O mundo está mudando em um ritmo frenético. A pandemia foi a grande propulsora global nas mudanças de hábitos dos últimos tempos e, junto com a aceleração digital, está moldando a expectativa e o comportamento do consumidor.

Segundo Carlos Coutinho, sócio da PwC Brasil,  com o omnichannel e os ecossistemas digitais, as marcas passam a ter um papel ainda mais preponderante na sua relação com o consumidor atual, que segue atento às mais diversas questões no âmbito da sustentabilidade, meio ambiente, governança, privacidade e uso de dados.

O engajamento do consumidor com essas questões relevantes – o propósito das marcas e o que elas representam – segue firme, fazendo das marcas, portanto, um agente catalisador dessa discussão.

“Acredito que a relação entre consumidor e marca é cada vez mais simbiótica, ou seja, o consumidor vive mais a marca, havendo a necessidade de se construir uma relação harmoniosa e de confiança entre as partes. As marcas, por sua vez, só terão a atenção e a fidelidade do consumidor atual, ao se disponibilizarem a viver essa nova relação – atendendo e acompanhando suas expectativas além do consumo, junto à eficiência de suas operações”, opina Carlos Coutinho.

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Antecipando-se às mudanças de comportamento

No varejo, muito se fala em inovação para conhecer mais o consumidor. E, para Coutinho, mediante o nível de exigência e volume de informação disponíveis atualmente, hoje existe uma hiperestimulação, havendo essa necessidade de aproximação – o que reforça a ideia da construção da relação simbiótica.

Assim, gerar personalização e dar escalabilidade aos negócios, junto a uma gestão adequada da tecnologia – intimamente ligada à maturidade tecnológica das companhias – são pontos de atenção.

“Houve também a mudança cultural, proveniente da digitalização de diversas frentes, contudo, entendemos que é necessário atender o consumidor, ao mesmo tempo que as companhias aceleram sua produtividade e eficiência, com alta capacidade de resolução de problemas, fazendo com que o consumidor perceba essa trajetória e seja capaz de criar os vínculos emocionais e afetivos com as marcas”, pontua o sócio da PwC.

Por outro lado, a distância entre os concorrentes no mercado, está a um clique do consumidor, um escorregar de dedos sobre a tela de um smartphone. Por isso, a construção de confiança, que deve ser o alicerce dessa relação,  está na forma que o consumidor percebe a marca e se sente seguro em dividir seus dados para realizar as compras.

Depois, durante o processo de navegação, é necessário estar atento à experiência de compra (que abrange sortimento, prazo de entrega, forma de pagamento, segurança de dados, unificação entre os canais, dentre outros), para que se gere a recorrência.

Por fim, é necessário encontrar formas de engajar o cliente, através do UX, entendendo neste aspecto que podem haver clientes detratores, clientes promotores e os clientes potenciais – sendo eles reativados ou totalmente novos.

“Nesse sentido, é interessante observar que somente o alcance pode não ser suficiente para conversão de vendas. É necessário avaliar o nível de engajamento do consumidor e assim construir um ecossistema de informações integrado”, reforça Carlos Coutinho.

Como se atualizar?

A incorporação de novas tecnologias deve ajudar neste ajuste, porém, é necessário validar aspectos de eficiência operacional para ter a segurança nos negócios.

A mudança cultural e de valores, tanto na produção, quanto no consumo, precisa estar inteiramente alinhada dentro dos negócios para criar as capacidades de captar e monetizar dados, tomar decisões orientadas e ainda fortalecer a relação com o cliente: ter o dado personalizado e otimizar a operação simultaneamente.

É possível observar no mercado temas importantes como: 5G, IOT, comunicação real time, recursos de realidade aumentada e interações para aumento de usabilidade.

Atendimento omnichannel e multigeracional

Para Carlos Coutinho, a digitalização acelerada é uma tendência global, porém, o consumo presencial deve voltar ao à medida que as restrições sociais diminuírem.

Mesmo assim, o compartilhamento entre os ambientes físico e digital permanecerá e é necessário manter os níveis de atendimento ao cliente nos dois locais.

“Em termos geracionais, hoje percebemos que a habilidade de estar dentro do universo digital não é só dos mais novos; nesse aspecto é interessante ressaltar que as marcas ainda vão precisar saber quem é seu consumidor e criar o engajamento, independentemente da faixa etária – inclusive é de extrema importância avaliar as formas de comunicação e entregar inúmeras possibilidades a partir da maior orientação e conhecimento sobre o consumidor”, esclarece Carlos Coutinho.

Afinal, quais são as tendências do consumidor do futuro?

A  empresa de previsão de tendências WGSN, em sua pesquisa Consumidor do Futuro 2022, elenca três perfis de comportamento do consumidor para o próximo ano, sendo eles:

Estabilizadores

Os estabilizadores – composto principalmente de Millennials (nascidos entre 1981 e 1996) e Geração X (1965-1980) – priorizam a estabilidade em todos os aspectos da vida – uma reação à falta de sincronia e a um sentimento de incerteza crônica. Essas pessoas estão começando a deixar de lado o culto à produtividade e a optar pela aceitação radical.

Sobrecarregados, ainda que conscientes das pressões que enfrentam e de como combatê-las, os estabilizadores querem a tranquilidade de não ter opções em excesso. Eles desejam produtos que os façam sentir bem, e esperam o mesmo das experiências oferecidas.

Um case para esse perfil de consumidor é a Mapeei, uma loja de lifestyle que incentiva a redução de lixo (zero waste), com sede em São Paulo. Além de um ambiente simples, as categorias de produto são divididas em áreas-chave: ‘On the Go’ (recipientes para viagem), ‘Casa sem lixo’ (itens domésticos para o dia a dia) e ‘Kits desperdício zero’ (itens básicos). Produtos selecionados, navegação descomplicada e comunicação simples ampliaram a presença do público e a receita da loja física.

Comunitários

Os comunitários estão desesperados para redefinir o ciclo global de agendas cheias e compromissos profissionais frenéticos. Composto principalmente de Millennials e pessoas da Geração X, esse grupo quer fincar raízes em suas comunidades, mas não em suas carreiras, inaugurando uma nova era do localismo.

Este grupo pode estar saindo do alcance logístico da sua marca, mas isso não significa que eles não queiram os produtos e os serviços pelos quais se interessavam antes. Acostumados a um estilo de vida mais agitado, eles querem se manter ativos e relevantes nos lugares onde vivem e para onde estão se mudando, investindo na própria comunidade.

Como case para esse grupo, podemos citar a Índia, onde a venda P2P está em alta. Por lá a plataforma Meesho abre espaço para mais de um milhão de pequenos empreendedores. Os usuários montam as suas ‘lojas’, incluem produtos de diversos varejistas e recebem uma comissão mensal. Já a Bulbul.tv antecipa o futuro dessa modalidade de vendas: mistura de TikTok com e-commerce, a plataforma permite às pessoas transmitirem vídeos ao vivo (livestream) e realizarem vendas para a comunidade local.

Novos otimistas

Os novos otimistas são o grupo mais variado de todos, formado por diversos grupos etários, da Geração Z (1997-2010) aos Baby Boomers (1946-1964). Porém, apesar da ampla abrangência, eles têm diversos elementos em comum – e o apetite voraz pela felicidade é o mais importante deles.

Esse grupo não tem nenhum problema em defender as próprias crenças. Quando se trata de consumo, eles querem compartilhar e celebrar com seus pares. A inclusão e a conectividade estão no topo da sua lista de prioridades.

Nesse sentido, a marca brasileira de moda feminina Amey proporciona uma nova experiência de compra na loja física, com a ajuda da tecnologia, recursos de inteligência artificial e serviço personalizado.

Duas grandes telas na entrada da loja atuam como um catálogo virtual, no qual os clientes podem navegar e conferir todas as peças disponíveis.

Com apenas alguns toques, eles selecionam os itens que desejam experimentar, e em poucos segundos as peças estarão no provador. Por meio de um monitor, eles podem solicitar outras cores e tamanhos, visualizar opções para criar looks, pedir ajuda ao vendedor e comprar os produtos.

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