Com o avanço da pandemia, a digitalização tomou um espaço considerável da vida dos consumidores brasileiros. O e-commerce ganhou uma proporção nunca vista, o que antes era pensado somente de forma presencial passou a ser feito de forma digital e, ainda que uma parte da população tivesse resistência, a maioria se adaptou à opção online. Mas se a tecnologia sempre esteve presente — o e-commerce, mobile banking, aplicativos de delivery e outros não foram lançados na pandemia — por que essa transformação digital teve tanta adaptabilidade?

Uma possível conclusão — bem alinhada com a realidade — prevê que a transformação digital só ocorre mediante à transformação cultural, posto que existe uma adaptabilidade para cada usuário. Assim, é possível afirmar que uma não caminha sem a outra e essa é a chave para inserir a digitalização na vida dos consumidores.

Esse é o tema do painel Transformação digital e transformação cultural: feitas uma para outra? do CONAREC 2021, que contou com a presença de Fabio Avellar; VP de Experiência ao Cliente da Vivo; Jeane Mike Tsutsui, CEO do Fleury; Thiago Picolo, CEO do Hortifruti; Henrique Moraes, presidente do Sem Parar Empresas e Reinaldo Rabelo, CEO do Mercado Bitcoin, com mediação de Fernanda Hoefel, sócia da McKinsey & Company.

Para inovar no digital, é preciso transformar a cultura da liderança

Uma importante constatação a ser feita é que, diferente do que se imaginava, o digital assumiu nas empresas uma conectividade muito mais quente do que fria: uma verdadeira aproximação, especialmente entre líderes e colaboradores. “O digital permite uma conversa mais aberta entre líderes e colaboradores, massifica os canais, todo mundo recebe a mesma informação e o debate fica mais simples do que entrar ‘na sala do chefe’ e fechar a porta, manter as informações privadas”, explica Reinaldo Azevedo. “O papel de nova liderança no mundo cada vez mais digital significa também ser mais aberto, mas transparente, mais acessível”.

É também papel da liderança, vale destacar, que haja justamente essa comunicação transparente mais transparente — e não apenas com o foco apenas no cliente final. “A liderança precisa deixar muito claro para o colaborador o propósito da empresa, porque aí tudo se encaixa. Ser transparente com o consumidor, sim, mas também e principalmente com o colaborador”, comenta Jeane Mike Tsutsui. “As pessoas se sintam fazendo parte das coisas, elas querem se sentir incluídas em todos os aspectos, inclusive na inclusão digital: é capacitar as pessoas para aproximá-las, não excluí-las” completa.

Por isso a necessidade de incorporar antes a cultura e depois o digital. A adaptação é iminente, mas começa sempre por meio da vontade das pessoas que, eventualmente, massificam comportamentos. “Nós temos na Vivo uma cultura colaborativa, que é muito alinhada com os nossos princípios e valores, é por isso que funciona. Hoje todo mundo precisa ter conexão e todo mundo busca por isso, mas a inovação digital começa pela curiosidade. Esse motivo explica por que buscamos pessoas com atitudes abertas, que gostem de tecnologia, pessoas diversas e inclusivas, pessoas curiosas, pessoas pró-ativas. No final da história, precisamos de colaboradores que façam as coisas acontecerem a partir da nossa cultura”, argumenta Fabio Avellar.

A transformação digital e a redefinição do “erro”

Para além de colaboradores alinhados aos valores das empresas, é mais que necessário ter também consciência de que as crises são transformadoras, mas não podem gerar apenas tendências de emergência que logo se esvaem. “As crises transformam as empresas, atitudes e pessoas, mas essa transformação pode ser mais contínua independente de crise, tirar um aprendizado imenso desses no dia a dia. Ainda que seja b2b, é sempre de pessoas para pessoas, a transformação digital e a transformação cultural na verdade são ambas especificamente sociais. São elas que transformam, os valores precisam ser repassados”, completa Avellar.

O que as empresas entenderam da pandemia e que ficou de lição para os próximos dias é que é preciso ter agilidade para atender bem o cliente e incluí-lo em uma cultura digital. E essa agilidade também implica dizer que os erros tomam uma proporção maior para resolução rápida. “O digital exige a ideia de você errar rápido. É preciso ter mais jeitos de pensar e é por isso que as pessoas relacionam muito a tecnologia à inovação: o digital abre muito mais espaço para errar e resolver mais rápido”, comenta Thiago Picolo.

Esse pensamento é compartilhado por Henrique Moraes: “De toda tecnologia e transformação digital que vivemos, a grande coisa que a tecnologia trouxe foi diminuir o custo do erro, da falha. Antes tinha uma pressão maior, porque o custo do erro era imenso no presencial. Nas vendas online fica mais fácil errar, facilita tudo”, destaca.  “Muitas vezes eu acho que temos um mindset da década de 90, 80. Evitamos muito os erros, mas deveríamos até incentivá-los — porque são menos custosos. O negócio é errar rápido e aprender com ele, essa é a transformação cultural por parte das empresas”, completa.

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