Experiência

Estratégia de CX do QuintoAndar aumentou a satisfação dos clientes em 20%

Alugar uma casa ou apartamento pode ser uma tarefa mais complexa do que se imagina, posto que, no Brasil, esse processo envolve uma série de burocracias e documentos: vai desde a análise do crédito à necessidade de informações específicas para garantir a renda do locatário — ainda que o processo varie de locadora para locadora. Foi pensando nisso que o QuintoAndar propôs um novo processo de recepção dos inquilinos.

Além de ser um processo burocrático, muitas vezes o aluguel também gera uma série de dúvidas para os novos moradores, especialmente quando se trata da primeira locação. E como o processo varia, a depender da locadora, o QuintoAndar teve uma ideia que revolucionou o customer experience (CX) do setor: usar a humanização e a tecnologia para estabelecer uma comunicação mais próxima com o cliente após o fechamento do contrato.

O resultado desse investimento na jornada do cliente foi muito proveitoso: em quatro meses de projeto piloto, o índice de satisfação do processo de boas-vindas aumentou 20%. E mais do que isso: os participantes apresentaram três vezes menos inadimplências no primeiro pagamento do condomínio.

“Por meio de uma pesquisa, identificamos que havia a percepção de uma quebra na comunicação com a empresa após a assinatura do contrato — fase que também pode ser complicada, especialmente se é um inquilino de primeira viagem”, explica Rodrigo Rosa, head de CX do QuintoAndar.

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Uma experiência digital humanizada e calorosa com o cliente pelo QuintoAndar

O projeto de boas-vindas funcionou da seguinte maneira: baseado no perfil de cada cliente, são liberados dois tipos de jornada. A primeira contempla um mix de ligações e e-mails, a segunda foca apenas no digital, com conteúdos em vídeos. Por meio de uma comunicação simplificada, o aplicativo traz instruções e tira algumas dúvidas sobre os próximos passos após o fechamento do contrato, entre elas, “como funciona a vigência do contrato”, “como retirar as chaves”, “como funciona a vistoria de entrada”, “contras de consumo”, “pagamentos”, “condomínio”, “reparos” e “clube de benefícios para clientes”. Esses conteúdos todos são feitos alguns dias após o início da vigência.

Essa nova parte da jornada foi responsável não apenas pelo aumento da satisfação dos clientes, como também gerou mais segurança aos novos inquilinos, posto que quase todo o processo de locação no QuintoAndar é feito de forma remota. Foi nesse sentido que o aplicativo deu um passo à frente em sua estratégia de customer experience, ainda mais próximo, digital e humanizado para o consumidor. “Nós colocamos o cliente no centro de nossa estratégia e estamos sempre dispostos a trazer melhorias em nossos processos”, argumenta Rosa.

Vale destacar que, a depender do tipo de perfil do cliente, as comunicações são mais ou menos incisivas, além de contarem com ligações de profissionais do QuintoAndar ou apenas um passo a passo com instruções e dúvidas em vídeos. Todas as informações também ficam fixas no site oficial do projeto.

Em nota, o aplicativo destacou que o modelo piloto da iniciática começou a rodar em junho, com apenas 10% da base de novos contratos. Hoje, a iniciativa já funciona com 100% deles. Além disso, o QuintoAndar também se prepara para testar um modelo de Wellcome Call, que será estendido a novos proprietários.

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