A humanização da tecnologia passa pela diversidade

Painel do Conarec 2021 discute a importância de um olhar mais humano, construído na diversidade, para atender melhor as expectativas dos clientes

A humanização da tecnologia passa pela diversidade

Segundo David Mattin, fundador do New World Same Humans, há quatro tendências que irão ditar comportamentos e hábitos de consumo em 2022: e a tecnologia será cada vez mais requisitada para atender às necessidades humanas. O pesquisador de tecnologia, negócios e finanças abriu o segundo dia de painéis do Conarec, maior congresso de customer experience da América Latina, e, após indicar algumas predisposições de relações de consumo, participou do painel “O que um novo mundo pode esperar dos mesmos humanos de sempre?”.

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A fim de ampliar o debate sobre como a tecnologia pode melhor atingir às novas demandas, Mattin se juntou a Ana Karina Bortoni Dias, CEO do Banco Bmg, Hugo Rodrigues, executive chairman da agência WMcCann, Andrea Napolitano, chef executive officer da Gomes da Costa, em um painel mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão.

Interpretando tendências em um cenário complexo

Se há algo que a pandemia deixou ainda mais evidente (além da força da digitalização) é sobre a imprevisibilidade do futuro. Isso não quer dizer, porém, que previsões e projeções não possam ser feitas. E foi a partir desse viés que o diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão iniciou o debate. Como é interpretar o comportamento do consumidor de um mundo que muda tanto, mas que as necessidades continuam as mesmas?

Para Ana Karina, CEO do Banco Bmg, o caminho é manter uma proximidade humana combinada com o avanço da tecnologia. “Temos que considerar que existe uma dicotomia, que tem um conjunto grande de tendências. No Brasil, por exemplo, há os que preferem o autosserviço, mas também os que preferem ser atendidos. E nem todo mundo vai conseguir usar a tecnologia”, explica a executiva.

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Já na Gomes da Costa, o desafio é duplo. “Você trabalha em um segmento alimentar não tão popular. Então ao mesmo tempo que há a necessidade de educar o brasileiro a se alimentar melhor, você encara o desafio de incorporar o digital no seu negócio. Como realizam isso?”, questiona Meir.

“Esses são dois pontos que não estão desconectados”, garante Andrea Napolitano, chief executive officer da marca. “Quando falamos da humanização, a gente toca em um ponto importante: a sustentabilidade. E a categoria que trabalhamos está muito conectada com a preservação do planeta e sustentabilidade. Outro lado é a preocupação da saudabilidade e com uma alimentação e vida saudável que passa a ser uma das prioridades de qualquer ser humano e consumidor, independentemente do nível acesso. E o digital passa a ser um elemento fundamental, principalmente após a pandemia, porque o consumo foi acelerado pelo digital”.

Evolução tecnológica acessível para todos

Outro tópico importante discutido durante o painel foi sobre como a avanço da tecnologia é desigual, levando em consideração os abismos sociais do nosso país. Para Mattin, não há respostas fáceis. “Mas gostaria de contribuir com duas ideias”, disse o pesquisador. “A primeira é que a gente vive em um mundo incrível, que mesmo as pessoas em pobreza extrema têm acesso às informações e tem acesso a alguma tecnologia. Isso significa que as expectativas dos consumidores mais pobres podem ser muito semelhantes das pessoas afluentes”.

Apesar disso, garantiu David, não podemos ser ingênuos e assumir que ela siga a mesma velocidade de evolução. “Os consumidores não vão ligar para como os produtos que estão se adaptando às tendencias, porque quando você está lutando para sobreviver, a prioridade é outra. Mas sobre a segunda coisa que eu queria dizer, é que essas tendencias têm de ser adaptadas ao seu contexto local. Elas se baseiam em necessidades humanas que todos temos. E quando você aplica uma tendencia, você precisa primeiro avalia-la e depois pensar o contexto em que você está inserido, para adaptá-la”.

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Complementando a discussão, Hugo Rodrigues, executive chairman da agência WMcCann, comentou ainda sobre a responsabilidade das pessoas privilegiadas em pensar nas consequências da digitalização. “É uma oportundaide para o mundo se desenvolver. Mas é também uma oportunidade para as fakes news. E você tem grupos com muito acesso à desinformação. E isso é um trabalho de busca de democratizar esses aprendizados para a grande massa que não tem acesso”.

Para Mattin, um dos aspectos fundamentais para se chegar a um cenário mais democrático é a forma como a tecnologia é usada. “É ver as tecnologias pela lente da necessidade humana. E, infelizmente, o que nós vimos na evolução da internet nos últimos anos, é uma falha em verdadeiramente ver as necessidades humanas. E isso nos levou ao desequilíbrio e trará ameaças ainda maiores. Não ficar obcecado com tecnologia é um dos caminhos e sempre ver a tecnologia pela lente da humanidade. É ver a tecnologia como um meio. Eu tenho esperança de que a descentralização em blockchain poderá trazer mudanças”, disse.

A inclusão passa pela diversidade

Outro ponto relevante em discussão foi como trazer a importância de construir pontes para dentro da cultura dos colaboradores. “Estamos construindo essa discussão com um olhar branco da Faria Lima. Temos que incluir as pessoas de outros contextos nessa discussão. Nós não conhecemos com profundidade as dificuldades desse segmento da população. É preciso estruturar o seu banco de dados e pensar neles através das lentes da diversidade, de gênero, raça e de contextos”, comenta Andrea.

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Mattin concorda. “Eu acho que esse link que tem sido feito entre transparência e diversidade, isso está altamente conectado com um mundo mais generoso. Se você procurar por uma organização mais generosa, eu diria que a diversidade está no centro disso”, finaliza.

CEOs

Foto: Grupo Padrão / Conarec 2021

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