Autenticidade é aquilo que é verdadeiro e confiável ou que se atribui fé ou legitimidade, segundo o dicionário Michaelis. Até pouco tempo atrás, o termo se restringia às relações e características humanas. Hoje, esse limite foi rompido, de modo que é possível que empresas invistam em ações que tornem a marca autêntica do ponto de vista dos consumidores.
Seguindo essa lógica, a aquisição de determinado produto ou serviço seria apenas a consequência do cuidado minucioso das interações marca-cliente, que perpassam todos os pontos de contato da jornada.
Todavia, alcançar esse feito não é uma tarefa fácil, já que exige pesquisa, intenso conhecimento da organização sobre o comportamento, perfil, os gostos e as preferências da buyer persona e, sobretudo, a vontade genuína de aprimorar a experiência do cliente, tornando a personalização o elemento norteador que irá reger as estratégias.
Por isso, o Conarec 2021 conta com um painel específico com profissionais sobre a temática. Iza Dezon, CEO da Dezon Creative & Perspective, realiza a mediação, enquanto Ivan Félix, user relations manager da Alpargatas, e Fabio Jabur, data & analytics executive do banco BV, falam sobre suas visões a partir do que observam nos seus cotidianos corporativos, cada qual em seu ramo.
Como trabalhar a autenticidade
Uma das principais maneiras de conquistar a fidelização é investindo em autenticidade no atendimento ao cliente. E isso ganhou relevância nos últimos tempos para Iza Dezon. “Estamos vivendo em um mundo com muita fake news, censura, manipulação dos dados e infobesidade”, exemplifica.
De acordo com Fabio Jabur, data & analytics executive do banco BV, para ser realmente autêntico é preciso sair do campo das promessas e das palavras e realizar ações concretas. Com a evolução da internet, esse processo tomou ainda mais velocidade, uma vez que todos podem ser produtores e receptores de conteúdo a qualquer dia, local e horário.
“Há um movimento de digitalização da mídia tradicional. Além disso, antes as companhias eram monocanal. Deixamos de ter poucos curadores de informação para haver milhões hoje. Esse overload de dados deixa as pessoas saturadas, o que reflete nas ações das empresas, que devem trabalhar com comunicação clara e transparente”, afirma o profissional.
Ivan Félix, user relations manager da Alpargatas, sente isso na pele e reconhece que é complicado para as companhias trabalharem com esse excesso de informação e darem forma a algo útil e tangível. Somado a isso está o consumidor, que mudou com o fortalecimento dos millennials e da geraçãoZ ao mercado, que exigem atitudes rápidas e significativas.
Segundo o executivo, a palavra da vez é, portanto, responsabilidade. “As marcas fazem parte da vida do cliente e elas precisam ter noção disso para tratá-lo com o devido respeito”, argumenta.
Os recursos provenientes das novas tecnologias
A Alpargatas possui um público-alvo bem grande e, por isso, Ivan Félix acredita que o desafio está em dosar as ações com autenticidade para cada grupo com base em seus gostos e preferências. Entretanto, como o setor de atendimento não possui uma rotina fixa, as medidas devem ser tomadas com sabedoria.
“Podemos tentar nos antecipar, mas tem que ser um passo muito bem pensado. Esse é o caso dos bots: muitos instalam por ser moda, mas logo veem que eles mais atrapalham do que ajudam em determinadas situações”, conta.
Além disso, o especialista conta que focar somente em reduzir custos e quantidade de pessoal não é a saída. Isso se deve, pois, hoje, implementar tecnologias é muito mais barato do que antigamente, basta que a empresa tenha legitimidade ao assumir que precisa daquilo, ao invés de aderir somente porque todos estão. Logo, o custo de aquisição e manutenção do serviço não é mais uma desculpa.
“No começo da história do setor de atendimento, a maior preocupação era abaixar o tempo de espera nos telefones. Hoje, praticamente temos que adivinhar onde o consumidor está e o que ele vai perguntar para sermos assertivos, e isso perpassa a digitalização dos canais. Muitas vezes, temos que conhecer o consumidor mais do que a área de vendas”, revela o user relations manager.
Isso ocorreu na prática no banco BV, que investiu no trio speech analytics-inteligência artificial-machine learning para transformar dados brutos em informação e identificar clientes em situações mais críticas.
“Com esses filtros de palavras-chave e tom de voz, nosso time de ouvidoria realiza uma busca ativa por essas pessoas e, em 60% dos casos, o contato e a resolução do problema são efetivos na primeira ligação. A tecnologia não deve ser só um escudo ou buzzword, mas um acelerador que alavanca potenciais”, pontua Fabio Jabur.
O data & analytics executive da empresa também compreende a necessidade de não se esquecer de pensar em ações para todos os públicos que são atendidos pelas organizações, para que, assim, eles se sintam acolhidos.
“Criamos uma célula para clientes 65+, que possui colaboradores com mais de 50 anos, os famosos funcionários maduros, para melhor enxergar as suas demandas. Por outro lado, também temos o consumidor que chamamos de pós-moderno, que quer tudo para ontem”, salienta.
Desse modo, é inocência pensar que a mesma comunicação irá servir para todos. Cada geração enxerga as relações sociais, a funcionalidade da internet e das tecnologias, e o papel das companhias de formas diferentes. “Fato é que o poder está na mão do cliente – seja qual for a sua idade – que escolhe a organização que, além de oferecer os serviços, deve ter responsabilidade, valores e propósito em tudo o que faz”, finaliza.
A Padrão Editorial EIRELI (Grupo Padrão), fundada em 1998, é uma empresa com foco no público corporativo, com um portfólio completo de eventos líderes de mercado e de serviços de informação qualificada: mídias, conteúdos, estudos, pesquisas e insights.
A empresa leva a sua privacidade e a proteção dos seus dados a sério. Este documento reitera o comprometimento legítimo do Grupo Padrão, com seus clientes e visitantes e explica o tratamento de seus dados pessoais, quais são os seus direitos e como você pode exercê-los.
Nossa sede está localizada na Rua Ceará, 62 – Higienópolis – São Paulo – SP Brasil, CEP 01243-010 e disponível para contato por meio dos seguintes canais: falecom@gpadrao.com.br, encarregadodedados@gpadrao.com.br Telefone: (11) 3125 2244, e Website www.gpadrao.com.br.
CONCEITOS BÁSICOS: O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA COMPREENDER ESTA POLÍTICA?
A fim de descomplicar a leitura deste documento, apresentamos algumas definições úteis para a sua interpretação:
Termo
Conceito
Dado Pessoal
São informações relacionadas pessoas físicas e que sejam capazes de identificar a pessoa ou tornar possível a sua identificação. Por exemplo: Nome, CPF, telefone, e-mail, placa do seu veículo, etc.
Tratamento
É toda forma de uso que podemos fazer dos seus Dados Pessoais, incluindo, mas não se limitando, às seguintes atividades: coleta, armazenamento, consulta, uso, compartilhamento, transmissão, classificação, reprodução, exclusão e avaliação.
Este termo (e outros derivados dele) não serão utilizados com letras maiúsculas neste documento.
Titular
É você, a pessoa física a quem os Dados Pessoais se referem.
Empresa/Controlador
Somos nós, O Grupo Padrão. Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais.
Operador
Pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do controlador.
Encarregado
Possui a função de atuar como canal de comunicação entre instituição, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Política
É esta Política de Privacidade.
QUE TIPOS DE DADOS PESSOAIS A EMPRESA TRATA?
Os tipos de Dados Pessoais e a forma como a Empresa os coleta atendem aos princípios da transparência, finalidade e legitimidade. Temos o intuito de oferecer melhorias em nossos serviços jurídicos e utilizamos dados fornecidos diretamente por você.
Listamos abaixo as situações em que nós podemos tratar seus Dados Pessoais:
Finalidades de Tratamento
Tipos de Dados Pessoais Utilizados
Efetuar cadastro em nosso website para que Você possa realizar a compra de nossos produtos, em nossa aba Entrar/Cadastrar.
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2 – Data de Nascimento
3 – Endereço
4 – CPF
5 – Telefone Fixo e Celular
6 – E-mail
É Importante lembrar que você é o responsável pela veracidade e precisão dos dados informados e pode sempre nos contatar para retificá-los ou mantê-los atualizados.
Informamos que os Dados Pessoais coletados neste ambiente estão sob os nossos cuidados e responsabilidade, sendo que seu uso, acesso e compartilhamento, quando necessários, serão feitos dentro dos limites e propósitos dos negócios descritos nesta Política.
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COM QUEM COMPARTILHAMOS OS SEUS DADOS PESSOAIS?
Seus Dados Pessoais não são comercializados com terceiros, apenas compartilhamos com a CIELO S.A. para fins de pagamento do carrinho de compras sendo que a CIELO S.A. tratará seus dados como Operadora. A Política de Privacidade da CIELO S.A. poderá ser consultada através do seguinte link: https://www.cielo.com.br/privacidade/ . Lembramos que a empresa indicada atua enquanto operadora de dados e, portanto, somente podem tratá-los para os fins já estabelecidos e nos termos da respectiva Política.
QUAIS SÃO OS SEUS DIREITOS COMO TITULAR DE DADOS PESSOAIS?
Os Dados Pessoais são seus e a lei brasileira lhe garante uma série de direitos relacionados a eles. Nós estamos comprometidos com o cumprimento desses direitos e, nessa seção, vamos explicar quais são esses direitos e como você pode exercê-los. Veja a seguir:
Seus Direitos
Explicação
Confirmação e Acesso
Você pode solicitar à Empresa a confirmação sobre a existência de tratamento dos seus Dados Pessoais para que, em caso positivo, você possa acessá-los, inclusive por meio de solicitação de cópias dos registros que temos sobre você.
Correção
Você pode solicitar a correção dos seus Dados Pessoais caso estes estejam incompletos, inexatos ou desatualizados.
Anonimização, bloqueio ou eliminação
Você pode solicitar (a) a anonimização dos seus Dados Pessoais desnecessários, de forma que eles não possam mais ser relacionados a você e, portanto, deixem de ser Dados Pessoais; (b) o bloqueio dos seus Dados Pessoais, suspendendo temporariamente a sua possibilidade de os tratarmos para certas finalidades; e (c) a eliminação dos seus Dados Pessoais, caso em que deveremos apagar todos os seus Dados Pessoais sem possibilidade de reversão.
Portabilidade
Você pode solicitar que a Empresa forneça os seus Dados Pessoais em formato estruturado e interoperável visando a sua transferência para um terceiro, desde que essa transferência não viole a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre o compartilhamento
Você tem o direito de saber quais são as entidades públicas e privadas em que ocorre uso compartilhado dos seus Dados Pessoais. Manteremos, no item 3 dessa Política, uma indicação das nossas relações com terceiros que podem envolver o compartilhamento de Dados Pessoais. Em todo caso, se você tiver dúvidas ou quiser mais detalhes, você tem o direito de nos solicitar essas informações. A depender do requerimento, podemos limitar as informações fornecidas a você, caso a divulgação possa violar a propriedade intelectual ou segredo de negócios.
Informação sobre a possibilidade de não consentir
Você tem o direito de receber informações claras e completas sobre a possibilidade e as consequências de não fornecer consentimento, quando ele for solicitado. O seu consentimento, quando necessário, deve ser livre e informado. Portanto, sempre que pedirmos seu consentimento, você será livre para negá-lo – nesses casos, é possível que alguns serviços não possam ser prestados.
Revogação do consentimento
Caso você tenha consentido com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você pode sempre optar por retirar o seu consentimento. No entanto, isso não afetará a legalidade de qualquer Tratamento realizado anteriormente à revogação. Se você retirar o seu consentimento, é possível que fiquemos impossibilitados de lhe prestar certos serviços, mas iremos avisá-lo quando isso ocorrer.
Oposição
A lei autoriza o tratamento de Dados Pessoais mesmo sem o seu consentimento ou um contrato conosco. Nessas situações, somente trataremos seus Dados Pessoais se tivermos motivos legítimos para tanto. Caso você não concorde com alguma finalidade de tratamento dos seus Dados Pessoais, você poderá apresentar oposição, solicitando a sua interrupção.
IMPORTANTE:
Para sua segurança, sempre que você apresentar uma requisição para exercer seus direitos, a Empresa poderá solicitar algumas informações e/ou documentos complementares para que possamos comprovar a sua identidade, buscando impedir fraudes. Fazemos isso para garantir a segurança e a privacidade de todos.
Em alguns casos, a Empresa pode ter motivos legítimos para deixar de atender a uma solicitação de exercício de direitos. Essas situações incluem, por exemplo, casos em que uma revelação de informações específicas poderia violar direitos de propriedade intelectual ou segredos de negócio ou de terceiros, bem como casos em que pedidos de exclusão de dados não possam ser atendidos em razão da existência de obrigação de retenção de dados, seja para cumprir obrigações legais, regulatórias ou para possibilitar a defesa da Empresa ou de terceiros em disputas de qualquer natureza.
Ainda, algumas solicitações podem não ser respondidas de forma imediata, mas a Empresa se compromete a responder todas as requisições em um prazo razoável e sempre em conformidade com a legislação aplicável.
Caso você tenha alguma dúvida sobre essas questões ou sobre como você pode exercer seus direitos, fique à vontade para entrar em contato conosco por meio dos canais informados ao final desta Política.
POR QUANTO TEMPO OS DADOS PESSOAIS SERÃO ARMAZENADOS?
A Empresa possui uma política de retenção de Dados Pessoais alinhada com a lei aplicável. Dados Pessoais são armazenados somente pelo tempo que forem necessários para cumprir com as finalidades para as quais foram coletados, salvo se houver qualquer outra razão para sua manutenção como, por exemplo, cumprimento de quaisquer obrigações legais, regulatórias, contratuais, entre outras permitidas sob a lei.
Sempre fazemos uma análise técnica para determinar o período de retenção adequado para cada tipo de Dado Pessoal coletado, considerando a sua natureza, necessidade de coleta e finalidade para a qual ele será tratado, bem como eventuais necessidades de retenção para o cumprimento de obrigações ou o resguardo de direitos.
COMO PROTEGEMOS SEUS DADOS PESSOAIS?
Nossa responsabilidade é cuidar dos seus Dados Pessoais e utilizá-los somente para as finalidades descritas nesta Política. Para garantir a sua privacidade e a proteção dos seus Dados Pessoais, adotamos recursos tecnológicos avançados para garantir a segurança de todos os dados tratado. Entre as medidas de segurança implementadas estão a implementação de controle de acesso dos usuários e ambientes de tratamento de dados e a instalação de barreiras contra o acesso indevido às bases de dados (incluindo firewalls, Antivírus), entre outros controles de segurança da informação.
Nós nos esforçamos para proteger a privacidade de seus Dados Pessoais, mas infelizmente não podemos garantir total segurança. Entradas e usos não autorizados de terceiros com informações suas, falhas de hardware ou software que não estejam sob controle da Empresa e outros fatores externos podem comprometer a segurança dos seus Dados Pessoais. Por isso, sua atuação é fundamental para a manutenção de um ambiente seguro para todos. Caso identifique ou tome conhecimento de qualquer fator que comprometa a segurança dos seus dados com a Empresa, por favor entre em contato conosco por meio das informações de contato indicadas abaixo.
COMO FALAR SOBRE DADOS PESSOAIS COM O GRUPO PADRÃO?
Se você acredita que seus Dados Pessoais foram tratados de maneira incompatível com esta Política ou com as suas escolhas enquanto Titular dos seus Dados Pessoais, ou, ainda, se você tiver dúvidas, comentários ou sugestões relacionadas a esta Política e à forma como tratamos seus Dados Pessoais, entre em contato conosco. Nós temos um Encarregado que está à disposição nos seguintes endereços de contato:
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MUDANÇAS NA POLÍTICA DE PRIVACIDADE
Como estamos sempre buscando melhorar os nossos serviços e a forma como operamos, esta Política de Privacidade pode passar por atualizações para refletir as melhorias realizadas. Assim nos reservamos no direito de alterar essa política sempre que necessário, visando garantir a você mais segurança e conveniência e melhorar cada vez mais sua experiência. Desta forma, recomendamos a visita periódica desta página para que você tenha conhecimento sobre as modificações efetivadas.
LEI APLICÁVEL
Este documento é regido e deve ser interpretado de acordo com as leis da República Federativa do Brasil, ficando eleito o Foro da Comarca de São Paulo, São Paulo, como o competente para dirimir quaisquer questões porventura oriundas do presente termo, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
