Defesa do Consumidor

Estudo mostra o perfil de reclamações nos chatbots

Uma das regras de ouro do uso de chatbots com inteligência artificial é a necessidade constante da empresa acompanhar e aprimorar a tecnologia – de preferência diariamente. Entre outros motivos, a ideia é verificar se uma automação simplesmente responde a uma determinada pergunta ou se ela foi informada de uma maneira clara para o cliente. Além disso, verifica-se ainda a experiência do cliente em contato com o robô – e que vai além da resposta correta.

Em um mundo em transformação digital, os ajustes para o aprimoramento da tecnologia é essencial, porém essa rotina nem sempre é conhecida pelo consumidor final. Isso até agora.

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Às vésperas de mais uma Black Friday, a Consumidor Moderno mostra com exclusividade um levantamento inédito sobre as reclamações mais comuns das empresas que lidam com o consumidor final para o fornecedor do chatbot inteligente. Os dados, embora sejam de uma única empresa, ajudam a entender o momento em que vivemos na transformação digital por meio da análise desse canal digital.

O ranking

O estudo foi feito pela Take Blip, empresa que desenvolve chatbots e levou em conta os clientes da companhia.

De acordo com a empresa, a queixa mais comum é o chamado problema de usabilidade, ou seja, necessidade de suporte na adaptação da operação do cliente à tecnologia da empresa. Entre janeiro e novembro, a companhia recebeu 2.455 chamados.

Em segundo lugar está o erro de configuração ou quando há um problema na construção de um contato inteligente (chatbot), que contabilizou 2.253 reclamações.

Há ainda demanda relacionada ao documento existente, ou seja, quando há uma documentação (ou informação) dentro da solução, mas o cliente não consegue implementar sozinho (1721).

Por fim, existem questões mais técnicas, tais como infraestrutura ou necessidade de ajuda em desenvolvimentos que exigem integração com a infraestrutura da Take Blip (1.463) e problemas no API, ou seja, quando há necessidade de uma ajuda no desenvolvimento de um conjunto de definições e protocolos na integração de softwares (262).

“A maior parte dos contatos que recebemos de nossos clientes são relacionados a dúvidas sobre como utilizar a nossa tecnologia para melhorar o relacionamento com os seus consumidores, gerar retenção e reduzir o custo operacional com atendimento. Isso é reflexo do cenário que vivemos atualmente no Brasil de empresas de todos os tamanhos, setores e faturamento estarem priorizando o investimento em inteligência artificial e chatbots para melhorar a experiência de seus clientes e aumentar receita. No entanto, ainda há pouca maturidade digital nessas empresas (sobretudo as pequenas que muitas vezes não têm times de tecnologia para ajudar nisso)”, explica Larissa Souza, Coordenadora de Customer Experience & General Support em Take Blip.

Setores

Outro trecho do levantamento mostra o ranking de grupos de setores da economia que mais abrem chamado para suporte do chatbot inteligente.

O líder é o grupo “automóveis, saúde e outros”, com 1.310 chamados. Em segundo, está o grupo de varejo, bens de consumo (CPG) e serviços (861). Já terceiro grupo, formado por empresas de telecomunicações, tecnologia, utilities e de mídia, somam 715. Em quarto estão os serviços financeiros com 393 casos.

“Nós tivemos um aumento de 6% do volume de contatos dos nossos clientes sobre a necessidade de consultoria no uso da nossa tecnologia  para melhorar o relacionamento com os seus consumidores do terceiro para o quarto trimestre desse ano. A projeção é que esse número siga aumentando com a maior quantidade de empresas investindo em inteligência artificial e chatbots para melhorar o seu atendimento e reduzir custos operacionais.  Os segmentos que mais temos demandas são os de Auto & Health. Vemos uma crescente também de empresas de serviços financeiros e de varejo – o que demonstra o aumento de empresas desses setores adotando automações em seus negócios”, explica Larissa.

Ivan Ventura

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