Quando as empresas começaram a intensificar os seus processos de transformação digital através do uso de novas ferramentas e tecnologias, isso fez com que surgisse uma nova maneira com que os profissionais e os próprios negócios olhassem para o customer experience, ou seja, a experiência do cliente dentro das empresas.
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E se pensarmos no conceito tradicional de CX, veremos que ele envolve tudo o que o cliente vivencia em cada interação com uma empresa por meio dos pontos de contato que ele encontra ao longo de toda a sua jornada com a marca.
Esses pontos de contato entre consumidor e marca, também conhecidos pelo termo em inglês de touchpoints, podem ser os canais de atendimento ao cliente, o site, e-mails, assim como os próprios produtos ou serviços que uma empresa entrega.
Esses contatos significam também pessoas, objetos, espaços físicos, mídias, mensagens e serviços alternativos. E a gestão da experiência que o cliente vivencia em cada um desses pontos de contato não se altera quando nós falamos de CX tradicional ou de CX 2.0.
Qual a diferença entre Customer Experience
e Customer Experience 2.0?
Segundo Claudia Vale, CEO da FLWOW! – B2B Customer & Employee Experience, o grande ponto do CX 2.0 é que ele otimiza todos os touchpoints com o uso cada vez mais inteligente dos dados e com tecnologias mais avançadas, como inteligência artificial.
Isso permite ir além, levando a experiência do cliente para um outro patamar, criando experiências cada vez mais customizadas, personalizadas e principalmente, autênticas, ou seja, que atende não só o perfil do cliente, mas também o jeito de servir da marca.
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Para falar mais sobre CX 2.0, Claudia Vale palestrou sobre o tema no Conarec 2021, maior congresso de customer experience da América Latina, realizado pelo Grupo Padrão.
“O CX 2.0 pode ser considerado como um novo estágio do CX, uma vez que ele eleva o padrão de experiência dos clientes em cada ponto de contato justamente porque utiliza as tecnologias para conectar, otimizar, integrar e às vezes até sugerir aos clientes determinados produtos ou serviços”, esclarece a executiva.
O consumidor também é 2.0
Otimizar pontos de contato para entregar uma experiência mais personalizada é uma das grandes vantagens do CX 2.0. Mas, se o customer experience evoluiu, é preciso considerar que o cliente também.
Esse consumidor é aquele que sabe e compreende muito bem como a internet e as tecnologias podem se tornar uma vantagem no seu dia a dia.
Por exemplo: ele sabe as vantagens de comprar por e-commerce e receber os seus produtos sem sair de casa; ele se acostumou a usar a internet para o internet banking e percebeu como o seu esforço diminuiu, já que ele pode fazer tudo pelo seu smartphone e não precisa mais enfrentar longas filas nos bancos.
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“Para deixar tudo isso mais prático, vamos ao exemplo de uma marca que investe pesado em CX 2.0 e está moldando as expectativas de milhões de clientes: a Netflix. Ela revolucionou o jeito de se relacionar com o consumidor 2.0. Tanto é que a televisão tradicional está tendo que se reinventar para dar um pouco do controle que os usuários têm junto à Netflix.
Segundo a revista internacional de negócios, Entrepreneur Magazine, os colaboradores da Netflix são obcecados pelos clientes, no sentido positivo dessa palavra. Eles examinam os dados do perfil pessoal de cada cliente constantemente para que as recomendações de filmes e séries continuem sendo mais assertivas, além de executarem incontáveis sessões de usabilidade, pesquisas demográficas, fazendo muitos testes antes de lançarem uma nova funcionalidade.
Essa abordagem muito centrada no cliente é chamada pela própria Netflix de ‘ciência do consumidor’, porque ela usa uma metodologia científica para chegar em hipóteses e partir para testes baseados em estudos de comportamento dos consumidores na plataforma e as suas preferências de entretenimento.
Com essa ‘ciência do consumidor’, a Netflix compete fortemente com empresas que nem são seus concorrentes diretos, como a Fortnite, Spotify e Nintendo, mas que podem afastar os seus usuários dos seus serviços. Então, o CX 2.0 fez com que a Netflix se conectasse melhor com seus usuários criando melhorias em tempo real, como é o caso das recomendações de filmes baseadas em cada perfil de consumidor a partir de análises de big data e com o uso de tecnologias como a inteligência artificial”, explica Vale.
Pesquisas em tempo real através da coleta de voz: coisa do futuro?
Durante décadas as pesquisas relacionadas à experiência do cliente foram feitas após uma transação comercial ou até mesmo alguns dias após essa interação.
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Mas com o desenvolvimento do CX 2.0, esse tipo de coleta já não é mais tão vantajosa, uma vez que utilizando ferramentas de coletas de dados mais avançados, é possível obter insights em tempo real com a vivência da experiência do cliente sem a necessidade de enviar pesquisas posteriores, com perguntas que muitas vezes podem não trazer o entendimento real da experiência vivenciada pelo cliente.
Para que esse tipo de coleta em tempo real possa acontecer e gerar valor para a empresa no entendimento do seu cliente, vai ser necessário que a empresa tenha uma capacidade de coleta, de armazenamento e interpretação de dados em todos os pontos de contato mais críticos na experiência do cliente e isso pode apresentar de forma quantificável qual foi a experiência real vivenciada pelo cliente.
Com a ferramentas de coletas de dados mais sofisticadas, bem como a capacidade de armazenar e interpretar grandes conjuntos de dados, as métricas de experiência do cliente em tempo real nos mostram de forma quantificável exatamente o que aconteceu na experiência do cliente.
Algumas das tecnologias que podem ser usadas nos pontos de contato para essa coleta podem ser:
● Beacon;
● Análise de sentimentos;
● Análise da web;
● Machine learning;
● Inteligência artificial;
● Big data.
E vale destacar que, além disso, a conexão entre os dados coletados entre todas as tecnologias pode ajudar a empresa a entender a experiência de uma jornada como um todo, e esse é um ponto super importante.
É preciso dar autonomia aos colaboradores para o CX funcionar
Outro ponto importante destacado por Vale é que as empresas vão precisar não só ter tecnologias que coletem dados e insights das experiências, mas também que criem as chamadas visualizações de 360 graus, que permitam que toda a organização possa acessar e enxergar esses dados para uma maior agilidade na adequação das experiências dos seus clientes.
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“A sua empresa vai conseguir fazer com que esses insights em tempo real possam entregar melhores experiências de consumo para seus clientes se os seus colaboradores estiverem abertos para aprender e agir rapidamente de acordo com os insights e direcionamentos sinalizados pelas tecnologias”, destaca a executiva.
Isso vai exigir que as empresas empoderem seus colaboradores para tomarem decisões baseadas nos dados e adequem as experiências que eles entregam para seus clientes.
De nada adianta investir em coletas de dados, análises, geração de insights, se no momento de tomar a decisão, de alterar uma jornada do cliente ou alguma experiência específica, esse colaborador não tiver autonomia suficiente para fazer essa alteração.
Adoção de tecnologia e autonomia para tomada de decisão são dois importantes fatores para o sucesso do chamado CX 2.0.
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