Como o setor de alimentos trabalha o valor do respeito ao cliente?

Gigantes da indústria explicam que praticar a escuta ativa é o primeiro passo para um atendimento assertivo ao cliente

Foto: Pexels

O setor de alimentos é um dos contemplados no Prêmio Respeito 2021, promovido pelo Consumidor Moderno. O evento visa analisar como o atendimento ao cliente das marcas, segmentado por categorias de mercado, é trabalhado pelos grandes players de forma a gerar uma grande consideração por parte da clientela.

Pensando nisso, executivas da BRF e da Nestlé contam como as companhias enxergam a importância em primar por um serviço ao cliente impecável, a presença das novas tecnologias no ramo e projeções para o pós-pandemia.

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O atendimento e a fidelização no ramo de alimentos

Ser bem atendido e ter o problema resolvido é, muitas vezes, fator crucial para a recompra. Isso porque, mesmo com uma falha, a interação assertiva com o cliente pode mudar a perspectiva que ele tem da marca: a vontade em resolver é maior do que tudo.

Patrícia Matsunaga, gerente executiva de relacionamento com consumidores e clientes BRF, acredita nessa premissa e aponta que o respeito no atendimento pode ser traduzido em estabelecer uma relação de confiança.

“É tratar o consumidor como uma pessoa que tem uma demanda a ser resolvida e acolhida, e não apenas como mais um caso. É exercer a escuta ativa, ouvindo as necessidades para, assim, conseguir prover as soluções que o cliente precisa. E isso passa pela forma de executar esse processo – exigindo muito além de oferecer uma solução fria”, relata.

Apesar de o setor de alimentos receber certo volume de chamadas, a profissional ressalta que os atendimentos devem ser feitos com empatia e caminhando lado a lado com a digitalização dos processos.

“O respeito constante ao consumidor para ofertar a melhor experiência com as nossas marcas sempre nos guiou nos projetos e ações de melhoria contínua, com avanços seja na forma de gestão real time dos nossos indicadores, permitindo uma tratativa mais ágil e individualizada, ou na visão sistêmica das solicitações”, afirma Patrícia Matsunaga.

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Diante de tudo isso, a BRF ampliou a oferta e variedade de canais de atendimento para que o cliente pudesse interagir com a empresa e para priorizar sua satisfação como indicador. A especialista exemplifica: o tripé Sadia-Perdigão-Qualy traz uma expectativa positiva de interação da marca com os clientes. Logo, é necessário um olhar de atenção e preservação em todos os pontos de contato, inclusive no atendimento.

Na Nestlé, empresa centenária no Brasil, não é diferente. A organização conta com um time de especialistas na central de atendimento que está preparado para acolher os consumidores nos diversos canais de contato disponíveis (0800, chat, e-mail e redes sociais) para responder a dúvidas, sugestões, solicitações, elogios e insatisfações.

“Entendemos que escuta ativa, acolhimentos e interpretação das necessidades dos nossos clientes são fatores fundamentais para que possamos prestar um serviço de excelência. Todas as manifestações registradas pela nossa área de relacionamento são levadas a conhecimento das unidades de negócio e áreas de interesse da companhia, fazendo com que a voz do consumidor esteja presente em nosso dia a dia endereçando processos de melhoria”, destaca Andréa Carlini, gerente de atendimento ao consumidor da Nestlé.

Já em termos de fidelização dos clientes, Patrícia Matsunaga, gerente executiva de relacionamento com consumidores e clientes BRF, revela que a companhia está ancorada em duas táticas: treinamento contínuo das equipes de atendimento e medição da qualidade via Net Promoter Score (NPS).

É a combinação desses elementos que permite a compreensão dos pontos de oportunidade para aprimorar a entrega nas interações com os clientes, a visualização da assertividade dos canais de atendimento, medir empatia, transparência dos contatos e, a partir desses dados, calibrar e fazer os ajustes continuamente.

“Em alguns casos, o consumidor pode trazer alguma demanda que ainda não estava mapeada e o NPS nos guia para a resolução. É com ele que trabalhamos ações de interdependência das áreas”, pontua.

Da mesma forma, Andréa Carlini descreve que a Nestlé busca manter uma relação direta com os consumidores comunicando sobre novidades e lançamentos para que ele perceba que o contato com a marca foi ouvido e direcionado para desenvolvimento de ações que satisfaçam as suas expectativas.

“Recentemente, com o lançamento de Nescau Ball, enviamos uma cartinha com uma amostra do produto aos consumidores que entraram em contato com o serviço de atendimento. Além disso, possuímos ações de engajamento nas redes sociais com consumidores que mantêm contato recorrente com o time, demonstrando nosso reconhecimento a todo carinho que eles têm com a marca”, explica.

O papel da tecnologia na experiência do cliente

A pandemia de Covid-19, sem dúvida, contribuiu para acelerar alguns processos e a transformação digital de diversas empresas, inclusive da BRF. Foi feito um investimento nos canais de atendimento, como WhatsApp e chatbots no site, além de canais que potencializam a venda de produtos, como é o caso do Mercato em Casa, e a entrada dos produtos na plataforma B2B da Ambev e Bees, que atendem bares e restaurantes clientes da gigante indústria de bebidas.

Além disso, a hibridização do atendimento é vista com bons olhos pela gerente executiva de consumidores e clientes da companhia, que reconhece a necessidade de estar onde o público-alvo está. Prova disso é que a BRF, recentemente, incluiu os chats na visão omnichannel, está abrindo novos canais com logística e apostando no segmento de serviços.

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Portanto, a hibridização será uma constante e requer que as organizações assegurem que os canais e formatos estejam todos integrados para garantir uma experiência única e individualizada.

“A nossa preocupação se baseia em trazer uma boa usabilidade (canais user friendly) e em tecnologias que contribuam para prover dados e integrar as áreas para que tenhamos informações real time para gestão da qualidade e dos indicadores que ajudam a ofertar o melhor serviço e produto aos clientes. Tudo muda muito rápido e na nossa empresa há essa visão da experiência do usuário e integração com os demais processos internos”, diz Patrícia Matsunaga.

No que tange o avanço da digitalização causado pela pandemia, Andréa Carlini coloca que as mudanças começaram com o modelo de trabalho e com os processos que envolvem o time de atendimento, que teve sua migração para o remoto feita de forma rápida.

Além disso, as distâncias foram reduzidas e, hoje, a companhia pode contratar profissionais experientes e com skills importantes em qualquer região do Brasil. Os treinamentos também foram adaptados para o modelo remoto: tendo a equipe satisfeita, o resultado na experiência dos clientes também será o melhor.

Em termos de jornada do cliente, a Nestlé possui um sistema global que integra todos os canais de contato com o consumidor, mantendo seu histórico de ligações e todas as demais interações centralizadas em uma única ferramenta.

“Contamos com uma empresa parceira que monitora a qualidade do nosso atendimento de forma remota, identificando oportunidades de melhoria nos processos a fim de oferecer uma melhor experiência ao cliente. Também temos, desde 2017, um chatbot que agiliza o atendimento ao consumidor, sendo calibrado periodicamente para atender com agilidade e assertividade”, salienta a gerente de atendimento ao consumidor.

Os impactos da mudança do perfil de consciência na alimentação

Outro reflexo que a pandemia de Covid-19 trouxe consigo é a preocupação por se alimentar bem. Com os indivíduos passando mais tempo em casa, a cozinha se tornou um espaço de experimentações e bem-estar. Desse modo, as companhias do setor estão atentas a esse novo perfil de consumidor que tende a se manter mesmo quando as atividades presenciais retornarem completamente.

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“O cliente está em constante mudança e exigente em relação à saudabilidade de produtos e à alimentação consciente. A Nestlé segue acompanhando essa evolução com uma trajetória de renovação e inovação, sempre buscando por soluções que levem saúde e nutrição. Nossas estratégias de experiência seguem essa transformação, pois, cada vez mais, os consumidores buscam por soluções personalizadas e adequadas ao seu estilo de vida”, completa Andréa Carlini.

No caso da BRF, esses novos comportamentos estão no radar e tem sido feito um trabalho muito forte para acompanhar tendências e novas demandas que surgem a todo momento, como a diversificação do portfólio. Para dar um exemplo, no início de 2020 a companhia lançou a linha Sadia Veg&Tal.

“Outro ponto de atenção é a exigência dos consumidores para se relacionar com empresas sustentáveis e comprometidas com boas práticas ESG e que se refletem não apenas na oferta de produtos, mas na preocupação com as mudanças climáticas, uso eficiente de energia e temas, como diversidade, equidade e inclusão. Estamos atentos e nossos canais de atendimento estão preparados para acolher essas novas demandas”, reforça Patrícia Matsunaga.

O respeito do consumidor

“Ser respeitado no setor de alimentos significa confiança e lealdade que se refletem na valorização das nossas marcas e tradução na essência da companhia: prover vida melhor a partir da oferta de produtos e de serviços. Isso é parte de uma série de processos que tem como pilar o compromisso dos colaboradores. É o trabalho coletivo que mostra a visão que os consumidores têm sobre a empresa” – Patrícia Matsunaga, gerente executiva de relacionamento com consumidores e clientes BRF.

“A partir do momento em que capacitamos nossos colaboradores e aprimoramos ferramentas e processos no atendimento, construímos um caminho importante para um relacionamento duradouro, estável e próximo com nossos clientes. Quando entregamos valor atendendo de forma ágil, empática e resolutiva, garantimos o respeito e confiança de nossos consumidores. E atendê-los da melhor maneira possível é o que buscamos fazer” – Andréa Carlini, gerente de atendimento ao consumidor da Nestlé.

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