Experiência

4 motivos que fazem do Airbnb uma das melhores empresas em CX

Airbnb foi a empresa que transformou completamente a indústria hoteleira desde o seu surgimento em 2007. Ela não só mudou a forma como as pessoas viajam e aproveitam o tempo longe de casa, mas deram a outras empresas o melhor exemplo de como é uma boa experiência do cliente.

Laura Krajewski, cliente assídua do Airbnb, que escreve para a Sharpen Technologies Inc, elencou 4 motivos pelos quais o Airbnb está na sua lista de empresas com a melhor experiência do cliente. Confira!

#1: Eles constroem confiança ampliando a confiança

Todo o modelo de negócio do Airbnb é construído com confiança. E confiança é incrivelmente importante para a fidelização do cliente e para o crescimento de qualquer marca ou empresa que opta por práticas CX. De acordo com Khronos, 53% dos clientes dizem que não comprarão de uma empresa em que não confiam e 56% criticarão abertamente empresas em quem não confiam.

O Airbnb soube lidar com isso quando construiu uma incrível rede de confiança. Nela, o Airbnb tem que confiar que os anfitriões seguirão com as promessas e fornecerão hospedagem segura e confortável para os hóspedes (após a devida avaliação, é claro). E os hóspedes, por sua vez, têm que respeitar e cuidar dos espaços que visitam. Há certamente muito risco envolvido, mas o Airbnb encontrou um equilíbrio nessa lógica.

Como ferramenta, ele usa um sistema de “prova social” para construir essa confiança com seus usuários. Com um sistema de revisão robusto, mas simples, a plataforma incentiva todos os seus hóspedes a deixar as avaliações após uma estadia. A pesquisa pede que eles classifiquem 6 elementos de sua estadia: precisão das informações, comunicação do host, limpeza, conveniência da localização, facilidade de check-in e o valor geral. Os resultados dessas revisões são públicos, dando aos futuros hóspedes uma sensação de segurança em suas transações. Foi com esse sistema que o Airbnb ganhou a confiança de milhões de usuários em todo o mundo.

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#2: Eles incluem seus clientes na tomada de decisões

Todos os anos, funcionários e anfitriões do Airbnb se reúnem em um evento de três dias chamado “One Airbnb” para ouvir palestras, construir comunidade e discutir os sucessos e desafios do ano anterior. Este espaço é um momento de troca e aprendizado para os desenvolvimentos futuros.

Nesses eventos, o Airbnb consegue compreender o que seus clientes pensam de suas políticas. Todos os níveis de liderança têm a chance de ouvir reações e feedbacks de clientes e funcionários. E, naturalmente, seus clientes passam a fazer parte da missão da marca.

Essa estratégia se concentra no principal cliente do Airbnb, seus anfitriões. Eles conseguem construir um entendimento maior da empresa, passam a apoiá-la e a crescer juntos. Essa estratégia também está claramente funcionando para os funcionários, pois 92% deles recomendam o Airbnb como um bom lugar para trabalhar.

#3: Eles estão sempre disponíveis

É um pesadelo pensar em todos os possíveis problemas que os agentes de suporte do Airbnb devem lidar. Seu modelo de negócios é um grande desafio e a empresa sabe como enfrentá-lo.

Ela usa uma equipe global de CX para oferecer uma experiência positiva ao cliente que começa em seu site e continua durante a estadia de cada hóspede. Usando tecnologia omnichannel, o Airbnb oferece formas ágeis e modernas para que os clientes se comuniquem quando precisam de ajuda. Bots e agentes ao vivo oferecem suporte 24X7 por telefone, e-mail, redes sociais e mensagens no aplicativo.

De acordo com a Zendesk, parceira tecnológica do Airbnb, a empresa recebe mais de 7 milhões de interações de atendimento ao cliente em um ano . Eles são conhecidos por atender chamadas em menos de um minuto e responder a maioria dos e-mails em até 24 horas. Eles são rápidos e ansiosos para responder perguntas, ao mesmo tempo em que oferecem ferramentas de autoatendimento para aqueles que não podem esperar.

Com sua recém-redesenhada central de ajuda, os clientes têm centenas de FAQs e artigos disponíveis e categorizados. Se você é um hóspede reservando uma estadia, ou um anfitrião hospedando, ou tem perguntas sobre como reservar viagens da empresa, fique tranquilo, há centenas de recursos úteis.

#4: Eles criam uma cultura de pertencimento

A missão do Airbnb é fazer com que funcionários e clientes sintam capazes de pertencer a qualquer lugar do mundo. Essa missão de pertencimento impulsiona cada decisão que os líderes da empresa tomam sobre sua cultura.

Um ponto fundamental é o diálogo aberto na empresa. A equipe de liderança do Airbnb comunica mudanças e anúncios com os funcionários antes de levá-los a público. Esse diálogo entre liderança e colaboradores cria lealdade e um tom de franqueza na empresa. Uma maneira de fazer a ponte entre a vasta rede de funcionários é através de uma intranet robusta.  Além disso, cada escritório tem uma equipe de “controle de solo”,  encarregada de treinamentos e contatos mais humanizado.

Como vimos, o Airbnb preza por uma cultura voltada para a experiência em toda sua cadeia de negócios: do cliente ao time. Uma uma atmosfera confiável que faz da empresa um modelo inspirador em CX para qualquer marca.

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Marcelo Brandão

Marcelo Brandão é jornalista e produtor de conteúdo no Grupo Padrão.

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