A retomada de fluxo ao comércio físico, aliada a proximidade de uma das principais datas para o varejo, o Natal, traz consigo boas expectativas. Segundo projeção feita pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), o Natal 2021 deve movimentar aproximadamente R$ 68,4 bilhões na economia. Na esteira desse movimento aparece também grandes mudanças para o setor. Entre os desafios está o investimento em múltiplos canais de atendimento, a criação de uma experiência mais fluida para consumidores, e a adoção do modelo phygital em seus negócios.
Ações mandatórias no board de toda varejista que busca crescimento, reconhecimento e fidelização para os próximos anos. Nesse processo evolutivo já percebemos alguns sinais. A atuação do varejo online nas vendas totais subiu para 21,2% no primeiro semestre deste ano (de 9,2% antes da pandemia, segundo a Fundação Getúlio Vargas). Razão pela qual, muitos especialistas apontam que o futuro de um varejo vencedor está nessa junção inteligente entre o físico e o digital.
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Mapas virtuais e gamificação como tendência
Bons exemplos começam a despontar. Um deles é a megaloja da Casas Bahia em São Paulo. Com mais de 18 mil m², o novo ponto de venda da marca, localizado na Marginal Tietê, funciona como um laboratório de inovações e soluções de varejo para serem replicadas em outras unidades da rede.
De acordo coma empresa, o foco é a “experiência do cliente”. O projeto conta com área gamer, espaços para aulas de culinária, mini sala de cinema e instalações kids. A imersão no varejo phygital começa com um mapa virtual interativo, utilizando a tecnologia de GPS indoor.
Por meio do escaneamento de códigos QR espalhados por totens na loja, o cliente tem acesso rápido ao mapa digital com a localização de todos os pontos de interesse da loja, sem a necessidade de baixar ou instalar qualquer aplicativo. “Além de ter visão de tudo que está disponível na megaloja, o visitante poderá traçar rotas para qualquer um dos pontos que deseja visitar ou encontrar os produtos que tiver interesse”, destaca André Raccah, CMO da Zapt Tech, empresa criadora da solução.
Também faz parte do modelo phygital uma experiência de gamificação digital, que tem objetivo engajar e estimular os visitantes a conhecerem o espaço por completo, com uma “caça ao tesouro” inspirada no famoso jogo do “Pokemon Go”. Os clientes podem passear pela loja e caçar clones virtuais do personagem das Casas Bahia (CBs) espalhados pelo mapa virtual que vão surgindo a partir da geolocalização. Encontrando os 21 CBs, o cliente ganhará um brinde. “Essa será a primeira experiência com gamification dentro de uma loja física. Mais tarde, poderemos usar o recurso para fazer uma caça a cupons de desconto, por exemplo”, projeta Roberto Fulcherberguer, CEO da Via, dona das redes Casas Bahia e Ponto.
O Wi-Fi se torna mais inteligente
Para potencializar essa mudança, a utilização inteligente do wi-fi é uma das soluções que reúnem todas as oportunidades de ampliar a visibilidade dos negócios no varejo. Antes, o que se resumia a oferecer acesso à internet para os clientes, agora se integra aos planos de marketing e comunicação das empresas para aprimorar a experiência do cliente com a marca.
A tecnologia aliada a outras plataformas facilita o envio de promoções e informativos no ponto de venda, permite conhecer o hábito do público, a frequência de visitas, mapeamento e fluxo de pessoas, pesquisas de satisfação, entre outros mecanismos que proporcionam um atendimento efetivo e personalizado.
Especialistas afirmam que loja física não é só mais um ponto de venda, mas, “um local de experimentação”. Sem dúvida, usando a conectividade e a coleta de dados para conhecer o perfil do consumidor é possível oferecer uma experiência personalizada de atendimento e oferta.
Aureo Fittipaldi, sócio-diretor da Think Digital, empresa do Grupo Tecnoset, que une a infraestrutura wi-fi com inteligência de dados, aponta a monetização do wi-fi como uma nova mídia totalmente personalizada. “Escolhe-se o melhor o fluxo de conexão, dados, layout e conteúdo antes do usuário acessar a internet, tudo a partir de um dashboard completo”, explica. “Isso possibilita o lojista ter as mesmas informações que o e-commerce possui hoje e, dessa forma, ele consegue conversar e chamar a atenção do público de forma muito mais eficaz”, pontua.
Nesse ponto, vale lembrar que as novas leis sobre acesso a informação definem a não captura de dados pessoais sem autorização. No entanto, a coleta de informações básicas (dados anônimos), sem identificação, já pode ser realizada por sensores wi-fi, beacons ou câmeras. Uma vez, com permissão do usuário, o lojista conectado ao cliente pode então enviar dados sobre produtos e anúncios personalizados e mais relevantes.
A Americanas S.A. lançou recentemente a unidade Ame Go, uma loja Aeroporto Internacional Tom Jobim, também inspirada no modelo phygital. A loja funciona por meio de inteligência artificial e wi-fi. Câmeras, sensores e computer vision estabelecem a relação com os consumidores. Para comprar, é necessário que o cliente baixe o aplicativo Ame Digital, que libera o acesso à loja por meio de QR Codes. Câmeras utilizam o app com reconhecimento do movimento do corpo e sensores e balanças identificam os produtos selecionados e retirados da prateleira. O pagamento é realizado pelo aplicativo. Sem atendimento, sem fila, rápido e seguro.
É a tendência destacada no relatório “The Future of Ecommerce: The Road to 2026”, definida como conceito de hiperlocalidade: o surgimento de tecnologias otimizadas, que auxiliam os consumidores a explorar, comparar, comprar e fazer pagamentos pelo meio de sua preferência.
Como bem salienta Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, em recente artigo sobre o setor, “inicia-se um novo jogo, agora que é o foco na experiência do consumidor e no uso de toda uma gama de recursos tecnológicos para dar suporte à decisão de compra. O varejo vencedor será aquele que oferecer a melhor experiência em todos os canais e pontos de contato com o consumidor”.
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