O setor de atendimento ao consumidor e o de customer experience vem sendo visto como os mais importantes dentro das empresas nos últimos tempos. De acordo com a consultoria de negócios PwC, o futuro das relações entre marcas e pessoas está focado exatamente nisso, sejam os clientes o consumidor final ou não. Por isso, hoje se fala em empresas completamente voltadas a oferecer uma boa experiência, com todos os colaboradores trabalhando focados nesse objetivo.
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Para que isso aconteça, investir no Lifelong Learning dos colaboradores vem sendo a maneira encontrada de prepará-los cada vez mais para o atendimento ao consumidor e todas as tecnologias que envolvem esse setor atualmente.
O que é Lifelong learning nas empresas
O termo Lifelong Learning refere-se à Educação Continuada, ou seja, a promover a capacitação dos colaboradores, mantendo-os atualizados em processos, mudanças e, principalmente, novas tecnologias.
Segundo Juliana Ornellas, que trabalha como gerente de RH do Grupo PLL, é imprescindível que as empresas mantenham um percentual de investimento nos próprios colaboradores. “Afinal, são eles que constroem um grande negócio. A capacitação geralmente é feita para novos ingressantes, mas traz grandes melhorias também para quem já trabalha na empresa”, aponta. Para ela, aumento da produtividade e a motivação são alguns dos benefícios que podem ser notados quando uma empresa investe em ensinar novas habilidades para seus funcionários, pois isso os torna mais capazes e seguros de realizarem suas tarefas da melhor maneira.
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Todo tipo de capacitação é bem-vinda quando o assunto é manter os colaboradores atualizados, mas investir na educação continuada tornou-se ainda mais importante com as tecnologias e inovações no mundo dos negócios. É isso que diz Lucas Camargo, CEO da Instabuy. “Nunca houve tanta globalização como agora e nunca houve também tanta digitalização como nos dias atuais”, afirma. Sua empresa, voltada a construção de e-commerce para supermercados e produtores orgânicos, utiliza a capacitação para aprimorar o trabalho de seus parceiros e alavancar seus negócios.
“Com a globalização, novos conceitos, processos e conhecimentos foram universalizados, ampliando o leque de estudos e aprendizagem disponíveis para todos. Paralelo a isso, acompanhamos um processo de digitalização de todas as áreas e isso está em constante evolução. Em meses tudo pode mudar e novas tecnologias necessitam ser aprendidas”, afirma Lucas Camargo.
De acordo com ele, as tecnologias estão presentes em praticamente todos os processos, inclusive no atendimento ao cliente. Por isso, entender como elas funcionam torna-se algo essencial para as empresas e negócios de todos os tamanhos, principalmente os que querem melhorar sua relação com o consumidor e aprimorar seu customer experience. “O endomarketing tem muito a colaborar nesse sentido, pois consegue entender as necessidades do público interno, ou seja, dos colaboradores, estimulando o crescimento profissional através dessa aprendizagem constante”, diz.
As tecnologias no atendimento e no Lifelong Learning
A chegada de novas tecnologias no mercado levou a mudanças tanto de âmbito interno das companhias quanto no externo. Hoje, são muitos os softwares e sistemas utilizados para tornar o atendimento ao cliente mais facilitado, organizado e seguro para todos os envolvidos. Dessa forma, a tecnologia não mudou apenas a maneira de trabalhar, mas também de atender.
Para Carolina Bazzi Morales, CMO da Faros Educacional, empresa especializada em educação corporativa, a importância da capacitação contínua se dá exatamente por isso: “o mundo dos negócios é cada vez mais orgânico, as empresas estão em frequente evolução. Hoje as principais frentes de Lifelong learning estão focadas em novas tecnologias e transformação digital, que é muito mais sobre processos e maneiras de trabalhar do que tecnologia em si”.
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Assim, segundo ela, os profissionais precisam estar cada vez mais atualizados sobre processos de atendimento e experiência do cliente, que estão sempre em constante mudança pela maneira como as pessoas interagem com as tecnologias atualmente.
“O Lifelong Learning atende essa necessidade de estar alinhado com novas maneiras de fazer os processos dentro de uma empresa, seja ele de gestão de pessoas, de análise, de atendimento… E, claro, se uma empresa adquire uma nova tecnologia ou passa a oferecer algo novo, os profissionais precisam estar habilitados para isso”, afirma Carolina Bazzi Morales.
O lado bom é que a tecnologia não trouxe apenas a necessidade constante de aprimoração, mas também mostrou as maneiras mais adequadas de fazer isso. “De maneira geral, o aluno da educação corporativa não sente a necessidade de aprender algo novo pessoalmente falando. Ele enxerga aquilo como uma demanda da empresa, então nem sempre tem vontade de fazer, ele faz porque enxerga como uma obrigação do mercado de trabalho. Quando você consegue trazer pra dentro do ambiente uma mistura de abordagens baseados na ‘cultura Netflix’, em episódios, com gamificação, realidade virtual ou aumentada, aulas ao vivo, entre outros, você retém muito mais e evita a evasão”, indica a CMO da Faros Educacional.
O impacto no atendimento ao cliente
Tendo a transformação digital mudado inúmeros processos dentro e fora das empresas, é de se esperar que o atendimento ao cliente também passe por mudanças. De acordo com os profissionais, a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes está cada vez mais ligada à tecnologia.
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Dessa maneira o Lifelong Learning focado em atendimento ao cliente passa pelo aprendizado de novas tecnologias, mas não para por aí, já que falar sobre experiência do consumidor envolve diferentes pontos. Um deles, segundo Carolina Bazzi Morales, é a multicanalidade. Na visão da profissional, essa é uma das grandes demandas do mercado atual.
“O atendimento multicanal está em destaque atualmente. Fazemos projetos de educação corporativa exatamente para falar disso. Ensinamos a melhor maneira de atender o indivíduo como uma única pessoa independentemente da plataforma, como fazer uma gestão de banco de dados única, como fazer um histórico único de relacionamento desse consumidor com a marca, entre outros pontos que envolvem esse tipo de atendimento. Isso é imprescindível para que as pessoas da empresa saibam fazer isso e construir um atendimento ao cliente cada vez melhor”, aponta.
E os resultados não demoram a aparecer. A CMO explica que quando um treinamento é bem executado, nos meses seguintes já é possível notar mudanças. Um exemplo dado pela profissional é sobre bancos, que precisam bater metas de produtos e serviços e, para conseguir isso, usam a capacitação voltada ao atendimento ao cliente, para que consigam vender mais.
Para a profissional da Faros Educacional, a educação corporativa e o Lifelong Learning trazem benefícios não apenas para a empresa, seus resultados, mas também aos colaboradores, que conseguem desenvolver habilidades individuais que fortalecem a si mesmos e, consequentemente, o negócio no qual trabalham.
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