Por que a empatia não vem com a velocidade da digitalização?

O pensamento corporativo de vanguarda mostra que a transformação digital não pode anular o olhar humano sobre as necessidades de clientes e colaboradores

Por que a empatia não vem com a velocidade da digitalização?

Empatia. Uma palavra que ganhou repercussão imensurável durante a pandemia, e que saltou dos dicionários de língua portuguesa para o dia a dia de muitas pessoas e empresas. Há alguns anos, esse termo já tinha mudado seu status para “relevante” na ampliação das discussões sobre preconceito, diversidade, igualdade de gênero e de oportunidades. Mas a aceleração do processo de digitalização desencadeada pela pandemia de covid-19 estimulou naturalmente novas discussões sobre o tema.

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Uma delas – e de importância tão grande quanto os reflexos dessa aceleração – gira em torno de uma pergunta complexa: por que a empatia não vem com a velocidade da digitalização? Esse foi o tema de um dos painéis do Conarec 2021, que contou com a participação de Patrícia Pugas, diretora-executiva de gestão de pessoas do Magazine Luiza, e Luciana Amaro, vice-presidente de RH da Basf América do Sul. A mediação do debate foi feita por Patrícia Santos, CEO e fundadora da Empregueafro.

empatia

Patrícia Pugas, Luciana Amaro, e Patrícia Santos | Foto: Grupo Padrão

“Essa é a pergunta de um milhão de dólares! Contudo, eu vejo que, com a pandemia e tudo o que está acontecendo no mundo, a empatia ganhou um lugar de destaque nas empresas e nas nossas relações pessoais. E certamente, ter relações empáticas e relacionamentos construtivos em que as pessoas tenham interesse pelo ser humano que está na frente delas, é uma questão primordial de saúde mental, de felicidade, e também para as empresas no atendimento aos clientes, pra poder gerar soluções inovadoras e estar mais próximas do seu público de audiência. Dentro da BASF, a gente tem uma filosofia de que os clientes só vão amar uma empresa se os seus colaboradores e colaboradoras amarem essa empresa antes. Isso leva à prosperidade”, enfatiza Luciana Amaro.

Uma questão de foco

A diretora do Magazine Luiza faz uma análise que serve de farol em para iluminar a trilha em busca da humanização. “Geralmente, as coisas evoluem por foco ou por necessidade. Muitas vezes o foco até vem da necessidade. A digitalização cresceu por uma questão de foco. As empresas estão voltadas a isso, e quem não estava nesse caminho, agora está correndo atrás desesperadamente, estruturando áreas focadas especificamente na digitalização. Eu não vi ainda ninguém fazer um movimento desse com a empatia. Ou seja, a empatia ainda não está na ordem do dia das organizações, e eu diria que nem mesmo das pessoas. Eu acredito que a pandemia mexeu com a necessidade, e aí fez com que as pessoas começassem a olhar de uma forma diferente para a questão da empatia. Mas ainda temos muitos caminhos a trilhar em relação a isso”, diz Patrícia Pugas.

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Diante dessa análise, a mediadora do debate convida as participantes a fazer outra reflexão. Como fazer esse exercício empático tão importante em todo tipo de relação? Luciana Amaro observa a necessidade de que as pessoas e empresas entendam, de fato, o que é empatia, bem como a importância disso para os negócios e a sociedade de maneira geral. “A empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro, de buscar entender o sentimento da pessoa que está na sua frente. E como se faz isso? Uma das formas é perguntando, dialogando. É preciso dar esse passo”, observa.

“A palavra convence, mas o exemplo arrasta”

A CEO da Empregueafro acrescenta citando um provérbio africano que diz: “a palavra convence, mas o exemplo arrasta.” E é nesse momento que a diretora-executiva de gestão de pessoas do Magazine Luiza enfatiza o papel dos líderes empresariais, principalmente em meio a eventos sociais de grandeza mundial, como a pandemia.

“O que eu posso e devo fazer para a sociedade funcionar melhor nesse momento que precisa de mim? Para que meus clientes possam se sentir melhor nesse momento em que a gente precisa se unir? São questionamentos fundamentais”, observa Patrícia Pugas. Para ela, algumas ferramentas são indispensáveis nessa busca. Uma delas é o autoconhecimento.

“Se você não consegue colocar nem os seus próprios sapatos, como é que vai colocar os sapatos dos outros? Quando você se entende e entende também os impactos que as coisas têm sobre você, fica mais fácil entender o impacto que as coisas podem ter sobre os outros” reflete.

A importância de criar um ambiente de confiança

Na avaliação de Patrícia Pugas, outro ponto importante é a criação de um ambiente de confiança para que as pessoas se sintam à vontade, inclusive, para exercer a empatia. As duas convidadas do painel do Conarec 2021 concordam que essa é uma missão fundamental no papel dos líderes empresariais. “Sem esse ambiente de segurança, perguntas como ‘você está bem?’, ‘aconteceu alguma coisa?’, não passam de um exercício social”, afirma.

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Luciana Amaro observa que as mudanças sociais e de comportamento surgidas com a pandemia não vão se dissipar depois que a crise sanitária estiver controlada. Por isso, o exercício de aumentar o nível de consciência das lideranças para que esse movimento se amplie dentro das corporações é fundamental.

“A pandemia trouxe reflexos psicológicos e sociais importantes. Pense em uma mulher que tem um filho passando por problemas de desenvolvimento por causa do afastamento da escola e do convívio social. É impossível que isso não gere reflexos no seu dia a dia no trabalho. Qual o impacto que isso vai causar na relação dela com o trabalho, com a produtividade? Tudo isso impacta as famílias, impacta uma sociedade, uma comunidade. As lideranças que não estiverem preparas para lidar com isso, não vão conseguir fazer uma gestão efetiva nesse momento”, observa.

Diante de tantas análises, é importante que se faça uma espécie de balanço do que esse tema ensina a todos. As ferramentas do autoconhecimento, a elevação do nível de consciência sobre o outro e o seu próprio papel na sociedade e o ambiente de confiança, permitem o desenvolvimento da empatia. Como afirma Patrícia Pugas, não existe treino para a empatia, mas existe a sensibilização. Nenhum movimento de diversidade e inclusão pode ser feito de maneira isolada. Exercer a empatia exige dedicação e coragem.

 

*Por Patrícia Suzuki.


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