Conarec 2021: a descoberta do consumidor hackeado

Começa mais uma edição do maior congresso de customer experience da América Latina em que novas formas de compreender o consumidor estarão em pauta 

Foto: Douglas Luccena

Em um clima de celebração, o Transamérica Expo Center é o palco de um novo Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa – Cliente). Pela primeira vez, o evento acontece em modelo híbrido, acompanhando a tendência phygital de nosso momento histórico. “É um novo Conarec, mas ele mantém a chama e a emoção que fizeram desse o maior evento de experiência do cliente da América Latina e um dos maiores do mundo”, destaca Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, ao abrir a edição de 2021 do congresso. “Estamos de volta, em um clima melhor, celebrando o retorno ao convívio mesmo que ainda existam limitações”.

Ao longo de dois dias, são mais de 70 horas de conteúdo que ocorrem em duas salas presenciais e três salas digitais. São mais de 280 palestrantes, entre eles, mais de 90 CEOs das principais empresas brasileiras debatendo temas essenciais para os negócios, como customer experience, cultura de dados, inovação e ESG.

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Conhecido por reunir grandes mentes para analisar temas essenciais do mercado, o Conarec dessa vez vai desbravar um fenômeno sob o tema “Consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”. Como explica Meir, chega o momento de entender o quanto os algoritmos podem influenciar a forma como analisamos nossas opções e travamos nossas relações de consumo. Junto a isso, como quebrar as bolhas de conteúdo e não permitir que o consumidor perca a oportunidade de conhecer novidades e disrupções do mercado.

Depois de quase dois anos de isolamento, em que grande parte de nossas discussões estiveram em torno das preocupações com o vírus, o movimento de retorno traz novas questões. As empresas precisam identificar um novo consumidor, que passou por algo inimaginável e, portanto, está com novos hábitos, novas preferências e expectativas.

Reflexão necessária

“Nunca antes na história as empresas tiveram tantos dados sobre os seus clientes. O dado virou commodity. Ao mesmo tempo, nunca antes estiveram tão distantes dos consumidores”, analisa o especialista internacional em consumo e varejo. “Mesmo com tantas informações, dá para dizer hoje que as marcas conhecem as emoções e preferências dos clientes? Estamos diante de um momento em que a autenticidade e a conexão emocional real são essenciais”, complementa.

Cada organização precisa realmente refletir sobre sua atuação, olhando tudo que a tecnologia facilita sob ângulos irreverentes para ser capaz de oferecer experiências gratificantes. “Trago essa reflexão para mostrar que as empresas precisam ser mais atuantes e dirigentes do que um simples conjunto de algoritmos. É possível utilizar a tecnologia para um atendimento mais humano. O próprio atendimento sai do script robótico e passa a ser mais emocional e conectivo, chegando a um novo nível”, argumenta o CEO do Grupo Padrão.

Mais do que nunca, nossas características puramente humanas serão essenciais. A criatividade, o improviso, a imprevisibilidade, toda a capacidade de desbravar o desconhecido para surpreender o consumidor. A tecnologia é importante sim, ela provou o quanto facilita nosso dia a dia em tempos tão difíceis como o da pandemia. No entanto, é essencial compreender que a tecnologia não é a única forma de fazer diferente.

“Temos a liberdade de poder pensar fora da caixa. Até hoje, todas as empresas vendiam de uma forma monocanal mesmo na era da multicanalidade”, provoca Meir. “Com a retomada, o boom dos consumidores de volta às lojas, qual vai ser a experiência que de fato vai acontecer? Uma matriz de possibilidades exponenciais começa a se revelar”, diz. Mesmo na loja, o cliente pode desejar receber seu produto em casa. Talvez não queira interagir com vendedores ou mesmo vai esperar mais, nutrindo as expectativas de ser completamente surpreendido.

É um momento de se preparar. “Estamos saudáveis e esperançosos de tempos melhores. O Rio de Janeiro já iniciou o processo de retirada da obrigatoriedade de máscaras, logo chegará a outras cidades, voltaremos a interagir, conviver com proximidade”, celebra o executivo. “O consumidor terá novos hábitos. Como isso vai fazer parte dos algoritmos e sistemas que entendem esse consumidor? Cada vez mais as empresas precisam de uma nova forma de entender para ir além e não se limitar”, garante.

 


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