Com a pandemia, as empresas mergulharam suas atenções no tema para garantir novos modos de atender seus clientes e se viram obrigadas a unir suas equipes e conectá-las aos dados que fortalecem os relacionamentos com os clientes e os atendem de maneiras que nunca foram possíveis antes.

“Todos estão sendo impactados em uma velocidade muito grande e as organizações que conseguiram agregar a visão do customer centric, são as grandes companhias de sucesso, que fizeram isso em modelos ágeis. O tema já estava na agenda corporativa, mas foi absurdamente acelerado nesse período em que estamos vivendo. Nesse sentido, a melhora do quadro pandêmico não representará o recuo da pauta. As companhias com visão de futuro continuarão acelerando seus programas”, diz João Pissutto, sócio-líder de CX da EY.

De fato, algumas mudanças no comportamento do consumidor devem ser mantidas e novos modelos devem ter sua adoção acelerada. Segundo o Future Consumer Index, estudo realizado pela EY-Parthenon, 49% dos consumidores pretendem fazer mais compras on-line de produtos comprados em lojas físicas. Modelos por assinatura, por exemplo, ganharam a atenção nos últimos meses e 42% pretendem usar mais serviços como esse no próximo ano.

“Capacitados para fazer compras onde e como quiserem, as preferências dos clientes em todo o mundo estão evoluindo, cada vez mais, para produtos e serviços que sejam locais, autênticos, transparentes, rastreáveis e éticos. Isso está forçando as marcas a repensar e otimizar continuamente sua estratégia de oferta e portfólio, e até mesmo desenvolver e implementar novos modelos e conceitos de negócios para atender às necessidades em evolução dos consumidores tanto agora como no longo prazo”, destaca Cristiane Amaral, sócia e líder do segmento de Consumo, Produtos e Varejo da EY para América Latina.

As empresas que investiram nas práticas de CX sustentadas pela nova cultura vêm experimentando benefícios para além da satisfação total do cliente final, construindo um forte entendimento das necessidades, do comportamento, das emoções e da satisfação do cliente e ser capaz de traduzir rapidamente esses insights por meio do uso eficaz de dados e tecnologia em ações de negócios em todos os níveis de operações e de realizar jornadas inteligentes do cliente que aumentam a aquisição, retenção e crescimento.

Tudo – da atração do consumidor ao meio de pagamento – virou experiência e as empresas precisam reimaginar seus negócios para entregar a experiência mais completa e fluída para os clientes. Uma das evoluções que representa bem o novo momento é o Open Finance, regulamentação que entrega o poder de decisão ao consumidor, que vai disponibilizar seus dados para ter produtos melhores, mais customizados e mais baratos.

“Uma das novas mudanças dessa realidade liquida é a forma como a indústria financeira passou a se conectar aos eventos da vida e às experiências das pessoas. Com as primeiras fases do Open Finance entrando em vigor, o setor financeiro será parte de algo muito maior do ponto de vista dos clientes, com a possibilidade de acrescentar uma gama de novos serviços para os clientes e oportunidades para as organizações que souberem alavancar um ecossistema de parcerias para inovar e obter maior conhecimento de toda cadeia de valor”, conta Chen Wei Chi, sócio de Transformação Digital e Serviços Financeiros da EY.

Volte duas casas

A adoção da nova cultura pode parecer simples na teoria. Mas nem sempre é fácil, especialmente para empresas que carregam na genética o tradicionalismo dos tempos não digitais.

“Na média, a maioria das empresas ainda não está 100% qualificada internamente para poder disparar seus programas, porque é necessário, até certo ponto, abrir a organização para novas realidades. São modelos de negócios que nascem da iteração. O que acertam é escalado e lançado no mercado, enquanto o que se erra é corrigido rapidamente”, explica Pissutto.

“Algumas empresas que estão melhor preparadas, passam a ter o desafio phygital agora – nem todas se prepararam, ou prepararam seu ecossistema para a operação, logística, segurança da informação, sustentabilidade, meios de pagamento e compliance envolvidos – e se faz necessário preparar todas estas frentes, para garantir a experiência e recorrência do consumidor. São temas relevantes que não somente afetam a decisão da compra, mas toda relação de confiança com a marca também” ressalta Cristiane Amaral.

Coopetição

E ainda que o fator “permita-se errar” possa significar a perda do sono dos gestores mais conservadores, é preciso ter apetite para riscos e buscar oportunidades até com concorrentes de mercado. Prática derivada da junção das palavras competição e cooperação que parte do princípio de que concorrentes nem sempre são adversários, mas podem se unir pela formação de alianças pelo bem comum.

“O mercado consumidor está forçando empresas a pensar desse jeito. No passado, era muito fácil identificar seus concorrentes. Hoje, o market share de qualquer empresa é atacado por outras. Bancos tentam ganhar mercado de empresas de distribuição de energia, empresas de saneamento tentam vender seguro. Somos felizes testemunhas de uma revolução que está impactado o mundo dos negócios. Se dentro da sua área de concessão você tem 18 milhões de consumidores, por qual motivo você não pode trabalhar com isso? Você pode! Mas somente se conhecer seu consumidor de verdade. E isso está forçando empresas a buscarem a parceria ecossistema ou a coopetição. Porque o seu ativo principal, o seu cliente, vai experimentar a perenidade do seu negócio”.

Ecossistema de inovação e experimentação da EY

Frases de efeito e os velhos PPTs de apresentação já não suprem mais as necessidades do empresário que quer prover a CX necessária nos tempos modernos. Por isso, a EY vem investindo dezenas de milhões em aquisições de empresas de tecnologia, laboratórios de inovação e transformação digital, para que gestores possam ter experiências mais vivas e tangíveis sobre as aplicações de seus produtos e serviços.

“Nesses espaços, recebemos visitantes do B2B que buscam saber, por exemplo, o que é na prática um blockchain, uma internet das coisas, uma vitrine virtual. Trazer o cliente para essa infusão do conhecimento é uma maneira que os cativa, pois faz com que vivenciem como aquilo vai impactar no negócio. Dizer que “o dado é o novo petróleo” é bacana, mas fundamentalmente, eles querem saber como funciona, o que é o Big Data, como consolidá-lo e depois escalar a solução. Para apoiar essas iniciativas, a EY lançou hub de Analytics, com centenas de cientistas de dados, adquiriu a Partners Digital, provedora de soluções baseadas na plataforma SAP C4Hana, e a Intercultura, especialista em serviços digitais com foco em design thinking e customer experience.

Além dos laboratórios, a multinacional comemora o sucesso do EY Design Studio, com especialistas que apresentam a seus clientes como os produtos de serviços B2B e B2C devem ser desenhados às suas operações para que seus consumidores realmente sejam colocados no centro, usando as técnicas necessárias para que isso aconteça.

“Todos têm adorado essas inovações, que são iniciativas globais dos nossos laboratórios. Essa é a nossa vida e acertamos por trazer diferenciação, novas receitas, e abordagens assertivas. É assim que a gente tem colocado nossas mentes e investimentos a serviço dos clientes. Injetando inovação, transformação digital e a revolução de CX de uma forma que eles possam ver, tocar e sentir. E isso é absolutamente diferente que falar que CX é importante para sua empresa”, finaliza.

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