A estratégia da XP, da transformação do mercado ao Customer Experience

Protagonista da cultura de educação financeira do país aproxima lideranças do atendimento, a XP investe no aprimoramento da experiência do cliente

No ideário brasileiro, o ato de investir passou a ser mais alcançável desde 2001, quando a XP chegou ao mercado e encorajou cidadãos comuns a pouparem com eficiência. Desde então, o número de pessoas investindo na bolsa cresceu consideravelmente e, mais do que isso, a concentração de investidores vem se descentralizando da região sudeste. Além disso, há cada vez mais jovens ingressando nesse mercado. A faixa etária entre 16 e 25 anos cresceu +0,5p.p desde fevereiro de 2021, o maior crescimento se comparado a outras faixas etárias.

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“Temos hoje quase 3,5 milhões de clientes. Há 10 anos não tínhamos nem 10% disso. É um processo em que é necessário ter resiliência, muita disciplina, foco no cliente e visão de longo prazo”, diz Guilherme Benchimol, Fundador e Presidente Executivo do Conselho de Administração da XP Inc.

Cenário

Ainda que estejamos falando de um país emergente – com todas as limitações sócio-econômicas inerentes a esse status, de público culturalmente arisco quando o assunto é aplicação – as plataformas digitais do segmento se multiplicaram após a chegada da XP, e tornaram o mercado mais democrático.

“No Brasil, ainda há muito a cultura do banco e do gerente. São milhares de pessoas condicionadas a esse mindset. Quando a gente fala em investimento é algo que, acima de tudo, leva tempo. Porque as pessoas não vão colocar sua poupança ou aquilo que acumularam a vida inteira, em um lugar que não confiam”, analisa Benchimol. Se o customer experience é meta complexa mesmo para empresas do setor de bens básicos de consumo, tais quais alimentos e vestuário, imagine o desafio dos E-bankings para manter a relação de confiabilidade quando o assunto é cuidar do dinheiro das pessoas!

Com foco para a melhoria da jornada do consumidor, a XP reuniu a liderança de suas marcas (XP, Rico e Clear) no CX-Day, evento que colocou líderes e atendentes frente a frente para entender, de fato, quais as dores de clientes, e os principais gargalos de suas operações de atendimento.

“Eu acredito em tecnologia, design e Customer Experience, lado a lado, como tripé para entregar uma experiência realmente encantadora. Quando a gente fala de E-banking, um dos grandes gargalos do Brasil é a jornada cheia de atritos proporcionada pelos 5 bancões que concentram mais de 90% da receita do mercado financeiro” considera Thiago Maffra, CEO da XP Inc.

Caminhada para a excelência

A agenda da XP é clara: oferecer produtos e serviços para cuidar de todo o ecossistema financeiro das pessoas. E isso passa pelo processo da entrega por melhor experiência do consumidor final. Nesse sentido, o CX-Day, em sua primeira edição, trouxe insights valorosos para a compreensão sobre a satisfação e fidelização de sua base de consumidores.

“É a liderança vivendo na prática a realidade do atendimento. Conhecer a fundo a jornada de atendimento em todas as marcas do grupo, possibilita mensurar melhor o impacto que alguma falha, no fluxo de um produto ou de tecnologia, pode gerar. A experiência foi riquíssima, especialmente porque quando falamos de crescimento em escala, tudo se conecta com tecnologia.”, comemora Daniel Barretta, head de Atendimento da XP INC.

O evento prometeu mudar o ponteiro do NPS, métrica que mede o índice de satisfação do cliente, da companhia, que agora espera definir de forma mais estratégica suas segmentações e, como consequência, entregar seus produtos com melhor direcionamento.

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“A ideia é preservar nossas marcas, criando sub-segmentos por perfis comportamentais. Na Clear, por exemplo, temos clientes que operam bastante a renda variável, mas temos também os iniciantes. Quem tem maior entendimento está preocupado com latência, quer uma plataforma friendly, um sistema superfuncional. O iniciante não está preocupado se sua ordem vai ser processada em 0,2 segundos ou 10 segundos. Ele quer poder dar uma ordem, entender o que fez, quer ver o preço. Cada cliente, mesmo dentro de um determinado produto, tem suas necessidades e seus desejos”, afirma Bernardo Amaral, diretor de Clientes da XP Inc.

Matemática ampla

Guilherme Kolberg, Head de CX e Atendimento da XP Inc, acredita que a imersão com a liderança marca uma nova era para toda a cadeia de produtos e processos do grupo.

“Pensar na experiência do cliente é sempre estratégico. Nossa visão é que CX são todas as interações que o cliente tem com a marca. Como ele reage a uma propaganda, sua experiência com o app, ou quando tem algum problema. É uma matemática super ampla que pode ser absorvida principalmente pelas dúvidas e dores que chegam nos canais de relacionamento. Daí a importância estratégica do evento”.

A companhia, que agora também opera no setor de seguros e produtos bancários, pretende aumentar sua presença no mercado digital com um projeto ambicioso sustentado pela cultura de arquitetura aberta – modelo transparente que coloca seus produtos ao lado dos produtos concorrentes a fim de que clientes e potenciais clientes possam comparar para a melhor tomada de decisão.

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“Esse processo deve ser acompanhado como um movimento de amadurecimento, para que o cliente entenda suas próprias necessidades e saiba consumir o produto mais adequado a seu perfil, seja no financiamento ou no investimento. Consumidores precisam ter esse conhecimento e a gente quer ajudar. Temos investimentos importantes em educação financeira, e nosso objetivo é continuar amparando pessoas a melhorar de vida”, finaliza José Berenguer, CEO do Banco XP.


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