A evolução do customer engagement na pandemia e o que esperar para o futuro

Pesquisa realizada pela Twilio revela que 87% das empresas veem o engajamento digital como essencial ou muito importante para o seu sucesso; por isso, investimentos nesse sentido se tornam prioridade

Oferecer experiências memoráveis, atender às necessidades de um cliente e ser capaz de fazê-lo se sentir importante são alguns dos objetivos de empresas que desejam ganhar espaço e projeção no mercado. E a base disso tudo é o customer engagement. Fundamental para a construção de uma economia digital, o engajamento é o que vai permitir uma empresa ter conhecimento do consumidor e investir em estratégias que a coloquem à frente da concorrência.

Essa fórmula de sucesso já é conhecida há bastante tempo, mas a pandemia trouxe uma nova importância para o tema, principalmente quando se trata do meio digital. Raul Rincon, Vice Presidente da Twilio na América Latina, explica: “Nesse período, ficaram evidentes os gaps de confiança e relacionamento que existiam nas empresas. As que não buscavam manter bons relacionamentos foram as primeiras a serem esquecidas. As que tentavam ter um bom relacionamento precisaram acelerar os projetos de digitalização. Rapidamente, a tecnologia ganhou destaque na construção e manutenção de relacionamento, além de mostrar como o engajamento pode ser obtido de maneiras mais eficientes, eficazes e apreciadas pelos consumidores”.

A pesquisa “Relatório do Engajamento do Cliente em 2021”, realizada pela Twilio, mostra que as empresas diminuíram em 46% o tempo necessário para implementar novos canais que permitissem maior conexão com os consumidores. Atualmente, 87% delas veem o engajamento digital como essencial ou muito importante para o seu sucesso e 96% dizem que não digitalizar o engajamento afetaria os negócios negativamente. Essa percepção é resultado de comportamentos importantes que surgiram com a pandemia:

Mas, Rincon alerta que, apesar dos investimentos em transformação digital e novos pontos de contato com o consumidor, a maioria das marcas não está dando atenção ao que realmente importa. “Nós descobrimos que 94% das empresas acreditam ter uma ótima comunicação com seus clientes, em contrapartida, 96% dos consumidores dizem discordar dessa afirmação”, afirma. A explicação para a discrepância está na ausência de uma cultura empresarial focada no engajamento e no uso da tecnologia para a solução de problemas reais.

“A tecnologia não deve vir pela conveniência, ela deve servir à resolução de problemas. Mudar a cultura das empresas é mais do que utilizar um aplicativo mágico. É mudar o pensamento sobre como é o relacionamento com os clientes. Além disso, há a questão da personalização da comunicação, que precisa ser mais eficaz e passar uma sensação de empatia. Isso só é possível utilizando soluções que permitam uma comunicação mais inteligente, com a devida análise de dados”, explica o executivo ao destacar o dado de que, hoje, 70% das tentativas de transformação digital falham.

Tal realidade será outra a partir do momento em que as empresas conseguirem, de fato, lançar estratégias digitais certeiras, que gerem engajamento e aumentem os níveis de personalização. Como consequência, o consumidor se sentirá mais representado e apoiado pela marca, aumentando ainda mais o seu engajamento. Ou seja, um ciclo que se retroalimenta. Alcançar esse patamar é uma tarefa desafiadora, mas que pode ser facilitada através do apoio de empresas especializadas, como a Twilio.


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