Qual a melhor estratégia de CX de cada geração?

A experiência do cliente muda de acordo com o comportamento de cada geração

Fonte: ShutterStock

Você sabia que 81% dos consumidores gastam mais em empresas que lhes proporcionam uma boa experiência? Os dados são da Opinion Box, empresa especializada em pesquisa de mercado. Segundo o estudo, o customer experience (CX) é um dos fatores mais importantes da relação entre marca e empresa atualmente e é algo construído a partir de diversos fatores – entre eles, a geração da qual o cliente faz parte.

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Felipe Schepers, COO do Opinion Box, afirma que é natural que cada geração tenha comportamentos diferentes, o que reflete na maneira como preferem ser atendidas. “Levantar dados sobre as pessoas consumidoras é o primeiro passo para entender quais são suas necessidades e preferências para, em seguida, entender que tipo de atendimento elas querem e esperam. Ao ouvir grupos diferentes, como as gerações, é possível encontrar padrões e entender como cada uma delas se comporta”.

Segundo dados da pesquisa Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil, do Itaú BBA, hoje o Brasil têm cerca de 70 milhões de Millennials, 55 milhões da geração X, 51 milhões da Z e 33 milhões de baby boomers . Além dessas, a geração alpha  também já estão sendo considerados em muitas pesquisas, uma vez que são a primeira nativa digital e apresentam comportamentos únicos.

A busca pelo Customer Experience perfeito

O customer experience nada mais é do que a experiência do cliente, sendo esse um dos grandes focos das empresas atualmente. Isso porque, pesquisas, como a da Opinion Box, mostram o quanto ter uma boa experiência de consumo pode ser primordial para conquistar de vez o cliente.

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Apesar dos esforços, os números dessa mesma pesquisa mostram que os clientes ainda não sentem, de fato, toda essa experiência positiva. De acordo com o documento, o sentimento do consumidor é, na verdade, de descaso e desconfiança, “o que é péssimo para se construir uma relação sadia com os consumidores e proporcionar-lhes uma experiência incrível”.

Para criar uma jornada do cliente cada vez mais positiva, muitas empresas estão indo além do investimento no setor de CX e UX (user experience) e transformando toda a dinâmica da empresa colocando o cliente no centro das decisões. É o que chamam de business experience (BX).

Leia mais: Investir em CX não é mais suficiente; entenda o Business of Experience

Segundo a consultoria mundial Accenture, a BX é o futuro do CX, uma vez que coloca o consumidor como a pessoa mais importante de toda a empresa, fazendo com que todos os setores estejam focados em construir a melhor experiência possível a ele – o que antes acontecia dentro de setores, como o de Customer Success.

“O que todos os grupos de consumidores têm em comum é a vontade de serem atendidos de forma ágil, atenciosa e oferecendo uma boa experiência como resultado”, diz o COO da Opinion Box.

Customer Experience e gerações

Mesmo que o CX seja construído levando pontos em comum em consideração, cada geração espera uma jornada de compra diferente, o que faz com que os fatores que constroem um bom CX mudem de acordo com a idade do cliente.

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“A experiência do cliente ou customer experience pode variar de acordo com uma série de fatores. Como as gerações diferentes se comportam de forma distinta, pode ser que sim, suas experiências sejam norteadas por fatores que variam de acordo com a idade. Cabe às empresas, então, conhecer seu público a fundo para entregar exatamente o que ele espera”, explica Felipe Schepers, da Opinion Box.

Geração Baby Boomer

São as pessoas com mais de 60 anos atualmente. Para o COO da Opinion Box, deve-se considerar que muitas pessoas mais velhas podem preferir meios mais analógicos ou um acompanhamento mais próximo sobre os processos de compra, sendo esses pontos importantes para construir a jornada caso os clientes sejam dessa geração.

Mesmo assim, a jornada digital não deve ser deixada de lado. Segundo Cléa Klouri, sócia da Hype 60+, consultoria especializada em público sênior, e fundadora da Silver Makers, agência especializada em marketing de influência para esse mesmo público, muitas empresas acabam esquecendo do potencial de consumo dessa geração por pensarem que eles não estão conectados.

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Além dessas marcas estarem considerando apenas o consumo digital, a especialista explica que essa percepção também é errada: segundo ela, pesquisas da Silver Makers mostram que os mais velhos estão cada vez mais conectados. “Não existe mais isso de que geração baby boomer ou X não está conectada. Cerca de 92% das pessoas têm smartphone, e isso inclui os mais velhos. Essa é uma ideia que persiste na cabeça de muitos, mas as pesquisas mostram o contrário. As pessoas maduras estão muito conectadas, utilizando a internet e as redes até mesmo como maneira de se manterem informados e fazerem suas compras”.

Por isso, a especialista defende que as empresas levem os baby boomers em consideração tanto nas estratégias offline quanto online. Entretanto, a experiência dos clientes dessa geração precisam de alguns pontos de atenção, de acordo com Cléa:

● design mais intuitivo;
● facilidade no uso;
● promover facilidade na rotina;
● facilidade na hora da compra;
● melhorar a percepção de segurança.

Geração X

Consumidores dos 40 aos 60 anos são alguns dos mais relevantes, pois são os plenamente inseridos no mercado consumidor e uma grande parcela da população. Por isso, construir a jornada pensando nesse público é essencial. Por outro lado, essa geração também é vista como “esquecida” pelas empresas.

De acordo com Felipe Schepers, qualquer canal de relacionamento com consumidores é um componente importante para garantir a melhor experiência do cliente. “Todo tipo de mídia, incluindo as tradicionais, podem ser canais importantes para passar a mensagem certa para clientes e entregar uma experiência positiva, desde que seu cliente consuma essa mídia em questão”.

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Assim, quando se trata da geração X, é preciso considerar sua presença digital, mas também outros tipos de mídia que esse público consome a fim de entender sua jornada de compra e criar a melhor experiência possível dentro desse caminho.

Alguns dos pontos de comportamentos de compra da geração X são:
● busca por benefícios do produto;
● valorização da praticidade e usabilidade;
● valorização das experiências de vida;
● demonstração de status.

Geração Y – Millennial

Os millennials, pessoas de 25 a 40 anos, são a maioria do mercado consumidor brasileiro atualmente, fazendo com que a jornadas de compra, de maneira geral, sejam pensadas de acordo com seus comportamentos. Além disso, por terem uma relação mais dinâmica com internet, redes sociais e aplicativos, geralmente o customer experience para esse público é pensado para esses formatos.

Segundo o COO da Opinion Box, as gerações mais novas (como millennial e a Z, que será falada a frente) costumam ter essa afinidade muito maior com a tecnologia, o que faz com que seus comportamentos e, consequentemente, sua jornada de compra, sejam intimamente relacionados com o mundo digital.

Isso não quer dizer que apenas esse ambiente precisa ser levado em consideração. Para Felipe Schepers, o ponto mais importante do CX é promover uma boa experiência dentro e fora da internet, inclusive para as gerações mais novas. Isso porque existem diversas maneiras de uma pessoa se relacionar com uma marca, abrindo um leque de possibilidades e estratégias.

Alguns dos pontos dessa geração que merecem atenção são:
● forte presença digital;
● praticidade e usabilidade de plataformas;
● mundo conectado e interligado;
● leva em conta os valores e propósitos;
● principal geração do mercado consumidor.

Geração Z

Chegando no mercado consumidor agora, a geração Z é uma das que causa mais dúvidas, pois seu comportamento mais presente no mundo digital pede por estratégias que sigam isso. “O que tende a acontecer é que gerações mais novas, como a geração Z, costumam ter mais afinidade com tecnologia, inclusive as mais recentes e que surgiram há pouquíssimo tempo. Assim, se sua empresa atende esse público, pode ser importante que você também domine o que há de mais novo para atender as demandas dessas pessoas”.

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A geração Z também se relaciona de maneira diferente com as marcas. Um relatório da WGSN mostra que uma grande parte da geração Z consome seguindo seus valores de vida, como cuidado ambiental e social. “A compaixão está no DNA e querer o bem do outro é considerado cool. A ação de se expressar significa mostrar suas emoções e opiniões. Eles se recusam a fugir da realidade. Eles preferem encarar e resolver os problemas ou mostrar e abraçar as suas vulnerabilidades e imperfeições”. Por isso mesmo, empresas com valores fortes e claros acabam atraindo cada vez mais esses clientes mais jovens.

Além disso, de acordo com artigo do Think With Google, a relação da geração Z (e também dos millennials, de uma maneira geral) com a publicidade e o marketing também se dá de maneira diferente, uma vez que a internet e o marketing de influência são relevantes para esse público.

Alguns pontos de atenção são:
● valorização da usabilidade facilitada;
● busca pela agilidade;
● valores e propósitos são primordiais;
● marketing de influência na jornada;
● vida completamente conectada.

Geração Alpha

Ainda não chegaram ao mercado consumidor, porém o fato de serem nativos digitais já indica que a maneira que irão se comportar será diferente de todas já vistas. Por isso, empresas que têm público jovem precisam estar atentas às mudanças de paradigmas da geração Z para a alpha, por exemplo.

“As marcas sempre devem ficar atentas quando uma nova geração começa a ganhar espaço. A geração alpha é a mais nova e, por isso, ainda é difícil prever o seu comportamento de consumo”, afirma Felipe Schepers. Segundo ele, o momento agora é de observar de perto essa geração e procurar os padrões, entender as necessidades e as ambições dessas pessoas que chegarão em breve no mercado. “Agora é hora de levantar dados e analisá-los antes de tomar qualquer atitude com base em achismos”, explica.

De maneira geral, pensar na experiência do cliente de acordo com cada geração depende de qual público a empresa deseja atingir. Para aqueles com um público mais amplo, Felipe Schepers indica que “quem tem um público mais amplo, precisa pensar em estratégias que podem ser diferentes para pessoas dentro desse universo. O ideal é nunca deixar nenhum perfil de cliente desamparado, tanto na questão do atendimento quanto em qualquer outra estratégia de relacionamento”.

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