Como os supermercados regionais e atacados fidelizam os clientes?

As marcas regionais tendem a estar mais próximas do cliente, serem mais rápidas e terem um bom relacionamento com os produtores locais

Foto: ShutterStock

Quais supermercados brasileiros estão prontos para o pós-pandemia? Com esse questionamento a dunnhumby apresenta o Índice de Preferência do Consumidor Brasil 2021 (IPCon), e atesta que os supermercados regionais e atacados estão entre os preferidos dos consumidores.

O IPCon classificou os varejistas com base nos gastos dos clientes entre os supermercados e no sentimento do consumidor. No Brasil, foram mais de 6.800 consumidores que avaliaram 38 supermercados, incluindo os maiores varejistas do setor.

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E, baseados nos critérios citados acima, a empresa de consultoria classificou os supermercados Zaffari, Muffato e Atacadão como os melhores varejistas alimentares do Brasil.

Sendo assim, as marcas regionais e atacarejo tiveram um melhor desempenho no estudo. Entretanto, eles se saíram bem por diferentes motivos.

As marcas regionais estão mais próximas do cliente, são mais rápidas para atender às suas necessidades e têm relacionamento mais próximo com os produtores locais, que conseguem entregar alimentos frescos com maior agilidade, por exemplo.

6 aspectos que os brasileiros mais valorizam nos supermercados

Ainda de acordo com o relatório da dunnhumby, o consumidor brasileiro é movido por seis pilares que motivam a fidelização a um determinado supermercado. São eles:

Sortimento e Variedade

No estudo deste ano, o principal fator de preferência no varejo foi sortimento e variedade – top of mind dos consumidores brasileiros. Isso pode ser visto como uma resposta do consumidor à indisponibilidade de produtos devido a interrupções na cadeia de suprimentos durante a pandemia.

Leia mais: A hora e a vez da logística: o que o consumidor espera de inovações do setor?

Também sugere que os varejistas precisam se concentrar no básico: permitir que os clientes encontrem a categoria, o produto, a marca, o tamanho certo, entre outros.

Preço

Embora os consumidores brasileiros classifiquem o sortimento e a variedade como sendo mais importante do que o preço, a pandemia e outras instabilidades da economia pressionaram o varejo.

O estudo foi realizado no auge da pandemia, com a crise econômica criando medo e incerteza entre a população em geral. Em momentos como estes, as pessoas tendem a fazer mais pesquisas de preços, comparar opções e procurar por mais ofertas.

Os varejistas precisam levar em consideração o preço para engajar os consumidores, mas sem deixar de lado outras coisas importantes. Pode ser necessário estudar uma tendência que surgiu em outros mercados: a “percepção de valor.”

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O consumidor decide onde comprar com base na cesta de produtos que compra frequentemente e já conhece o preço porque faz parte de sua rotina, mas, quando vai ao supermercado, acaba adquirindo vários outros itens. Portanto, o preço é mais importante naqueles itens em que o cliente já sabe quanto custa. É isto, dentro do pilar preço, que gera a conexão mais forte com o consumidor. Em vez de preços baixos por si só, os consumidores brasileiros podem estar buscando o preço certo para o produto certo.

Experiência de Loja

O ambiente de loja às vezes é conhecido como experiência do cliente, mas tem um significado especial no varejo alimentar brasileiro: é o terceiro pilar de preferência do consumidor.

Uma visita à loja pode ser o momento chave no relacionamento com o varejista. Desde o momento da chegada até o último contato (seja no caixa ou no estacionamento), existem pontos potenciais de atrito ou de encantamento.

Embora os varejistas possam estudar cada um desses fatores e melhorá-los, é importante ter em mente que, para o cliente, tudo acontece de uma vez.

Produtos frescos, naturais e orgânicos

O quarto pilar mais importante para os consumidores do varejo alimentar brasileiro é composto por: produtos frescos, naturais e orgânicos. Este pilar é definido pela disponibilidade de itens frescos, com bons preços e acesso a uma variedade de produtores locais.

Esta é uma tendência: a valorização do comércio local, pequenos produtores, produtos orgânicos e frescos, mesmo com a dificuldade da escalabilidade, precisa ser uma opção para clientes que estão cada vez mais interessados nos benefícios da saúde, ambientais e sociais.

Marca Própria

A marca própria pode oferecer aos varejistas uma opção para entregar valor e rentabilidade, mesmo não sendo um dos pilares mais importantes para os consumidores do varejo alimentar brasileiro.

No entanto, o sucesso com este pilar depende da capacidade do varejista atuar em qualquer faixa de preço de produto, oferecendo um bom custo-benefício para os clientes. Ou seja, os varejistas moldam a pirâmide de marca própria de acordo com a percepção de valor do consumidor e as lacunas no sortimento da loja.

Conveniência e Facilidades

A conveniência é definida pela capacidade do varejista de fornecer localizações convenientes, fácil acesso às lojas, checkouts rápidos e fáceis e aplicativos.

Embora seja o menos importante dos seis pilares, devido à pandemia, a conveniência significa menos tempo na loja quando se tem necessidades imediatas.

O case Muffato

Com base nos gastos dos clientes entre os supermercados e no sentimento do consumidor, o supermercado Muffato figura entre os três melhores varejistas alimentares do Brasil, segundo o ranking da dunnhumby.

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De acordo com Adilson Correa, gerente comercial geral do Grupo Muffato, um dos diferenciais da marca, enquanto rede regional, é a agilidade em se adaptar às necessidades e anseios do consumidor, seja por ter um mix maior de produtos regionais, com um olhar voltado às particularidades de cada cidade atendida, seja pela oferta de produtos frescos, com atenção à qualidade.

“Destaco também o atendimento e a prestação de serviços diferenciada. Nas lojas gourmet, por exemplo, contamos com profissionais para consultoria e orientações aos clientes nos diferentes setores, como na seção de saudáveis, que conta com um nutricionista; a adega com sommelier; o açougue com especialista e flores com florista”, enumera Adilson Correa.

O gerente comercial também destaca que a rede prioriza a experiência do cliente apostando no conceito omnichannel, que permite integrar as lojas físicas com a virtual, abordando diferentes formas de consumo, para que cada cliente possa comprar do seu jeito.

Leia mais: Pandemia impulsiona o crescimento da Logística Omnichannel no Brasil

“Por exemplo, um cliente pode ir na loja física, mas por meio de um painel digital com milhares de produtos, ele pode escolher um que não consta nas prateleiras da loja e pedir que seja entregue na porta de sua casa ou para ser retirado na própria loja. Mas, quem sabe, se ele está on-line, mas prefere retirar as compras no “Click&Collect”, onde ele para o carro em área personalizada e exclusiva apenas para pegar as compras, sem o custo da taxa de entrega.

Ou, por gostar de total autonomia, pode fazer as compras e utilizar o auto caixa, passando os produtos no leitor de código de barras e finalizando todo o processo sozinho – da compra ao pagamento.

Ainda, se quiser comprar já escaneando os produtos com a câmera do celular, pode fazer isso também. Basta utilizar o aplicativo exclusivo do Muffato (Shop&Go) para leitura do código de barras e, ao fechar a cesta, gerar um QR-Code para pagamento em uma máquina exclusiva para este serviço – tudo rápido, prático e dinâmico.

E por fim, se esse cliente sair de casa sem dinheiro ou cartão para uma corrida rápida e quiser passar no mercado em seguida, sem problemas!

Ele pode fazer as compras e pagar utilizando o PayFace, por reconhecimento facial. São estas e outras várias formas, além de todo investimento em tecnologia, serviços, qualidade e frescor, que o Super Muffato busca oferecer a melhor experiência de compras para os clientes”, descreve Adilson Correa.

O executivo também destaca que a marca preza pela variedade de produtos, podendo oferecer as marcas preferidas dos consumidores em uma melhor disposição/exposição nas gôndolas, por meio de estudos do gerenciamento de categorias.

Nesse sentido, o Muffato prioriza um mix de produtos conforme o potencial da região onde está localizada cada loja, considerando o perfil de consumo de maneira personalizada.

“Destaco, ainda, o nosso Clube de Relacionamento, o “Clubefato” que é um CRM muito importante para a gestão, onde conseguimos entender este perfil de compra para atender da melhor forma o nosso cliente”, finaliza.


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