Prêmio Respeito: o consumidor em busca de experiências mais verdadeiras

Conheça os destaques do estudo que avaliou as empresas que mais respeitam o consumidor e saiba o que os consumidores mais valorizam hoje numa marca

Foto: Pexels

O consumidor está mais atento e exigente nas suas interações com empresas e marcas. Independente do canal que escolha ser atendido se uma marca não for ágil e não cumprir o prometido ela será abandonada imediatamente.

Essa nova dinâmica nas relações de consumo tem como pilar uma palavra simples, mas de suma importância na experiência do cliente: respeito. Partindo dessa premissa, a revista Consumidor Moderno chega a 19ª edição do estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, conduzida pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) com a Opinion Box.

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Ir além de uma simples experiência de consumo

Cumprir o que está sendo ofertado é a base nas relações de consumo. Informação clara, interação ágil e diversidade em ofertas de produtos e serviços são mandatórios. Porém, os atributos que fazem hoje uma marca ser respeitada pelos consumidores vão muito além dessas diretrizes.

O estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor revela, que novos contornos foram sendo adicionados a esse vínculo e as relações entre clientes e marcas ganharam camadas mais profundas. E tudo isso acontece em uma velocidade absurda. É neste estado de alerta que toda empresa deve depositar seus esforços para ofertar a melhor experiência para seus clientes – do contrário, ela será abolida instantaneamente do radar desses consumidores.

De acordo com Jacques Meir diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, que discorre análises pontuais sobre o estudo, o consumidor busca ofertas que façam sentido e tragam uma gratificação além do consumo. “Âncoras emocionais de satisfação, gratificação, confiança e até credibilidade são muito importantes”, aponta o executivo. “As frentes de conexão com o consumidor tornaram-se múltiplas”, ressalta Meir, que completa, “quando as empresas conseguem cumprir com os acordos, constroem vínculos mais duradouros e saudáveis”.

Elevação do nível de exigência

A pesquisa que deu base ao estudo contou com um público diversificado, todos acima de 18 anos, pertencentes às classes A, B e C em abrangência nacional. Os critérios avaliados foram qualidade, preço justo, resolutividade, atendimento, inovação, multicanalidade, facilidade e experiência phygital.

O principal atributo relacionado às marcas, segundo o estudo, é “cumprir o que promete”. Esta característica eleva o nível de exigência nas relações clientes/empresas e fica à frente até mesmo da qualidade dos produtos e preço justo. Ou seja, a experiência do cliente precisa ser verdadeira e o consumidor espera uma comunicação franca nesse sentido.

“As pessoas não querem mais letrinhas miúdas nas campanhas nem respostas falsas, não querem ter a sensação de que procurou a empresa e não foi atendido com sinceridade”, ressalta Júlia Villela, head de Insights da Opinion Box.

 A importância da análise de dados

Outro ponto de destaque no estudo é o desafio da análise de dados. Hoje, a dificuldade em saber qual informação será retida pelo cliente (muito mais orientado pelo digital) e como ele vai se lembrar da marca exige investimento em inteligência de dados. “Como a análise do cliente não é um processo racional, as empresas têm pouco controle sobre o fato de um produto ficar associado ou não a um viés negativo. Por isso, os negócios precisam ser mais orientados a dados, para entender o cliente e identificar qual território de informação um determinado produto ou serviço ocupa”, explica Jacques Meir. 

A nova lógica das relações

  • Criar soluções que otimizam o tempo do cliente;
  • Oferecer experiências simples e facilitadoras, baseadas na sensação de personalização;
  • Entregar com maior valor compensador, criando âncoras emocionais mais potentes.

Exemplos e a visão de quem trabalha o respeito com seus clientes

Grupo Carrefour

“Para nós, o cliente é prioridade e, por isso, o enxergamos de maneira 360 e o colocamos no centro de tudo, buscando oferecer uma experiência de compra ainda melhor, com oferta de serviços que se traduzam em conforto e conveniência, ao mesmo tempo em que aumentam as oportunidades de conexão e fidelização” – Stéphane Engelhard, VP de Relações Institucionais do Grupo Carrefour Brasil. O Grupo Carrefour Brasil, por exemplo, incluiu espaços de conveniência em 140 unidades, intituladas de “Carrefour Property”. As unidades imobiliárias possuem diversos serviços, como academias, lotéricas, bancos, salão de beleza, mecânica, praça de alimentação, lavanderias, lojas de roupas, games, perfumaria, casa de câmbio, agência de viagens, entre outras facilidades.

Nubank

“Para nós, a maior prova de respeito aos nossos clientes é que, desde o início, desenvolvemos nossos produtos e serviços colocando suas necessidades no centro das decisões” – Luciana Mata, líder de Experiência do Cliente do Nubank. A cibersegurança é um dos exemplos no respeito ao cliente por meio da solução Proteção de Acesso ao App. A ferramenta funciona como uma camada extra de segurança e pode ser ativada a qualquer momento pelo usuário através das configurações do aplicativo.

Livelo

O projeto “Close the Loop” da Livelo, por exemplo, utiliza escuta ativa para encontrar pontos de fricção na jornada do cliente, analisa as reclamações e busca reverter a opinião dos detratores da marca, tudo em contato direto com o consumidor. “Essa experiência foi tão transformadora que possibilitou uma ação de sensibilização da liderança do programa de recompensas” – Daniel Pagano, Chief Marketing & Operations Officer da Livelo. Outro destaque é a parceria com o Grupo Carrefour Brasil com o programa de pontos Compre e Pontue, disponível no site da Livelo.

Nestlé

“Para uma marca se manter viva e presente, é essencial que tenha vínculos e um importante relacionamento com o consumidor, além de estar em constante renovação. Seguimos esses valores em todas as nossas áreas, e não pode ser diferente no Atendimento ao Consumidor” – Andréa Carlini, head de Atendimento ao Consumidor da Nestlé. Um dos diferencias da marca é a saúde nutricional dos alimentos. A remoção de corantes artificiais e a adição de micronutrientes em seus produtos é de acordo com as deficiências nutricionais da população local.

Via Varejo

“Todos nós procuramos nos colocar no lugar do outro, em qualquer situação. É a base para nos levar a um dos nossos principais pilares: sermos reconhecidos por acreditar nas pessoas e viabilizar seus sonhos” – Edinelson Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via. Como parte dessa inciativa, a Via Varejo adota formatos mais sustentáveis. Recentemente, a companhia está colocando veículos elétricos para circular em suas operações logísticas como parte de seu plano de ESG.

Claro

“Fomos aprimorando a análise das ligações, agregando novas metodologias, ferramentas e novos indicadores, para que pudêssemos estar mais próximos do cliente e entender de forma mais rápida o que incomoda” – Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro. A tecnologia é o motor dessa transformação e cuidado com o cliente. Hoje, 80% dos atendimentos da Claro já são realizados por meio do autoatendimento.

Petlove

“A nossa busca por agilidade faz com que os investimentos em logística sejam constantes, garantindo boas condições de frete e entrega expressa” – Talita Lacerda, CEO da Petlove. A diferenciação de serviços também é uma preocupação. Um bom exemplo são ações e projetos baseadas no conceito de “economia compartilhada”. A “Arca de Noé” é uma iniciativa lançada pela Petlove durante a pandemia para ajudar pequenos players.

Veloe

“Criamos uma área de Experiência do Cliente totalmente isenta que cuida de toda a jornada, buscando soluções para transformar nossos processos. Além disso, squads multidisciplinares se reúnem periodicamente para traçar planos de melhoria. Um dos principais símbolos desse respeito ao cliente é se colocar disposto a realmente ouvi-lo” – Alexandre Fontes, superintendente de Operações e Customer Experience da Veloe. Além do respeito aos clientes, a Veloe se consolida no mercado como um superapp, uma carteira digital de mobilidade para facilitar tudo o que se relaciona a consumo no setor.

 

Na próxima edição da revista Consumidor Moderno você verá o estudo completo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor e conhecerá as ganhadoras do Prêmio Respeito.

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