Caros amigos do CX. Estou triste. Neste período que passamos de pandemia e rígidas restrições em São Paulo, e em muitas cidades do Brasil, minha querida esposa me pediu para não ir mais ao mercado fazer as compras. Acontece que eu adoro ir ao mercado! Faço questão de fazer isso toda semana, é quase que uma obsessão. Quando viajo, quero conhecer o mercado local. Se for para o exterior, este desejo aumenta em grandes proporções.
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Diante da situação, decidi buscar um dos aplicativos disponíveis, já achando que ia dar tudo errado. No fundo era isso que eu queria, para poder manter a rotina de ir ao mercado.
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O que mais me chamou a atenção pela variedade foi o app CornerShop, adquirido pela Uber. Talvez ali estivesse a oportunidade perfeita pra dar tudo errado! Escolhi o mercado mais popular das galáxias, onde já sei que a parte da feira é péssima, e variedade também não é nada excepcional. Estou me referindo ao Atacadão.
A primeira compra demorou uns dois dias pra sair. Afinal, para mim, naquele momento era fundamental dar uma enrolada. Mas não deu, o pedido saiu, e eu só fiz uma ameaça: caso não dê certo, venha coisas erradas, ou de baixa qualidade, devolvo tudo e vou ao mercado!
Na manhã seguinte, por algumas vezes o shopper da CornerShop entrou em contato comigo. Ignorei. Se ele é um bom shopper não precisa de mim. Um pouco mais tarde chegou as compras, mas eu não estava em casa para conferir.
Quando cheguei no final do dia, já rolou aquela inquisição: alguém conferiu o pedido para ver se não fomos enganados? Não haviam conferido nada, só guardaram. E lá fui eu conferir. Abri o app e descobri que alguns itens foram substituídos à critério do shopper, mas, para meu desespero, manteve-se a mesma qualidade, e o mesmo preço!
Fui direto na geladeira para conferir frutas e verduras, convicto que estavam entregues com baixa qualidade. Se nem eu consigo trazer uma pera sem dar uma batidinha, imagine eles, pensei… Tudo perfeito. Fiquei calado.
Na mesa de jantar, veio a humilhação temida. “Amor, que espetáculo de serviço dessa CornerShop! Veio tudo muito organizado, arrumado, com um cuidado absurdo nas escolhas, e ainda ganhei duas sacolas reutilizáveis. Amei!”
Estava ali decretada a minha derrota como chefe da família que vai ao mercado. Passei então a observar a Corner Shop do ponto de vista da experiência, que era tudo o que me restava:
- Ampla variedade de mercados, e muitas opções extras como chocolateria, comida congelada, açougue, só pra citar alguns exemplos;
- Você sabe tudo o que está acontecendo, e o shopper se comunica diretamente com o cliente quando tem alguma dúvida;
- Se há alguma substituição pelo shopper, eles assumem o risco, porém o mitigam ao escolher uma opção da mesma qualidade, e essa percepção é muito pessoal, mas não decepcionou;
- A entrega é com hora marcada, e eles cumprem. Parece óbvio, não é?
- Os mantimentos ficam muito bem acondicionados, organizados, nada amassa. A impressão que dá é das melhores. Estamos falando de percepção, o combustível de CX;
- Em uma compra posterior faltou um item, entrei em contato, e em menos de 45 minutos, já me responderam perguntando se poderiam entregar o item no dia seguinte sem qualquer custo, ou se queria o estorno. Decidi pela entrega, e foram impecáveis novamente.
Moral da história: a experiência de alto nível só me trouxe benefícios, como era de se esperar, ainda que eu esteja com raiva da Corner Shop!
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*Por Bruno Gobbato, co-fundador da PeopleXperience, consultor na ConsumerFirst e gerente de Relacionamento na Brinquedos Estrela.
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