Experiência

Como a experiência do cliente pode garantir o sucesso do open banking?

Instituído pelo Banco Central, o open banking nada mais é do que uma espécie de sistema financeiro aberto, que ao unir e compartilhar os dados de clientes com bancos tradicionais e fintechs, promove a criação de ofertas personalizadas para cada consumidor com base em suas necessidades e em seu perfil.

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A implementação total está prevista para até o fim de 2021. Analisando o lado do cliente, vale ressaltar que somente aqueles que consentirem com a disponibilização de suas informações pessoais estarão inseridos no open banking. Além disso, caso se arrependa posteriormente por qualquer motivo, é possível cancelar a permissão concedida.

Para os bancos, o modelo é encarado por alguns como o meio para se atingir uma revolução financeira no país, uma vez que irá utilizar inteligência de dados para melhorar a assertividade da experiência do cliente.

Leia mais: Bancos X Fintches: finalmente o consumidor está no centro dos negócios

Fricções que o CX resolveria com o open banking

A implementação do open banking é um marco muito importante para o mercado financeiro brasileiro e certamente será um divisor de águas para o setor. A grande oportunidade está em conhecer melhor o cliente e suas necessidades, desenvolvendo melhores condições e ofertas, além de soluções personalizadas que considerem o seu momento de vida. E é justamente esse o papel do customer experience (CX): compreender cenários, perfis e o melhor caminho para entregar a experiência mais adequada.

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Patrícia Kessler, head de customer experience do Bradesco, sabe que alguns dos conceitos embutidos nesse fenômeno podem não ser facilmente compreendidos por todos. Dessa forma, um dos papéis do banco é simplificar ao máximo essa experiência.

Quantos aos gargalos que poderiam ser evitados, a executiva exemplifica. “Seremos os responsáveis pela priorização das soluções mais relevantes de acordo com o que as pessoas estão vivenciando. Por exemplo, na busca por crédito. Muitos recorrem a um novo banco, mas têm o crédito recusado, porque a instituição não tem um vínculo com esse cliente. Com o open banking isso acaba. Será bom para todos. Melhores oportunidades para os clientes, menor risco para o banco”, afirma.

Além disso, fortalecendo o movimento no Brasil, a Stone vem participando da discussão de open banking desde a primeira consulta pública do Banco Central do Brasil e, no último ano, por meio da associação da qual faz parte, Associação Brasileira de Instituições de Pagamento (Abipag), vem contribuindo com o processo de implantação por meio do Conselho Deliberativo do open banking.

“A questão do CX é tratada como prioritária. Sem uma boa experiência para o usuário, as chances da regulação de open banking gerarem os efeitos buscados (compartilhamento de informação e serviços de maneira a garantir mais competição) se reduzem. A dificuldade é sempre combinar CX com segurança – que também é fundamental para que o open banking prospere”, relata Augusto Lins, presidente da Stone.

Embate entre bancos tradicionais e fintechs

Desde a popularização das fintechs no Brasil, nota-se que essas instituições entram em impasses com os bancos tradicionais. Segundo Patrícia Kessler, isso acontece, pois são negócios com configurações e modus operandi assimétricos.

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“A velocidade das fintechs provém de seu tamanho reduzido. Os bancos carregam um legado de mais de 80 anos Estamos falando de uma estrutura extensa, tanto em um portfólio mais completo de produtos e serviços a serem ofertados aos clientes, principalmente no escopo do open banking, como em número de colaboradores e atuação física”, coloca a head de customer experience do Bradesco.

Contudo, esse histórico não invalida a presença dos bancos no ambiente digital. Pelo contrário. No terceiro trimestre deste ano, 98% das transações foram feitas pelos canais digitais. Dentro deles, mobile e internet banking se destacam com mais 90% de participação, totalizando 5,8 bilhões de transações, um crescimento de 14% em relação ao mesmo período de 2020, segundo o banco.

“Já estávamos atentos ao processo de digitalização e, durante a pandemia, provamos nosso preparo para atender as demandas e necessidades de cada perfil de cliente. O aprimoramento das experiências, cada vez mais personalizadas, conta com o suporte de tecnologia robustas e sistemas de segurança de confiança, ponto extremamente relevante de acordo com pesquisas que fizemos. Ser um banco tradicional não nos faz parar no tempo. Pelo contrário. Nosso olhar para o digital existe há bastante tempo”, reafirma a profissional.

Na prática, Patrícia Kessler conta que, em 2016, o banco foi pioneiro ao lançar a BIA (inteligência artificial). Hoje, ela contabiliza mais de 1 bilhão de interações totalmente digitais e está ganhando ainda mais força principalmente no WhatsApp, canal de uso relevante pelos brasileiros.

Leia mais: As tendências de CX no atendimento pelo WhatsApp e apps de mensagem

Por outro lado, Augusto Lins reforça que todo o ambiente de negócios terá que se adaptar ao novo ecossistema. O problema é que o modelo de avaliação de risco tradicional não se adequa à realidade das pequenas e médias empresas.

Segundo a pesquisa da International Finance Corporation, o desafio do risco de crédito decorre do fato de que as credoras têm pouca capacidade para verificar a situação financeira das pequenas empresas, devido à informalidade e menos recursos de tempo e dinheiro para a gestão financeira nesse segmento.

“Naturalmente, o problema é maior para os bancos de pequeno e médio porte: entre as instituições com uma base de 50 mil a 400 mil clientes, o risco de crédito foi considerado o desafio principal por 88% dos entrevistados pela IFC. Isto decorre, muitas vezes, das assimetrias informacionais entre grandes e pequenas instituições que impactam justamente no poder da avaliação de risco. A regulação de open banking eliminará essas assimetrias”, pontua.

Ganhos ao consumidor

Além dos benefícios ao consumidor já citados, Patrícia Kessler acredita que o open banking deve refletir positivamente na saúde financeira do brasileiro. “No Bradesco, criamos um gerenciador, solução que vai efetivar a centralização da gestão financeira do cliente. Com ele, terá mais autonomia, podendo administrar todos os seus investimentos em um único lugar, inclusive contas de outras instituições”, descreve a profissional.

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Esse serviço engloba diversas ferramentas, como a possibilidade de contratação de um seguro, ampliação do limite de crédito, assinatura de um serviço de streaming ou até mesmo compensação de carbono gerado pelo cliente, tudo em uma única plataforma. Tudo isso irá favorecer a conscientização e atendimento ao cliente através da facilitação de seu acesso à informação.

“Com visibilidade de dados em um nível detalhado, as instituições podem ter maior grau de certeza nas avaliações de risco de crédito e adequar a oferta de produtos e serviços para os diferentes perfis de cliente. Isso, por sua vez, pode reduzir o custo do crédito para uma parcela de clientes que tem capacidade de pagamento, mas até hoje tinha dificuldade para demonstrá-la”, acrescenta o presidente da Stone.

A experiência do cliente pode garantir o sucesso do open banking

Para os especialistas, o open banking pode trazer mudanças e novidades significativas, mas a dificuldade está em fazer o cliente compreender esse novo universo. Contudo, se esse entrave for superado, é o setor de CX terá várias oportunidades para explorar.

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“No Bradesco, construímos as jornadas junto aos clientes, recebendo feedbacks e realizando ajustes. A experiência end to end precisa ser fluida. Outro ponto a ser considerado é a diversidade de soluções. Quanto mais propostas diferenciadas formos capazes de entregar, mais o sistema chamará a atenção dos clientes, aumentando o número de interessados no compartilhamento de dados. Quando o cliente enxerga valor, ele muda o comportamento. O PIX é um exemplo. Essa premissa também se encaixa no open banking”, finaliza a head de customer experience.

“A expectativa é que iniciativas como o open banking e a registradora de recebíveis de cartão facilitem o acesso ao crédito a custos mais competitivos para o cliente, especialmente os pequenos negócios. No Reino Unido, onde a implementação se iniciou há três anos, foi observado que 18% das pequenas e médias empresas buscaram fontes alternativas de crédito por meio do open banking, com reflexos positivos para a resiliência dos negócios durante a pandemia de Covid-19”, finaliza Augusto Lins.


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Amanda Medeiros

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