A estreita relação entre a evolução digital da Algar Telecom e a resolutividade

A parceria entre a Algar Telecom e a Accenture viabilizou o aprimoramento das experiências do cliente e do colaborador, gerando ganhos de eficiência

A visão da transformação digital como um fator estratégico faz parte da realidade de muitas empresas – em algumas, há mais tempo. É o caso da Algar Telecom, que já não chama mais o processo em que vive de transformação digital, mas de evolução digital, pois esse processo foi iniciado em 2016 e vem evoluindo gradualmente. Essa foi a história que, junto com a Accenture, parceira nessa empreitada, a Algar Telecom contou no CONAREC 2021.

De acordo com Luis Lima, CTIO da Algar Telecom, o foco da evolução digital foi trabalhar valores dentro da organização, empoderando clientes e aumentando a eficiência operacional. Para isso, formou-se uma equipe de 300 pessoas que trabalhou tanto pelo empoderamento do consumidor diante dos serviços e também dos técnicos que atuam na empresa.

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Lima conta que a evolução digital da empresa se dividiu em três pilares estratégicos: Foco no cliente, considerando todas as etapas e oportunidades presentes na jornada; novos negócios digitais; olhar para dentro da organização, considerando como a empresa poderia se desenvolver inclusive tecnologicamente para oferecer serviços fim a fim no ambiente digital.

“Desenvolvemos essa evolução digital tendo como grandes objetivos simplificar processos de operações e trabalhar profundamente para mudar o mindset para um modelo mais data-driven e, de forma simples, criar uma TI cada vez mais ágil e escalável”, conta o CTIO da Algar Telecom. Dentro desse objetivo, o resultado final seria a transformação positiva da experiência do cliente.

Com isso, os processos da empresa deixaram de ser manuais: por exemplo, em uma situação em que a comunicação entre técnicos e clientes é necessária, é possível que eles se comuniquem diretamente pelos canais digitais. Além disso, a Algar Telecom passou a ter uma visão mais ampla a respeito das visitas de técnicos.

As minúcias da evolução digital

Jozé Lacerda, Managing Director da Accenture, conta que a Accenture já apoia a Algar Telecom nesse processo, inclusive em outras etapas, e mais recentemente assumiu a missão de transformar o backoffice de campo.
Na prática, já foi implementada a possibilidade de o cliente solucionar questões diretamente no aplicativo; na etapa de triagem, já foi implantada outra funcionalidade que auxilia as equipes na resolução de problemas; foi desenvolvida uma tela de controle que ajuda a distribuir atendimentos entre os colaboradores; o WhatsApp passou a ser uma ferramenta a partir da qual podem ser realizados agendamentos e reagendamentos.

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Lacerda apresenta alguns dos resultados atingidos em seis meses de otimização da eficiência operacional das equipes de campo:

  • 86% das solicitações de suporte via App do Cliente resolvidas sem necessidade de visita técnica
  • 23% de aumento na nota de satisfação dos clientes (NPS) após o acesso ao suporte técnico
  • 18% de aumento no cumprimento dos prazos de manutenção corretiva para clientes B2C
  • 28% de crescimento na eficácia das visitas técnicas de instalação

Sobre o Conarec 2021

Conarec é o maior congresso de Customer Experience da América Latina. Há 19 anos conectado à perspectiva inovadora do portal Consumidor Moderno, o evento lança conceitos decisivos no mercado brasileiro. E para 2021, visto como a transformação digital transformou a experiência de como compramos, trabalhamos e nos relacionamos, o que, consequentemente, potencializou poder dos algoritmos e a assertividade das ofertas, o tema debatido foi “O Consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”.

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Agora que as empresas têm todos os dados do cliente, até que ponto as marcas conhecem de verdade para engajar e construir as melhores experiências? Como preparar os profissionais para essa nova realidade? E como tudo impacta a experiência do cliente?

Para debater esses e outros temas pertinentes, o Grupo Padrão reuniu mais de 95 CEOs e mais de 270 palestrantes para mostrar as tendências que vão nortear a experiência do cliente nos próximos anos.

Prêmio Conarec 2021

Além de lançar conceitos decisivos para o mercado brasileiro, o Conarec reconhece anualmente as melhores empresas que têm oferecido um atendimento ao cliente com foco nos canais digitais.

O Prêmio Conarec é realizado anualmente pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), e reflete a mais completa avaliação da qualidade dos serviços ao cliente no Brasil. E, para este ano, o Estudo Panorama Brasileiro de Atendimento Digital  aponta que a gestão de atendimento já é, de fato, digital e influencia a melhora da experiência do cliente.




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