Tecnologia aplicada para humanizar os processos de atendimentos

Nube relata experiência com processos que eram mecânicos e passaram a ser automatizados, ao contar com a tecnologia da Total IP cujos resultados são aumento da produtividade e melhora da gestão

Nube relata experiência com processos que eram mecânicos e passaram a ser automatizados, ao contar com a tecnologia da Total IP

Se num passado recente se falava na tecnologia para facilitar e trazer a humanização para o processo de atendimento, hoje a pauta é a humanização do atendimento.

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No Conarec de 2018, a Total IP mostrou um robô de multiatendimento para facilitar e trazer humanização para o processo de trabalho das empresas. “Hoje, falamos muito de humanização do atendimento. Começamos a trazer a tecnologia para humanizar o processo de atendimento e, devido ao cenário de pandemia, falamos de humanizar o atendimento”, destacou Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP, durante o Conarec 2021.

Total IP

Tiago Sanches, gerente comercial Total IP, Paula Sino, gerente comercial Assine Bem e Everton Niglio, supervisor de atendimento Nube | Foto: Grupo Padrão

Foi o que demonstrou o Nube, empresa cuja missão é facilitar o contato entre as empresas, as instituições de ensino e os candidatos a uma colocação no mercado de trabalho, no painel com o tema “Aprendizado multicanal: a incrível história da gestão de vagas, candidatos, contratação do Nube”.

Transformação durante a pandemia

Antes da pandemia causada pela covid-19, o Nube já trabalhava com o modelo de home office, mas de forma parcial. “Todos nós fomos pegos no susto. Porém, graças ao suporte que já tínhamos da Total IP, estávamos preparados da forma como se atua no home office”, pontua Everton Niglio, supervisor de Atendimento do Nube.

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Sanches ressalta que, no início, os gestores, os coordenadores e os gerentes tinham o receio de perder produtividade durante o home office. Foi justamente neste ponto que a empresa desenvolvedora de soluções inovadoras para atendimentos eficientes aos clientes por meio de robôs, humanos, via voz, chat, focado em PABX, discadores e WhatsApp agregou valor às operações. Afinal, a tecnologia foi uma ferramenta essencial para manter as conexões entre os colaboradores e as empresas.

Ao retratar a experiência do Nube, Niglio sinalizou a dificuldade inicial, mas lembrou que o ponto de partida foi pensar nas soluções e não somente nos problemas. “Tentamos adaptar tudo o que tínhamos no presencial para o home office. Criamos grupos no google chat, fizemos os encontros da copa – uma salinha semelhante à copa, na qual os colaboradores se encontravam durante o intervalo – e o amigo iFood, que substituiu o nosso amigo secreto. As pessoas se acostumaram e isso acabou trazendo mais motivação. Temos vantagens no presencial, mas o home office também tem as suas vantagens. Durante o período de pandemia tivemos recorde de encaminhamentos. Conseguimos subir os nossos resultados de forma incrível”, destacou.

Produtividade elevada

Embora também trabalhasse no esquema híbrido de trabalho, a Assine Bem, plataforma de gestão de documentos e assinatura no formato digital, também se preocupou com a queda da produtividade. “Esse receio é comum para a maioria dos gestores”, diz Paula Sino, gerente comercial da Assine Bem.

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Segundo ela, o período pandêmico tem mostrado que a produtividade no home office pode aumentar. Ela observa que algumas áreas têm mais facilidade de atuação no home office. Um desafio sinalizado por ela são as áreas mais relacionais.

“É preciso ter algumas ações para fazer com que o pessoal continue entrosado, se relacionando com a equipe e em um clima agradável. É um desafio para os supervisores e gestores. Engajar o colaborador, acompanhar, ver indicadores, acompanhar a ligação para saber se está com a qualidade esperada. Contar com a Total IP para acompanhar tudo isso mesmo à distância. Esse formato de acompanhamento para mim não mudou. Consegui acessar relatórios e acompanhar os indicadores e consegui perceber que a produtividade da minha equipe subiu bastante”, diz a gerente da plataforma, também usuária da tecnologia da Total IP.

Gestão de monitoria: Suporte em tempo real e armazenamento

A tecnologia tem se mostrado uma ferramenta essencial para manter as conexões entre os colaboradores e as empresas.

“Com o que a Total IP proporciona, os colaboradores conseguem baixar a ligação da casa deles. No meu caso, consigo ter um acompanhamento bem mais aprofundado. A pessoa pode ter o registro guardado e ouvir a ligação sempre que precisar. Isso também contribui para que os resultados aumentem. A pessoa consegue se aprofundar melhor no que ela pode melhorar na ligação”, disse Niglio.

Paula citou o exemplo de uma colaboradora que estava em início na empresa, que, em contato com o cliente, e pediu a sua ajuda via chat para ouvir a conversa com o cliente. “A Total IP permite que entremos pelo sistema e ouçamos em tempo real o que ela está dizendo, além de gravar”.

Neste caso, enquanto ouvia o atendimento da colaboradora à solicitação do cliente, Paula a orientava pelo chat.
Para a gestão de monitoria, a Total IP oferece o discador automático nas modalidades Preditivo, Power, Preview e também robôs dinâmicos. “Conseguimos entregar a automação dos processos de discagem, acelerar a produtividade da operação e evitar que o pessoal perca tempo discando no manual até conseguir falar com alguém. A Total IP tem toda a parte de gravação de voz e tela, tanto em mono como estéreo, isso facilita o acompanhamento da operação”, explica o gerente comercial da empresa.

Robôs dinâmicos em ação

O atendimento do Nube se tornou um diferencial, principalmente quando foi complementado com os robôs dinâmicos que atuam na localização dos alunos.

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Segundo Niglio, antes do uso do robô dinâmico a ligação era direcionada de forma automática para o atendente, mas não havia a filtragem realizada pelo robô. “Muitas ligações eram recados ou o telefone do candidato estava errado. Não tínhamos o contato efetivo e direto com a pessoa a qual a ligação se destinava. Hoje, falamos direto com o candidato porque ele passa por toda uma triagem”.

Com os robôs dinâmicos, o atendente fala direto com a pessoa com quem quer falar. “Isso contribuiu bastante para o aumento da produtividade. Se temos os recordes de encaminhamentos, é muito por conta disso. Não temos mais as ligações em que não conseguimos falar com o próprio estudante. Isso tanto nas ligações ativas, como receptivas. Para os nossos atendentes só cai, de fato, o que vai gerar resultado para a empresa, que é o que o nosso setor precisa fazer: dar suporte e atendimento aos estudantes”.

Estratégias baseadas nos resultados

Segundo Paula, a tecnologia implementada pela Total IP possibilita à Assine Bem entender que a forma de contato mais efetivo é pelo chat. “Esse canal de atendimento é um facilitador de atendimento ao cliente. Trabalhamos com tecnologia e com self-service dentro da nossa plataforma. O cliente acessa e quer ter a resolução e o contato em tempo real, por isso implementamos o chat com o WhatsApp da Total IP para ele escolher se quer falar com o atendente pela central ou pelo WhatsApp”, sinaliza sobre o atendimento que conta com robô e o humano. “Deixamos disponível as formas que o cliente preferir. Ele vai ser atendido da melhor maneira em todos os canais que ele decidir falar com a gente”, completa.

O WhatsApp é uma ferramenta que está trazendo grande impacto quando falamos de comunicação entre empresas e clientes. “Muitas pessoas já estão preferindo digitar a falar”, pontua Sanches.

Contratos assinados em um clique

A Assine Bem se viu diante de um grande desafio quando foi procurada pelo Nube para a otimização da assinatura dos contratos por conta do volume gigantesco de documentações. O objetivo era garantir a segurança dos contratos e que fossem assinados no menor tempo possível.

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“Com a nossa plataforma, o estudante recebe o link do contrato e o Nube e a empresa podem escolher enviá-lo para assinatura por e-mail, WhatsApp, SMS. No caso do Nube, recebe o link, clica, visualiza o contrato, assina e volta para o sistema do Nube, sem a necessidade de ter uma ação de um humano. Com a nossa integração, conseguimos inclusive programar no sistema do Nube programar notificações automáticas”, explica Paula.

Para Niglio, a atuação com a Assine Bem facilitou muito o trabalho de gestão. “Em época de contratações altíssimas, vinham os estagiários com aquele monte de contrato em papel para assinar, hoje aqui com o meu celular dou um clique para assinar”.

“As facilidades de integrações têm aproximado os negócios, os clientes e os processos, e acelerado situações que antes precisariam de muitas pessoas, não que elas foram substituídas, mas foram aproveitadas em outras situações. Processos que eram mecânicos passaram a ser automatizados”, testemunha o gerente da Total IP.

Novidades para 2022

Para 2022, a Total IP disponibilizará ao mercado um conjunto novo de monitoria relacionado ao transcritor de diálogos e speech analytics. É uma ferramenta que vai trazer sentimento à ligação, melhora na resposta, no treinamento dos colaboradores e na entrega do serviço ao cliente final. “O Nube está sendo um grande parceiro na homologação da ferramenta”, destaca Sanches.

 


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