Employee experience e customer experience andam juntos

Com o uso da plataforma Robbyson, a Tahto consegue garantir um alto nível de customer experience a partir do cuidado personalizado com seus mais de 12 mil colaboradores

Foto: Rafael Canuto

O fator humano é imprescindível para a construção de relações de consumo saudáveis. O cuidado com as pessoas envolve tanto os clientes quanto os colaboradores. Esse cuidado é uma preocupação da Tahto, empresa focada em customer experience, que utiliza a plataforma de gestão de pessoas Robbyson. “A experiência do empregado é extremamente importante porque cria um círculo virtuoso”, destaca Luis Ricardo, CEO da empresa, no Conarec 2021.

Integradora de tecnologia e pessoas, a companhia procura trabalhar a ideia de human centric – conceito representado pelo H de seu nome. “Queremos ter tato com as pessoas nos negócios”, contextualiza o executivo. “Um colaborador engajado e feliz tem maior produtividade. Além disso, o próprio empregado cria desenvoltura e longevidade dentro da empresa”, complementa.

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Lawrence Klein, head de gestão e estratégia da Robbyson, lembra que olhar para a experiência dos profissionais de uma empresa é fundamental para o negócio e pode ser desafiador, principalmente quando a massa de colaboradores é grande. “Quando começamos a estudar para desenvolver a plataforma, um dos grandes desejos era conhecer as pessoas de fato, entender como contribuem para a empresa e fazem entregas a partir de suas características”, conta.

A ferramenta de gestão de pessoas acompanha o dia a dia dos atendentes. Para o executivo, ela proporciona empoderamento para o colaborador e, consequentemente, para o consumidor. “A tecnologia nos ajuda, entra no processo pra permitir usar a inteligência artificial como propulsora de uma inteligência de ação. A pandemia reforçou a importância de cuidar dos colaboradores independente de onde estejam para que permaneçam com a cultura da empresa”, analisa.

Proximidade

Os executivos concordam que a tecnologia é uma facilitadora para o processo de transformação das empresas. Ela é importante no processo de desenvolvimento do colaborador, principalmente quando envolve ferramentas conhecidas como gamificação sob um olhar novo e não simplesmente de forma competitiva. Esse é um caminho para que a experiência seja positiva e satisfatória a longo prazo.

A Tahto, por exemplo, tem mais de 12 mil funcionários e tem sedes em diversos estados e procura ter um olhar específico para cada profissional. “Os desafios começam com a comunicação. Com essa quantidade de pessoas, a comunicação é fundamental para ter uma cultura aderente aos hábitos e processos da companhia”, explica Luis Ricardo.

Em sua visão, o modelo de governança auxilia a ter consistência e regularidade na comunicação, o que é fundamental para a experiência do funcionário. Quando a equipe entende as metas da companhia, seus pontos fortes e o que tem a desenvolver, o processo do comprometimento se torna mais fluido.

“Não posso pensar só no massivo, para ter a melhor experiência para o funcionário é preciso olhar para o indivíduo. E isso tem tudo a ver com o que o cliente final espera, ele não quer ser tratado como mais um, quer atendimento personalizado”, detalha o CEO.

Tecnologia e empatia

Luis Ricardo conta que a parceria com a Robbyson tem ajudado muito na gestão dos times. “O fator humano é muito bom, conseguimos ter mais engajamento e produtividade, a meritocracia é trabalhada de um novo jeito”, conta. O indicador de humor da empresa cresceu de 89% para 94%.

Um caso interessante demonstra como a particularidade de cada profissional pode receber atenção especial. Uma líder percebeu que uma colaboradora que costumava ter bons indicadores de humor estava com a métrica baixa e procurou entender o que estava acontecendo. Dessa maneira, a empresa descobriu que a funcionária precisava se mudar e teria que sair da empresa, estava preocupada por gostar do trabalho e com a possibilidade do desemprego.

“Descobrimos que a cidade para a qual ela iria se mudar tem uma filial da empresa, então conseguimos realizar a sua transferência. A tecnologia permitiu que fizéssemos uma ponte diferente, criando valor para a colaboradora”, destaca o executivo. A ferramenta permitiu mais empatia com a realidade daquela profissional – um exemplo entre diversas outras possibilidades que passaram a fazer parte da rotina da empresa.

 


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