Quais ferramentas geram mais fidelização dos clientes?

Conheça o estudo que revela os principais gatilhos do varejo para fidelização de consumidores nas compras online e em lojas físicas

Foto: Pexels

O que gera mais fidelização de clientes no varejo atual? De acordo com a edição 2021 do estudo “Alavancas Promocionais – na visão das empresas e dos consumidores”, desenvolvido pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), com patrocínio da Dotz, 80% dos consumidores afirmam ter aumentado o uso de alavancas promocionais em suas compras online e em lojas físicas.

As alavancas promocionais são ações utilizadas pelas marcas para gerarem fidelização de seus clientes. As principais iniciativas, segundo o estudo, foram: Frete Grátis (89%; no varejo online) e Descontos/Promoções (66%; na loja física);

“Os consumidores passaram a valorizar mais recursos que trouxessem benefícios diretos, seja gastando menos, seja tendo de volta uma parte do valor da compra, ou mesmo usando seu saldo de pontos para suprir parte de seu orçamento”, analisa Eduardo Terra, presidente da SBVC.

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Programas de Ponto e Cashback em crescimento

Na comparação com a edição 2020 do estudo, o Cashback ganhou 11 pontos percentuais de participação e se tornou a segunda alavanca mais utilizada pelos clientes. No digital, 67% das empresas tiveram alta de mais de 10% em sua base de consumidores fiéis com o uso de Cashback. Já nas lojas físicas, 67% das empresas aumentaram sua base de consumidores fiéis em mais de 5% com Programas de Pontos da loja.

Impacto no faturamento

O estudo também mostra que os Descontos/Promoções são as alavancas de maior impacto no faturamento das empresas: eles tiveram um impacto bruto de 6% sobre o faturamento do varejo, mas, com uma recomposição de 41% feita pela indústria, tiveram um impacto líquido de 3,54%. Os Programas de Pontos da loja, por sua vez, tiveram um impacto líquido de 1,74% sobre o faturamento e o Cashback, de 0,66%.

“O varejo pode usar as alavancas de forma estratégica, tanto para estimular a recorrência dos consumidores quanto para encontrar formas de investimento promocional que tragam um uso mais eficiente da verba de marketing”, avalia o presidente da SBVC, Eduardo Terra.

Por fim, Eduardo Terra, também aponta que a Covid-19 “acelerou a transformação digital do varejo” e a adoção de novos hábitos pelos consumidores. Para o executivo, é cada vez mais importante que as empresas “entendam os seus consumidores e conectem as alavancas promocionais oferecidas a seus novos hábitos”.

Metodologia

O estudo ouviu empresas de 5 segmentos do varejo nacional (Drogarias e Perfumarias, Foodservice, Livrarias e Papelarias, Super/Hiper/Atacarejo e Conveniência, e Outros), em uma amostra composta na maioria por grandes varejistas, com faturamento acima de R$ 1 bilhão anual. Também foram entrevistados 1078 consumidores em todo o País, dos quais 90% compram online e 10% realizaram suas primeiras compras durante o período de isolamento social.

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