A experiência do cliente por trás da casa inteligente

Executiva da Amazon explica que se preocupar com privacidade e em se inserir culturalmente no país são as prioridades da Alexa

Fonte: Shutterstock

O rápido desenvolvimento das novas tecnologias, especialmente durante a pandemia de covid-19, representou um avanço significativo nos negócios. Nos últimos dois anos, por exemplo, o número de e-commerces cresceu exponencialmente. Um dos frutos desse cenário são os aparelhos inteligentes, que mesclam diferentes funcionalidades para oferecer uma experiência do cliente (CX) diferenciada.

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E é a partir daí, com a união da tecnologia com a inovação, que ter uma casa inteligente passa a ser interessante para o consumidor ao passo em que as empresas se desafiam ao realizar a integração de dispositivos e, consequentemente, de jornadas personalizadas.

O CX da Alexa

O futuro imaginado pelos Jetsons não está tão distante assim. Carros voadores (ainda) não existem, mas robôs assistentes já são realidade, sendo a Alexa o principal exemplo deles.

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Quando o assunto é CX, Marina Zveibil, gerente de comunicação Américas para dispositivos Amazon & Alexa, conta que os consumidores estão sempre no centro da experiência: tudo o que desenvolvem é pensado para oferecer interações significativas e relevantes conectadas à realidade atual. E as referências no universo cultural não acabam por aqui.

“A Alexa foi imaginada a partir da ideia do computador de Star Trek, que é capaz de captar e ajudar o comandante de qualquer ponto da nave, trazendo conveniência. À medida que mais clientes usam, ela fica mais inteligente, pois além de aprender com eles, a Amazon continua trabalhando para incluir novos recursos, funcionalidades e conteúdos capazes de levar informação, entretenimento e automatizar tarefas do dia a dia a um simples comando de voz”, afirma.

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Um exemplo pode ser observado quando a Alexa foi lançada no Brasil e possuía apenas algumas centenas de skills, que funcionam como aplicativos de voz desenvolvidos por terceiros. Hoje, já há mais de 2 mil. Por meio dessas skills, é possível trabalhar o relacionamento com clientes, pois são como aplicativos de voz, que podem trazer dicas, serviços ou funcionalidades úteis, ajudando a posicionar naturalmente as marcas no cotidiano dos clientes.

Além disso, no contexto atual, a profissional revela que assegurar a privacidade ao consumidor é elemento primordial na construção da jornada. “Os dispositivos Echo são projetados para detectar apenas a palavra de ativação escolhida e nenhum áudio é armazenado ou enviado para a nuvem a menos que o dispositivo detecte essa palavra de ativação. As pessoas podem revisar e pedir para apagar suas gravações de voz a qualquer momento”, pontua Marina Zveibil.

Outro ponto importante de se destacar é a preocupação da Amazon para que a Alexa esteja inserida culturalmente e linguisticamente no país. “Ela canta samba, adora festa junina, canta os hinos dos maiores clubes de futebol, entre outras peculiaridades que aproximam o cliente brasileiro do dispositivo”, salienta.

Segundo a executiva, o uso da inteligência artificial ativada por voz para múltiplas tarefas do dia a dia não é futurismo, uma vez que as pessoas usam a Alexa para acessar informações de qualidade, automatizar tarefas – como no caso de integração com equipamentos de casa inteligente – e para entretenimento.

Para se ter uma ideia, o início de novembro representa o segundo aniversário da Alexa no Brasil, e o sétimo no mundo, com números que mostram que a Alexa está sendo muito utilizada. Entre novembro de 2020 e de 2021, o comando para acender ou apagar as luzes foi ativado 320 milhões de vezes somente nas terras tupiniquins.

A inteligência artificial também esteve muito presente para entreter seus clientes com jogos e música. O jogo de adivinhação Akinator foi jogado mais de 3,4 milhões de vezes no último ano, campeão de acessos entre as skills da categoria. Os gêneros musicais mais pedidos à Alexa no Amazon Music foram funk (4 milhões de vezes) e sertanejo (3,7 milhões de vezes).

Desse modo, como a sua presença na sociedade é inegável, muitas marcas criam produtos com Alexa embutida ou que funcionam por meio do dispositivo, tanto que a Positivo, além de ter uma linha de produtos de casa inteligente, lançou recentemente o primeiro notebook no mundo com uma tecla de atalho Alexa.

Preocupações e oportunidades do segmento de aparelhos inteligentes

O CX é uma questão inerente aos negócios que desejam ter um lugar especial na mente do consumidor. Pensando nisso, Marina Zveibil, gerente de comunicação Américas para dispositivos Amazon & Alexa, acredita que um dos principais pontos de atenção está justamente em criar produtos intuitivos, fáceis de configurar e integrar com outros dispositivos, dando fôlego a uma tendência “faça você mesmo”, do inglês “do-it-yourself, que ficou em alta entre 2020 e 2021 devido ao isolamento social.

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“Aqui na Amazon, nosso ponto de partida é sempre a perspectiva do cliente e estamos constantemente evoluindo para oferecer a melhor experiência possível. Conectar uma lâmpada compatível com Alexa, por exemplo, é um processo rápido e simples. Entretanto, ainda é o começo do uso dessa tecnologia no Brasil e vemos oportunidades em diversas frentes”, frisa.

Alguns dos elementos a serem explorados em um futuro próximo, elencados pela especialista, são:
● Criação de skills e experiências por meio de voz, que desenvolvedores podem fazer independentemente ou com marcas que queiram criar mais pontos de relacionamento com seus clientes;

● Ajudar com conveniência oferecendo mais produtos da linha Echo e Fire TV, e continuamente trabalhando o aplicativo Alexa para smartphones, incorporando-a a mais produtos para os brasileiros terem mais opções de dispositivos com Alexa;

● Fortalecimento do aspecto social por meio do compromisso com a acessibilidade, que desde o lançamento do Prêmio Alexa de Acessibilidade, em 2020, gerou 98 novas skills com foco nessa comunidade.

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