Experiência diferenciada para uma jornada phygital fluida

Durante o Conarec, empresas compartilham experiências na criação de um atendimento que contemple uma jornada sem fricção tanto física como on-line

Vida digital: criando uma jornada multicanal e transparente_Conarec 2021 Crédito: Douglas Luccena

Embora os segmentos de atuação sejam completamente diferentes, Burger King, QSaúde e RecargaPay têm muito mais em comum do que possa parecer. Durante o painel do Conarec 2021 “Vida digital: criando uma jornada multicanal e transparente”, executivos responsáveis pelas empresas falaram sobre a importância de criar uma experiência diferenciada e uma jornada fluida para o consumidor.

Segundo Eugenio Foganholo, diretor da Mixxer e mediador do painel, a experiência ampliada no digital é propulsora para que o consumidor tenha uma jornada diferente e menos linear do que o ocorrido no ambiente físico. “As mudanças estão ocorrendo de forma rápida. A tecnologia é meio e não o fim. A maneira vai variar de acordo com o negócio e a empresa. O novo canal é a jornada do cliente”.

Do físico para o foodtech

O CEO do Burger King do Brasil, Iuri Miranda, destacou que a marca trilha o caminho da foodtech, mas sempre mantendo a comida no centro. “A tecnologia está ajudando a transformar como a comida chega ao cliente. O tech é o uso de tecnologia para atender melhor o cliente e gerar valor”.

O BK possui 950 restaurantes no Brasil e14 mil colaboradores. Em abril de 2020, 65% da operação foi fechada. A empresa passou por um processo de adaptação e, para se ter uma ideia, conforme Miranda, o volume de delivery passou de 5% para quase 70% durante o período de pandemia, sendo que em algumas lojas chega a 100%.

Em 2019, menos de 5% das vendas eram digitais, no terceiro trimestre deste ano, um terço das vendas já são digitais. “Se considerarmos os cupons, mais de 50% das vendas já são digitais”.

“Agora, o cliente escolhe como quer se relacionar com você e sem fricção. A mudança é inevitável. A digitalização está por trás para atender o consumidor da maneira que ele espera. Não é tecnologia por tecnologia. É facilitar a vida do cliente e diminuir a fricção”.

Modelo híbrido de cuidado

A novata entre as empresas do painel, a QSaúde está há um ano no mercado com um modelo de atuação diferenciado. Segundo a diretora-geral Vanessa Gordilho, a healthtech usa a tecnologia para agregar valor ao cliente com um modelo híbrido de cuidado. “Educar, treinar e fazer a régua da plataforma é o desafio”, diz Vanessa sobre a integração do time médico à plataforma. “O time está aprendendo a digitalizar funções que eram manuais. Interoperabilidade inexiste na saúde. Jornada de adaptar e trazer os outros players para o digital. O mercado de saúde está no início desse processo”.

A proposta da QSaúde é revitalizar o plano de saúde individual no mercado e dar previsibilidade financeira aos clientes. “Sair com o plano individual mais barato é muito pouco. O modelo surgiu da necessidade de o cliente se sentir cuidado e ter uma gestão. Não é simplesmente encontrar médicos. Mas fazer com que, de fato, a pessoa veja a diferença de ser cuidado. Viemos para mudar o modelo, fazer a gestão e com que o cliente se sinta cuidado”, frisa a executiva.

Segundo Vanessa, quando as pessoas pensam no plano da saúde é porque estão doentes e o desafio da QSaúde é a prevenção. O objetivo é dar uma experiência diferenciada e fazer com que o cliente viva algo fluido.

“Quando exige o cuidado de acolhimento, temos as Guias Q, que fazem o acolhimento para todo tipo de dificuldade. A telemedicina também é um ponto de apoio. Temos um histórico desde a entrada no plano”.

Apropriação de novas tecnologias

Antes da pandemia, as pessoas estavam se digitalizando e agora retornam ao presencial apropriadas de novas tecnologias. “Estamos em novo cenário em relação às fintechs e aos meios de pagamento”, comenta Renato Camargo, Country Manager e CMO da RecargaPay.

Por conta da pandemia, as pessoas passaram a utilizar meios digitais para se conectarem e buscaram as carteiras digitais. “Ao longo da pandemia, a inclusão digital foi acelerada, como o auxílio emergencial e a implementação o Pix”, frisou o executivo da fintech de recarga de celular e transporte.

Segundo Camargo, a base tecnológica forte e crível faz com que o cliente ganhe. “Os pagamentos entram com resposta em tempo real. Quando você não confirma o pagamento de um cliente numa fintech, o cliente pode perder algo como a inscrição de vestibular, que só pode ocorrer no ano seguinte. A fricção não pode existir”.

Legado de 20 meses de gestão

Segundo Miranda, a pandemia trouxe adaptabilidade. “Nunca me senti tão acompanhado como me senti nos últimos meses. Nunca disse tanto: não sei, mas vamos descobrir juntos a forma de fazer. O maior orgulho é não ter perdido uma só vida de colaborador para a Covid-19. Avançamos em produtividade, tecnologia, CRM, programa de fidelidade, mas o maior orgulho é esse. As coisas podem caminhar juntas”.

Para Camargo, a resiliência para entender que não sabe como seguir. “Ninguém imaginou que fosse ser do jeito que foi. É importante dizer que não sabe e se adaptar. Coisas acontecendo – subindo e descendo – ao mesmo tempo. Todas as companhias em geral aprenderam a ter velocidade”.

Eugenio Foganholo lembrou que o líder tem que pensar nas pessoas porque sem elas não consegue entregar valor.

Vanessa disse orgulhosa que a QSaúde não perdeu uma vida durante a pandemia. “Primeiro ano de dificuldade de colocar um negócio com um time muito unido e que acredita na transformação da saúde e poder dar acesso”.


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