentemente, na otimização do preço. “Às vezes ficamos preocupados somente com o custo financeiro, mas quais são os custos não financeiros? Estacionamento, atendimento pontual, diversidade de pagamento, diversidade de produtos. Nós estamos vendendo um serviço ou nós estamos vendendo uma experiência para o cliente?”, ressalta Éber Feltrim, especialista em gestão de negócios e diretor da SIS Consultoria.
Vale lembrar que o Brasil possui a cultura do desconto e que este fator deve ser levado em conta na hora de definir os preços.
“É preciso ter uma margem de segurança, mas, ao mesmo tempo, essa delimitação deve ser ponderada, já que isso pode depreciar o produto ou serviço. Quando se diz “não” para o cliente, ele tende a pagar pelo produto, já que não está querendo brigar única e exclusivamente por preço. O consumidor quer saber o impacto do produto no dia a dia e, se a marca conseguir demonstrar isso, vai ganhar o cliente”, finaliza Alexandre Slivnik.
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CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar.
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2 – Data de Nascimento
3 – Endereço
4 – CPF
5 – Telefone Fixo e Celular
6 – E-mail
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COM QUEM COMPARTILHAMOS OS SEUS DADOS PESSOAIS?
Seus Dados Pessoais não são comercializados com terceiros, apenas compartilhamos com a CIELO S.A. para fins de pagamento do carrinho de compras sendo que a CIELO S.A. tratará seus dados como Operadora. A Política de Privacidade da CIELO S.A. poderá ser consultada através do seguinte link: https://www.cielo.com.br/privacidade/ . Lembramos que a empresa indicada atua enquanto operadora de dados e, portanto, somente podem tratá-los para os fins já estabelecidos e nos termos da respectiva Política.
QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
Correção
Você pode solicitar a correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou desatualizados.
Anonimização, bloqueio ou eliminação
Você pode solicitar (a) a anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais; (b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais sem possibilidade de reversão.
Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
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Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
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POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
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