Uma boa experiência do cliente inevitavelmente passa pelo atendimento, independentemente do canal utilizado para o contato. O bom atendimento é um atributo que pesa quase o mesmo que a qualidade e o custo-benefício de um produto ou serviço, segundo pesquisa realizada pela Hibou. Mas apesar de 94% dos consumidores entrevistados afirmarem que essa qualidade é fundamental, apenas 11,2% se consideram totalmente satisfeitos com essa parte da jornada de compra.
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Para 96,7% dos consumidores, bom atendimento significa que o atendente ouve o que eles estão dizendo, e para 96,5% é explicar de maneira clara o que está sendo questionado. “É uma reflexão. Quanto tempo da nossa semana gastamos ouvindo o cliente? As empresas têm equipe e estrutura para isso, mas como responsáveis pela área de atendimento, há um momento em que precisamos verdadeiramente ouvir o outro lado e nos posicionarmos. Trazer isso para dentro das organizações é fundamental”, diz a ouvidora do Santander, Monique Bernardes. Conhecer bem o produto ou serviço com o qual trabalha, ter agilidade para resolver dúvidas e ser claro em relação às vantagens são outras características que o consumidor leva em conta para avaliar o atendimento.
Para discutir esse tema, o Conarec 2021 convidou profissionais da área de atendimento ao cliente, no painel “A Melhor Experiência do Cliente Cabe Sempre em uma Boa Conversa”, mediado pela fundadora da Usina de Pesquisa, Evelyn Rozenbaum.
Digitalização facilita experiência do cliente, mas não é suficiente
Dados da Gartner sugerem que, em 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbots, machine learning e mensagens por celular. Estudo da Pinsent Masons mostra que 35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot do que uma resposta demorada de um agente. No entanto, a mesma pesquisa revela que 60% dos clientes querem poder falar com um humano a qualquer momento durante a interação com a Inteligência Artificial.
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Ou seja, a digitalização do processo de atendimento ao cliente é fundamental nas empresas, mas é preciso organização, integração dos canais e preparação da equipe. Para situações corriqueiras e que se repetem no dia a dia, a automação no atendimento, como os chatbots, ajudam a empresa a resolver o problema do cliente rapidamente.
“É importante que os canais de atendimento estejam preparados para entregar o que o cliente espera, principalmente para os nativos digitais, que vão ter mais familiaridade, pressa e conhecimento sobre os canais que podem acessar”, aponta o Head of South LATAM Relationship Management do LinkedIn, Alan Schulte.
Contudo, essa mesma automação pode oferecer uma experiência negativa caso o cliente precise, por exemplo, recomeçar a conversa em outro canal ou perceber que o bot não dá conta da complexidade de seu problema. Assim, para demandas mais complexas, é imprescindível ter um profissional preparado para atender o cliente. “É preciso diferenciar essas necessidades, separar o recurso fundamental, que é o humano, para o que é mais importante”, destaca Monique Bernardes.
A ouvidora do Santander explica que é necessário entender os perfis de clientes existentes na empresa para oferecer o melhor serviço e compreender que o atendimento nunca será 100% digital, uma vez que até mesmo para a criação de um bot é necessário um ser humano para realizar a curadoria de perguntas e respostas.
União dos setores para colocar o cliente no centro da experiência
Promover uma boa experiência do cliente durante o atendimento deve ir além de ter respostas prontas, como nas ferramentas de automação. Ter um roteiro que auxilie o profissional de atendimento a encontrar as soluções de maneira mais rápida é diferente de ter um roteiro pronto de perguntas e respostas.
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“É necessário capacitar as pessoas para entender e resolver os problemas dos clientes, e não seguir um passo a passo. A ideia do script não é legítima para estabelecer uma conversa, pois o profissional fica preocupado em falar a coisa certa, e não a resolver o problema. É preciso buscar mais solução”, pontua Viviana Biagioni, superintendente de canais de atendimento e televendas e experiência de clientes da Zurich Santander.
Dados da Hubspot mostram que 93% das equipes de atendimento concordam que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca. Alan Schulte acrescenta que 57% da jornada do comprador é feita online, antes mesmo de a empresa saber que aquele consumidor está coletando informações sobre ela e avaliando seus produtos e serviços. Quando o cliente busca atendimento, ele já passou por outras etapas de pesquisa, portanto espera-se que a marca esteja preparada para ouvi-lo e oferecer as melhores soluções possíveis. “Deve haver um interesse legítimo no problema do seu cliente. Não é só tirar o problema da frente, não é só KPI. É interesse em sanar a dúvida – e isso gera resultado”, completa o head do LinkedIn.
Nesse contexto, é importante que todos os setores da empresa estejam em sinergia, encarando a satisfação do cliente como o objetivo principal. “Todas as áreas, seja de atendimento, experiência do cliente, usabilidade, etc., devem estar o tempo todo ouvindo a voz do consumidor, transformando informações em dados para gerar uma melhoria contínua. Se a voz ‘o que a gente pode fazer hoje por você?’ do Santander não for verdadeira, isso fica vazio, o consumidor toma a decisão e muda”, comenta Monique Bernardes.
Trabalhando juntas, uma área consegue fornecer o que a outra precisa, coletando informações, quantificando e qualificando dados e usando-os para transformar a experiência do cliente. “Escutar o cliente gera dados. Em grandes empresas, conglomerados, o individual deve entrar no micro, mas na hora de tomar a ação é preciso vivenciar as experiências, transformá-las em dados e munir as empresas para que elas possam tomar decisões”, complementa o sócio-fundador e CEO do OnYou, José Worcman.
Uma boa conversa envolve empatia
Para a ouvidora do Santander, para estabelecer uma boa experiência do cliente no atendimento é importante analisar os perfis, tenham eles 16 ou 100 anos, pois mesmo que os nativos digitais estejam mais preparados para usar, por exemplo, canais de autoatendimento, podem surgir problemas que precisam ser solucionados presencialmente ou pelo menos com a intervenção de um ser humano.
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Estabelecer uma conversa verdadeira e com escuta ativa depende de dar a devida importância ao cliente. Assim, Monique Bernardes aconselha que, ao realizar o atendimento, imaginar que está atendendo alguém muito querido. “Se fosse a sua pessoa querida, você a deixaria esperar?”, questiona.
A superintendente da Zurich Santander concorda que pensar no cliente como alguém próximo é uma boa estratégia. “Conversar gera conexão. A escuta ativa e a interação geram entendimento e resolução. Conversas me lembram do momento do café com a minha mãe, quando sentávamos para resolver as coisas”.
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