Como conquistar a confiança do cliente no setor financeiro?

Os consumidores desejam cada vez mais conveniência e segurança, aspectos fundamentais para uma experiência online que gera confiança

A revolução bancária oferece várias novas possibilidades na jornada do consumo: PIX, bancos digitais e pagamentos por aproximação, por exemplo, já estão com o caminho pavimentado no Brasil. Tais iniciativas permitem entender melhor o seu cliente e antecipar demandas, mas, como qualquer inovação, não está isenta de riscos, e os níveis crescentes de fraudes on-line começam a gerar uma crise de confiança entre os clientes.

A superintendente de Growth do Inter, Bárbara Pamplona, quando o Inter lançou a sua conta digital, a preocupação foi em mostrar que é possível ter um serviço 100% digital, mas sempre próximo e disponível.

Leia mais: Biometria ou aproximação? Brasileiros optam por mais segurança para pagamentos com cartão

“Costumamos dizer que o Inter é um banco digital, não virtual. Sempre reforçamos a ideia de que, mesmo não tendo agências físicas, estamos prontos para ajudar o cliente na hora de utilizar nossos produtos e serviços, seja pelo próprio aplicativo, ou via chat, telefone e redes sociais. Além disso, também deixamos claro que somos uma instituição sólida, que cumpre todas as regulações do Banco Central. Isso traz confiança aos clientes”, declara a executiva.

Além de cumprir todas as regulações do setor financeiro, Pamplona reforça que a fintech também conta com os melhores e maiores players do segmento de proteção e armazenamento de dados.

“Em 2018, por exemplo, migramos toda a infraestrutura do Inter para a Amazon Web Services (AWS), um dos mais renomados players do setor. Também contamos com um time robusto dedicado a compliance, governança de dados e diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)”, elenca.

Esse movimento do Inter reflete uma tendência global, onde os bancos aumentaram os seus investimentos em tecnologia como forma de acompanhar a aceleração da digitalização de seus serviços e de seu modo de trabalhar.

Depois de governos, o setor bancário é o maior investidor em tecnologia no Brasil e no mundo, segundo a Gartner.

E, de acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021, cerca de 10% do orçamento de TI dos bancos tradicionais foi dedicado à cibersegurança em 2020.

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Experiência é fundamental para conquistar a confiança

As inovações vieram para desburocratizar e proporcionar mais acesso. Se antes o cliente precisava ir a uma agência bancária, procurar um lugar para estacionar, esperar um funcionário terminar de atender um outro cliente para ser atendido, hoje quase tudo pode ser resolvido por meio dos smartphones, e por isso, a experiência que realmente vai importar é a experiência digital.

De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021, os canais digitais concentram 9 em cada 10 contratações de crédito e 8 em cada 10 pagamentos de contas no Brasil.

Já o mobile banking é responsável por mais da metade das transações bancárias no Brasil, com 51%, seguido pelo internet banking, com 16%. Para se ter uma ideia, as transações em agências bancárias correspondem a apenas 3% do montante.

Esses números podem ser explicados pelo contexto da pandemia e do auxílio emergencial: as transações com movimentação financeira no mobile tiveram um salto de 64% em 2020.

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Sendo assim, o fato é que os clientes desejam mais conveniência, mas, ao mesmo tempo, segurança.

Uma pesquisa de 2018 do Serasa Experian, a Pesquisa Global de Fraude e Identidade já revelava que que 85% dos brasileiros que realizaram transações bancárias online naquele ano consideram a facilidade de navegação na plataforma e demonstrações visíveis de segurança, como login, senha, mensagens de que o conteúdo está sendo criptografado e alertas, os elementos mais importantes nas interações com as instituições financeiras.

O levantamento também perguntou aos usuários quais as funções de segurança que mais aprimoram a sua experiência com o online banking.

A facilidade de reportar perda ou roubo de cartões e suspeitas de fraude foi citada por 82% dos entrevistados. Em segundo lugar apareceu o uso de biometria física, mencionado por 78%, seguido pela possibilidade de visualizar múltiplas contas com um único login (77%) e confirmação instantânea de um número para uma transação (76%).

Já na Pesquisa Global de Identidade e Fraude 2021, também do Serasa Experian, de acordo com Eric Haller, EVP and General Manager Global Identity & Fraud, and DataLabs, 66% dos consumidores em todo o mundo têm expectativas mais altas sobre sua experiência online.

Uma das descobertas mais significativas da pesquisa deste ano foi a preferência que os consumidores têm por métodos de segurança físicos e baseados em comportamento – ou invisíveis.

Os consumidores classificaram os seguintes métodos com base em sua segurança percebida:

  1.  74% dos consumidores disseram biometria física: principalmente aplicável a dispositivos móveis e inclui reconhecimento facial e impressões digitais.
  2. 72% dos consumidores disseram códigos PIN enviados para dispositivos móveis: requer o uso de dois dispositivos conectados à conta do usuário.
  3. 66% dos consumidores disseram análise comportamental: aproveita os sinais observados passivamente em navegadores e dispositivos móveis, sem exigir esforço do consumidor.

O curioso é que as senhas não apareceram entre os três principais métodos mais seguros para autenticação da identidade do cliente, embora quase todas as contas e dispositivos digitais incluam algum tipo de proteção por senha.

Mas, mesmo com a evolução de suas preferências, as pessoas ainda priorizam a segurança e a privacidade, onde 55% dos consumidores disseram que a segurança é o aspecto mais importante de sua experiência online.

Atendendo a diferentes gerações

A presença dos consumidores em canais online aumentou expressivamente no último ano, incluindo muitos novatos no mundo digital. Por exemplo, a porcentagem de consumidores com mais de 40 anos que relatou usar serviços bancários digitais aumentou de 33%, momento antes da pandemia de covid-19, para 38% em janeiro de 2021, ainda de acordo com a pesquisa do Serasa Experian de 2021.

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Bárbara Pamplona, superintendente de Growth do Inter, relembra quando o Inter promoveu o lançamento de sua conta 100% digital, e como esse movimento beneficiou pessoas de diferentes gerações:

“A simplificação promovida pelo Inter neste segmento democratizou primeiro o acesso aos serviços bancários e agora vem fazendo o mesmo com outros serviços e produtos, como o universo das compras online, seguros e investimentos. Esse movimento voltado para centralizar os serviços financeiros e não financeiros mais importantes para o dia a dia em um Super App é um caminho para atingir tanto as pessoas mais jovens quanto as mais velhas. No primeiro caso, as novas gerações já nascem conectadas com as soluções mais inovadoras e disruptivas, o que as aproxima bastante das empresas com DNA de inovação, como é o caso do Inter”, afirma.

“Já em relação ao segundo caso, um modelo que simplifique a jornada do cliente e que tenha uma linguagem simples e acessível, tem o potencial para atrair também as pessoas mais velhas, promovendo ainda a inclusão digital ao mesmo tempo que facilita a vida dos clientes”, complementa a superintendente de Growth do Inter.

Dessa forma, independentemente da geração, é preciso buscar soluções práticas e seguras para atender às demandas dos consumidores, afinal, a adoção de canais digitais é um caminho sem volta, e os vencedores serão aqueles que considerarem a jornada do cliente completa.


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