Pesquisar
Close this search box.
/
/
Investir em CX não é mais suficiente; entenda o Business of Experience

Investir em CX não é mais suficiente; entenda o Business of Experience

Enquanto a maioria das empresas está focando na experiência durante os pontos de contato, as que vão além da filosofia de CX começam a se destacar

Pensar em Customer Experience (CX) e permear as estratégias das empresas com as filosofias do conceito se tornou algo comum. Bom atendimento, design agradável ou rapidez na compra são experiências que já fazem parte do cotidiano do consumidor, independentemente do tamanho ou setor da empresa que ele está se relacionando. Tal cenário pede intensificação na busca por inovar no âmbito da experiência a fim de encantar o cliente, é aí que o Business of Experience ganha o espaço do CX.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

“A maioria das empresas reconhece a importância da experiência, mas o foco tem sido os pontos de contato. Essa abordagem é muito tática e perde a perspectiva base da diferenciação da experiência. O objetivo final é transformar a vida do cliente para que ele alcance o que deseja de forma mais fácil e, para conseguir isso, é necessário focar em aspectos mais fundamentais. O mais importante é a mudança de mindset”, explica Cristiano Denker, líder da Accenture Interactive Latam.

No Business of Experience, abordagem mais holística e considerada uma evolução do CX, o objetivo é que as organizações se tornem obcecadas pelo cliente e possam retomar o crescimento. Antes, a experiência era responsabilidade do CMO ou do COO, agora ela passa a ser uma prioridade do CEO e a fazer parte de todas as áreas da empresa, estando presente nos mínimos detalhes.

A busca, então, é solucionar necessidades humanas em torno de um propósito. Para isso, por exemplo, o setor de vendas foca no resultado que o cliente deseja, e não no produto que a empresa pretende vender; o marketing faz o que as pessoas querem, e não procura induzi-las; os produtos são pensados de forma a se adaptarem constantemente à maneira como os clientes os usam; e tecnologia e dados têm a intenção de concentrar o foco sobre o cliente em maior escala.

Cristiano Denker ressalta que essa mudança de mindset percorre 5 etapas principais, reveladas no estudo “Crescimento vem da experiência”, realizado pela Accenture. São elas:

  • Propósito: se ganha diferenciação com a proposta de valor que tem um objetivo maior de transformar o mundo de alguma maneira. Ter um propósito bem definido proporciona direcionamento e previsão das necessidades dos clientes;
  • Foco no cliente: a pergunta que deve ser feita é “como o produto ou serviço está atingindo o objetivo do cliente?”;
  • Desejo: mais importante do que fazer com que pessoas queiram o produto é fazer produtos que as pessoas queiram;
  • Monitoramento: como focar em crescer e aumentar o foco no consumidor, garantindo que isso está sendo medido;
  • Envolvimento: toda a empresa deve estar focada no assunto experiência, as áreas passam a se envolver de fora para dentro.

Alcançar este patamar começa pela compreensão da necessidade do cliente. Dencker conta o segredo para isso: voltar a se centrar no ser humano. “Quando as empresas escalaram, passaram a focar muito nos dados e perderam a perspectiva do que é o dia a dia das pessoas. Entender quem está por trás dos dados é essencial. Vemos muitas companhias que têm muita tecnologia, mas não conseguem criar uma experiência relevante, disruptiva. O grande desafio é sincronizar a agenda de desenvolvimento humano, com dados e aplicação da tecnologia”.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Nesse sentido, as empresas que entenderam a necessidade de inovação na experiência e passaram a viver práticas do Business of Experience, registram retorno de capital anual 6 vezes maior do que os concorrentes que ainda focam no CX.

O renascimento da experiência como um todo é questão de tempo. De acordo com a pesquisa da Accenture, 77% dos CEOs disseram que sua empresa mudará a forma como se envolve e interage com os clientes. A hora de recomeçar é agora.


+ Notícias

A estreita relação entre a evolução digital da Algar Telecom e a resolutividade

O CRM 2.0 no Bradesco representa uma aposta na liberdade de escolha do cliente

“Customer Experience é mais do que User Experience”, diz CEO da Accenture


 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Imagem idealizada por Melissa Lulio,
gerada por IA via DALL·E da OpenAI, editada por Nádia Reinig


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

Coordenador de Marketing de Performance 
Jonas Lopes 
[email protected]

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]