A boa resolução de conflitos internos é um passo essencial para evitar a judicialização

Webinar da Consumidor Moderno aborda como as empresas devem resolver conflitos com o consumidor para evitar o desgaste do relacionamento com o cliente

Foto: Free Pik

Com o avanço tecnológico dos últimos anos, houve uma verdadeira migração dos canais das empresas, especialmente para instituições financeiras. Muito mais digitais, as fintechs ganharam espaço e outras empresas com soluções financeiras mais virtuais seguem em alta, sobretudo no cenário atual em que a maior parte das corporações tem aberto seu leque de opções para novos serviços. Tudo isso tem gerado uma gama de clientes novos com atuação mais financeira, o que pode gerar conflitos. Eis, então, a importância de saber como repará-los sem prejudicar o relacionamento com o cliente.

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É comum perceber, por exemplo, que as empresas hoje têm expandido seus negócios — mas sem perder o foco no “core”, ou seja, na principal funcionalidade da companhia. Uma situação que condiz muito com a situação do momento: uma integração de serviços, inclusive financeiros, em um único lugar. Mas como evitar os problemas gerados pela expansão e, mais do que isso, como evitar que esses conflitos cheguem ao setor jurídico?

A Dock, empresa de tecnologia para meios de pagamento e banking as a service é uma das companhias que realiza essa expansão para a parte financeira. Já a MOL (Mediação Online), que atua com a Dock, é uma empresa responsável pela mediação de conflitos entre corporações e consumidores, de maneira a evitar e solucionar eventuais problemas antes da intervenção jurídica. Ambas fizeram parte do Webinar da Consumidor Moderno, que teve como tema “A revolução dos serviços financeiros: para qualquer tipo de empresa e para qualquer tipo de cliente”.

Com participação de Daniella Melo, Ligtigation & Legal Operations Lead da Dock, Janaina Amorim, Account Manager da MOL (Mediação Online) e Melissa Lulio, Head de Branded Content do Grupo Padrão como mediadora, o debate englobou muito da democratização das funcionalidades, bem como resolução amigável de conflitos e expansão por meio da tecnologia.

A importância da democratização dos processos financeiros

Um dos pontos mais importantes para a chegada dessas tecnologias e novas expansões do mercado, destaca Melo, é justamente a necessidade de democratização por parte das empresas. “A democratização é a palavra da vez. Isso acabou permeando até nas áreas mais fechadas, como o banking — uma panelinha bem fechada, que ninguém entendia muito bem — e o jurídico, que era uma área muito fechada e pouco democrática. A Dock veio muito nessa proposta: decodificar o universo financeiro, porque dar acesso não é apenas permitir que a pessoa tenha uma conta, é fazê-la se sentir parte, é considerar a realidade e interesse dela na hora de criar discussões”, comenta a executiva.

Na mesma linha, democratizar também significa ir além da instituição bancária — que é líder em reclamações nos Procons —, mas também ser transparente no atendimento ao consumidor. “Quando temos uma Lei de Mediação, de 2015, que entra em vigor com o novo Código de Processo Civil, isso também é uma forma de democratização. É olhar o segmento bancário e pensar a inclusão dos brasileiros”, comenta Amorim.

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Em linhas gerais, garantir essa oportunidade de popularizar os termos, processos e etapas ajuda o consumidor final a criar esse tão importante relacionamento com a marca. “Com o consumidor também uma coisa legal é ter esse serviço de ponta a ponta. Ter esse processo mais democratizado para as empresas, com recursos financeiros, é algo que faz sentido nesse mundo digitalizado. O relacionamento com o cliente é difícil, exige muito esforço. E melhorá-lo é uma prática muito favorável”, completa Melo.

A resolução dos conflitos de forma amigável é uma construção cultural

Outro ponto de destaque no debate foi a necessidade de transformar a postura de resolução de conflito das empresas. Se antes os conflitos eram bem mais levados ao judicial — o que é bem mais burocrático tanto para a empresa quanto para o consumidor —, hoje há um esforço para resolução de problemas de forma mais relacional entre a própria companhia e o cliente.

“A jornada do conflito começa lá no início e quanto mais o consumidor leva para o caminho judicial, pior é. O cliente não quer uma insatisfação, quando chega na via judicial, aquilo já está muito desgastado. É por isso que existe a mediação de conflito, isso gera mais satisfação, não desgasta e melhora essa relação de forma mais econômica”, explica Amorim.

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Ela comenta, ainda, que é preciso prestar muita atenção ao planejamento, tanto quanto a forma como se fala com o cliente. “Mesmo com todo aquele treinamento, o conflito vai existir. É preciso escutar o consumidor com toda atenção e proporcionar respostas adequadas, é preciso saber atendê-lo com um tom conciliador, com técnicas de mediação para aplicar. No fim, o cliente não reclama, ele me ensina a atender melhor”, completa.

Essa é uma das ações culturais que vem sendo desenvolvidas na Dock. “A era da informação também traz seus desafios, o principal dele é achar que, por termos acesso a tudo, podemos fazer tudo sozinhos. Isso não é verdade. É preciso focar em fazer bem no seu core. Mas quando você for sair um pouco da sua área, é preciso focar nos parceiros, a mediação da MOL por exemplo”, argumenta Melo. “Temos uma cultura que ainda estamos moldando e construindo, das pessoas chamarem as pessoas certas antes de dar o problema, para fazer a solução e trazer a prevenção”.

Para a resolução de problemas, Melo destaca que o essencial é ter uma visão que vá direto ao cerne da questão. “É preciso trazer a tecnologia para o seu lado para começar a medir se a solução foi boa, porque às vezes você acha que os números da sua empresa são bons, que o consumidor gosta ou desgosta de você. Isso fica muito subjetivo, do que você ‘acha’, ‘sente’”, explica. “É fundamental que a gente consiga retroalimentar todos os times de negócio com informações em um conflito. Existe uma educação do mercado e do judiciário, acabar com essa ideia de que a empresa precisa brigar até o fim só porque ela tem mais recurso. Não é mais essa a preocupação”, finaliza.


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