Como antecipamos em 2019, a Lush Cosmetics, marca britânica de cosméticos, anunciava um passo ambicioso dentro do marcado para gerar um debate interessante no setor: tinha o planejamento de sair das redes sociais e modificar seu atendimento apenas para chatbot, por meio do site oficial da marca, ou por e-mail, telefone e outros canais digitais. À época, a empresa havia anunciado que estava farta de lutar contra os algoritmos (tendência que debatemos na edição 267 da Revista Consumidor Moderno),  que a obrigavam a pagar para impulsionar anúncios, e que as interações precisavam ser mais honestas com os consumidores.

Este ano, a ideia se tornou realidade – mas por outros motivos. A empresa pretende tirar suas páginas do Facebook, TikTok, Instagram e Snapchat do ar até que essas plataformas trabalhem melhor a proteção de seus usuários a conteúdos sensíveis e prejudiciais. A decisão foi feita após a divulgação de estratégias do Facebook e sua visão de lucro antes do bem-estar do usuário.

Em comunicado, Jack Constantine, diretor digital da marca, afirma que “as plataformas estão se tornando locais nos quais ninguém deveria ser encorajado a estar. Algo precisa mudar”. Ele complementou, também, que as redes sociais “mantém as pessoas logadas, olhando a timeline, e impede que elas se desliguem e relaxem”, o que vai contra a proposta de bem-estar promovida pela Lush.

Uma boa experiência unificada em todos os canais
como ponto de partida da Lush

Na visão da marca, é necessário ter um tempo dedicado ao autocuidado, o que significa ir além dos produtos e implementar um novo estilo de vida. A saída das redes sociais também vem para garantir esse posicionamento, posto que os algoritmos se tornam, na visão de Constantine, algo viciante e difícil de se desapegar.

A Lush, ao longo dos anos, vem se mostrando uma empresa muito alinhada às causas sociais, com sua agenda ESG sempre posta em destaque. A companhia debate não somente o bem-estar como uma série de problemas sociais no mundo, com um approach mais sustentável e de proteção aos animais. Assim, em comunicado, o executivo explica que a marca está mais que disposta a garantir que seus consumidores estejam centralizados em uma boa experiência — coisa que as redes sociais citadas acima não têm promovido ultimamente.

“Quando chega a um ponto em que o bem-estar de nossos clientes está sendo colocado em risco por causa dos canais pelos quais estamos tentando nos conectar com eles, então algo não parece certo para nós”, explica Constantine no comunicado.

Uma nova estratégia de comunicação

Ainda que a marca tenha anunciado sua saída das principais redes, ela destacou em seu comunicado que esse passo não significa um sumiço do mundo digital. A estratégia agora envolverá outras mídias, como o Twitter para atendimento ao cliente, Pinterest para anúncios, divulgação de produtos e conteúdo relevante e, por fim, o uso de newsletters para estreitar o relacionamento com o consumidor. A empresa também declarou que dará mais atenção a suas ações no Youtube.

“As redes sociais não foram pensadas para se preocupar com a saúde das pessoas, mas nossos produtos sim. É contraintuitivo permanecer em uma plataforma que te deixa tenso e ansioso para a marca”, completa Constantine por meio do comunicado.