Experiência

Como o setor de higiene pessoal trabalha o valor do respeito ao cliente?

Mais do que oferecer uma boa experiência, muitas marcas hoje se preocupam em ir além, buscando respeitar o cliente e suas necessidades. Consequentemente, conquistam o respeito por parte deles. No setor de higiene pessoal, as preocupações são variadas: é preciso oferecer um produto eficaz e seguro, mas também considerar outras expectativas dos clientes, como produção, sustentabilidade e tecnologia.

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De acordo com Paula Pimenta, diretora de Customer Care de Natura &Co América Latina, a empresa acredita na força das relações, tendo o aprimoramento da experiência como um dos grandes focos da marca. “Na Natura, uma de nossas causas se chama Cada Pessoa Importa, e isso é de fato vivido na prática. Esse reconhecimento e relação próxima que a Natura estabeleceu com a sua rede ao longo dos anos é motivo de orgulho para nós e é reflexo de um trabalho de inovação incansável para colocar as pessoas e o impacto positivo que podemos gerar na sociedade no centro de todas as nossas decisões”, afirma a profissional.

O respeito ao cliente e o customer experience

Para Paula Pimenta, a experiência do consumidor está relacionada com o respeito ao cliente e, para conquistar a satisfação deles, é preciso, antes de tudo, colocar a voz do cliente no centro das decisões da empresa. “Para nós, o respeito pelo cliente não só é um valor como também um comportamento prioritário de cultura. Todos os colaboradores da Natura são incentivados a colocar o consumidor e as consultoras no centro das suas atividades, desde os processos mais simples até os mais complexos”, explica.

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Para mensurar essa satisfação, indicadores e pesquisas relacionados à experiência do cliente são utilizados para medir o quanto as necessidades dos clientes estão sendo atendidas. É a partir desses dados que os projetos de melhorias e investimentos são orientados, como explica a profissional da marca.

Leia mais: A importância dos KPIs indicadores para medir a satisfação do cliente

“Isso pode ser desafiador quando se trata de uma operação de escala massiva, mas por meio da inteligência de dados e do fator humano, com cada colaborador orientado a alcançar este objetivo, é possível transformar esse desafio em um diferencial competitivo no mercado”, acrescenta Paula Pimenta. Segundo ela, nos últimos anos a marca passou por progressos que aprimoraram principalmente a jornada do cliente: otimização do cadastro, melhoria nos processos de compra, pagamento e entrega, entre outras.

“Para isso, conduzimos um monitoramento minucioso das principais dores na jornada de nossos consumidores e consultoras. Fazemos isso de forma proativa por meio da nossa Central de Experiência da Consultora, que nos permite acompanhar em tempo real a jornada da nossa rede de relações”. Como resultado, a diretora de Customer Care afirma que a fidelização e o engajamento são os principais. Outro ponto é que isso não acontece apenas com os produtos, mas também com as causas assumidas pela empresa e outras marcas relacionadas a ela.

Inovação e tecnologia no respeito ao cliente

“ A inovação e tecnologia são elementos centrais aqui na Natura e fazem parte da nossa cultura, especialmente quando falamos de experiência do consumidor, que deve ser a melhor possível em todos os pontos de contato com a nossa marca”, diz a diretora de Customer Care da marca. De fato, a empresa está presente em rankings que avaliam ações inovadoras.

Esse investimento em inovação é, inclusive, um dos principais focos da empresa, segundo o próprio conteúdo institucional da marca. “Nós acreditamos que a inovação é um dos principais vetores de geração de impacto positivo para a nossa rede de relações e para toda a sociedade. Essa crença é colocada em prática de diversas formas, incluindo o desenvolvimento de produtos sustentáveis, o fortalecimento socioeconômico da nossa rede de relações e a aceleração da nossa jornada de digitalização para oferecer a melhor experiência tanto às nossas consultoras quanto aos nossos clientes”, explica Paula Pimenta.

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Outro ponto comentado pela diretora de Customer Care são os times dedicados a explorar tecnologias emergentes, buscando entender seus impacto nos negócios, serviços e experiências que ampliem o valor gerado para os clientes. Entre os exemplos, a tecnologia de voz foi um das apostas mais relevantes na opinião de Paula, visto que torna a experiência de compra mais rápida, simples e acessível, de acordo com a empresa. “A ferramenta é ativada ao dizer ‘Ok Google, falar com Natura’, e permite realizar busca por produtos, adicioná-los ao carrinho, e finalizar a compra com pagamento via boleto ou cartão de crédito, tudo no próprio Google Assistente.”

Além das inovações digitais, Paula também aponta a importância da busca por novidades na própria produção, pensando em lançar produtos disruptivos, com fórmulas naturais e de alta performance, considerando as expectativas dos clientes e o meio ambiente.

Atendimento ao cliente

Um dos principais pontos de uma boa experiência do cliente é seu atendimento. O omnichannel é um dos formatos mais relevantes do momento, pois considera diferentes pontos de contato, interligando-os de maneira mais fluida. No caso da Natura &Co, esse foi o modelo escolhido para garantir melhor praticidade para os clientes. “Hoje, apostamos em um modelo omnicanal que permite ao consumidor escolher a melhor forma de se relacionar com a Natura. O ecossistema digital é peça fundamental na multicanalidade, pois conecta de maneira estratégica os diversos elos da nossa rede, de consumidores e consultoras a produtores de conteúdo e fornecedores de serviços logísticos”, comenta Paula Pimenta.

No caso do suporte ao consumidor, um elemento importante na percepção de respeito que os clientes nutrem pelas marcas, Paula explica que “pode ocorrer por meio das nossas consultoras de beleza, da nossa central de relacionamento e atendimento (telefone, chat, mídias sociais e autosserviço) ou até mesmo de forma presencial nas nossas lojas e franquias. Nossa estratégia é oferecer facilidade e simplicidade para nossos consumidores”.

A integração dos sistemas também teve ponto positivo para outro público que a Natura busca agradar: suas consultoras. Durante a pandemia, os sistemas integrados e de atendimento a elas tornaram o processo facilitado, contribuindo com o trabalho delas mesmo durante os momentos de isolamento. Assim, no pós-pandemia também é esperado que esse atendimento integrado traga mais facilidades para todos os públicos.

O conjunto das ações voltadas a melhorar cada vez mais a experiência do cliente, Paula Pimenta enxerga que não apenas os clientes são respeitados, mas também passam a respeitar cada vez mais a marca. E isso, segundo ela, também é um dos propósitos por trás da empresa.

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“Sermos respeitados pelos nossos consumidores é termos o nosso comportamento empresarial, a qualidade das relações que estabelecemos e os nossos produtos e serviços ao cliente e consultoras reconhecidos pela sociedade. É ser uma marca de expressão mundial que se conecta com as pessoas pelo propósito de gerar impacto social, econômico e ambiental positivos, o que nos deixa muito felizes”, diz.


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Thainá Zanfolin

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