Inovação no contact center: o uso do Teams no atendimento

No fim de 2019, a Yara Brasil Fertilizantes lembrou que estava à procura de uma solução que integrasse o contact center com a plataforma de videoconferência Teams. Com a L5 Network, ela encontrou o parceiro ideal

Crédito: Unsplash

Plataformas de videoconferência como Teams, da Microsoft, ganharam projeção realmente exponencial durante o distanciamento social provocado pelo novo coronavírus. Para se ter uma ideia, a empresa fundada por Bill Gates ganhou em valorização de mercado US$ 269,9 bilhões (R$ 1,4 trilhão), motivado principalmente pelo aumento de usuários da solução. No ano passado, a ferramenta fechou 2019 com 20 milhões de acessos; este ano, em apenas um dia do mês de abril, cerca de 20 milhões de pessoas acessaram a plataforma.

Até o fim de 2019, pouca gente sabia da existência do Teams. Uma das exceções era a L5 Networks, empresa que desenvolve soluções de telecomunicações em nuvem. Há dois anos, ela já conectava o call center a plataforma de videoconferência da Microsoft.

Essa expertise levou a Yara Brasil Fertilizantes, empresa com mais 100 anos de existência, a buscar as soluções da L5. A história foi contada no Conarec 2021, no painel “Inovação no Contact Center: a integração com a plataforma de colaboração”.

“A telefonia integrada ao Teams era uma novidade no fim de 2019. Falar de contact center integrado a essa solução da Microsoft, então, era algo que impensável para a época. E foi o que fizemos para a Yara Brasil Fertilizantes”, analisa Hugo Palma, diretor de vendas e marketing L5 Networks.


Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente


Davi dos Reis, arquiteto de infraestrutura da Yara Brasil Fertilizantes, lembra que a contratação de uma solução para implementar o Teams surgiu no fim de 2019.

“Eu lembro quando recebemos a notícia (de outras unidades ao redor do mundo) que teríamos que implementar um projeto de telefonia IP utilizando Microsoft Teams. Juntamente com essa demanda, no fim de 2019, nós tivemos o desafio de levar todas as funcionalidades do nosso centro de excelência para o público. Então, posso dizer que foi a união dessas duas necessidades que nos levou a integrar e desfrutar o sucesso que temos hoje com a L5″, afirma Reis.

Implementação e resultados

Além da integração com a solução da Microsoft, Reis lembra que a empresa precisou de uma solução que fosse adequada a demandas futuras, inclusive aumento no volume de contatos. A opção foi ter uma solução em nuvem. A solução da L5 se adequou a todas essas necessidades.

A solução foi integrada à empresa no início de 2020. Semanas depois veio o distanciamento social causado pelo novo coronavírus.

“Ao final da implantação, nós pudemos entender os benefícios e ver nitidamente que as ligações estavam sendo atendida, de onde estávamos recebendo as ligações, ficou claro os custos envolvidos dividida por centros de custos dos mais diversos departamentos aqui internos. Nós vimos o real valor de ter unificado tudo isso, principalmente no service desk, quando a notamos vemos os agentes atendendo com Microsoft Teams e o Service Now ao mesmo tempo. Essa integração, que possibilitou para nós serviços de gravação de voz, bina e outros serviços do pacote, tudo isso vimos o valor da solução ao final da implantação”, afirma.

 


+ Notícias

O papel das femtechs na revolução da saúde

Cibersegurança: entenda o momento que atravessa o setor no Brasil

 




Acesse a edição:

MAIS LIDAS

VEJA MAIS

ÚLTIMAS

VEJA MAIS