O passado e o futuro da experiência do cliente

O que efetivamente aconteceu na pandemia com os setores automotivo, saúde e varejo na pandemia? O que vai mudar com o 5G? Líderes falaram sobre esse e outros temas

Tempo de leitura: 4 minutos

11 de novembro de 2021

A pandemia representou um momento singular sob o ponto de vista da história. Afinal, hábitos rigorosamente analógicos foram massivamente transformados em digitais em poucos meses. A vida entre consumidor e empresas já não é mais a mesma. Ou, pelo menos, não será em pouco tempo. Esse foi o ponto de partida do painel “Nem todo consumidor está no digital – ainda”, no Conarec 2021.

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Na abertura do painel, Ligia Zotini, fundadora do Voicers e mediadora do encontro, citou dados do IDC, que apontam que 88% dos brasileiros fizeram algum tipo de relação comercial em plataformas digitais na pandemia – a maior parte pelo WhatsApp. “Pessoas tiveram que experimentar o digital de alguma forma. Penso que o bate-papo aqui é entender o que mudou efetivamente em cada indústria”, afirma. E os representantes das empresas falaram.

Kendji Eduardo Wolf, diretor de sistemas e dados da Via, afirmou que o negócio da companhia era baseado em loja física. “As vendas online não representavam muito para nós. Com a pandemia, o mercado praticamente fechou as portas para a gente. A resposta foi: vamos vender pelo online e vamos ensinar as pessoas, sejam eles vendedores e consumidores. Lojas se transformaram em uma espécie de telemarketing. Hoje as vendas online são praticamente 100% e ajudamos a incluir uma parcela da sociedade no digital”, explica.

Marcos Felipe, gerente geral de sales efficiency Renault do Brasil, explicou que o processo de aquisição de bens com valores mais elevados, caso de uma casa ou carro, é mais lento para o consumidor.

“Adquirir um carro é sempre uma decisão importante da família. O que fizemos na pandemia foi colocar para funcionar justamente os canais digitais que já havíamos colocado antes da pandemia. No atendimento, o cliente precisava de serviços e oferecemos pelos canais digitais. Na parte de vendas também ocorreram mudanças. O processo de conhecimento do carro online já funcionava havia algum tempo. Depois da pandemia, o vendedor passou a fazer demonstração em tempo real pelo WhatsApp. Entre aqueles que compraram, teve a opção de receber o carro em casa”, disse.

William Malfatti, diretor de relacionamento com clientes, relacionamento médico, marketing e comunicação Grupo Fleury, explica que a saúde sempre teve uma trajetória digital menos intensa que os demais setores da economia. Porém, isso mudou na pandemia. “Ao contrário de muitos setores, saúde era um recurso que dependia muito do presencial. É um setor atrasado no sentido de chegar as mãos das pessoas. Fazíamos tudo pelo celular, menos cuidar da saúde. Com a pandemia, aceleramos o processo de telemedicina gratuita para que o médico pudesse reestabelecer contato com o cliente”, afirma.

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Adriano Gaudencio, collaboration leader Cisco Latin America, citou estudo que aponta que apenas 3% das empresas realmente estavam prontas para o digital. “E não teve jeito: todos tiveram que fazer. Isso gerou coisas boas e ruins. Imagina que 77% das pessoas optaram pelo trabalho híbrido. Além disso, 98% das pessoas tiveram algum problema com digital. Essa mudança funcionou? Funcionou, mas tivemos problemas”, disse.

Um exemplo do lado negativo do trabalho em casa, segundo Gaudêncio, foi que as pessoas ouviram falar pela primeira vez do burnout. “A pandemia elevou estresse das pessoas. Se a pessoa não tiver bem, ele não vai atender bem. É preciso oferecer ferramentas ideais e a Cisco está ajudando a fazer o trabalho profissional em casa”, afirma

E o futuro com o 5G

O futuro da pós-pandemia muito provavelmente passa pela implantação e desenvolvimento do 5G no País.

Na última semana, a Anatel promoveu o leilão das frequências 5G. Uma delas, as de faixas 3,5 GHZ (exclusivamente para o 5G) foram arrematadas por Vivo, Tim e Claro.

Com o avanço da internet mais rápida e latência quase zero, Wolf afirma que no futuro teremos geladeiras que farão compras sem qualquer interferência humana. “Se tirarmos cinco litros de leite, a geladeira vai identificar e vai repor sozinha. E isso vai acontecer com qualquer coisa. A experiencia nas lojas será de pura experimentação, sendo que tudo será entregue em casa”, afirma.

Marcos Felipe, da Renault, citou as primeiras iniciativas de carros conectados, alguma delas com grande sucesso. Um deles é o veículo autônomo. “Teremos avanços incríveis com os carros conectados, porém eu acredito que teremos uma cultura phygital. Por outro lado, eu acredito que a falta de paciência vai continuar e será pior com o 5G. Eu precisarei responder muito rápido. Quem não reagir rápida, vai sofrer, perder a relevância com o cliente”, afirma.

Malfatti afirma que o 5G vai representar um salto na criação de um ecossistema de saúde individual, que será organizado e deverá afastar de vez o jogo do “marco zero”. “Cada vez que mudamos de plano de saúde ou o médico, os dados se perdem. É justamente onde a nossa instituição está investindo. Estamos nos instalando em vários momentos da saúde, onde ajudaremos o paciente a não voltar no ponto inicial.”, afirma

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Gaudencio explica que a velocidade do 5G sem a estrutura correta será inútil. “A velocidade é perigosa sem a devida preparação. 80% das empresas acreditam que entregam uma boa experiência para o cliente. Por outro lado, apenas 8% dos consumidores acreditam que o serviço é bom. Isso pode piorar em um ambiente mais veloz”, afirma.

 


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