“A necessidade faz o sapo pular”. O ditado português resume bem o ano de 2020, especialmente no setor brasileiro de tecnologia. Foi a conveniência (para não dizer “desespero”) que permitiu ao cloud, enfim, ganhar o reconhecimento que merecia.
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“A pandemia veio para contestar muita coisa. O Brasil sempre foi um mercado muito importante para nós mas, encontrávamos algumas barreiras para a adoção da nuvem, especialmente nos nichos mais conservadores. Com a quarentena, não houve outra opção e as empresas tiveram que adotá-la em velocidade muito maior do que pretendiam. Esse movimento tem nos impressionado bastante, porque ela passou a ser uma necessidade, não mais um luxo de inovação”, diz Marcelo Bueno, Diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul.
Em entrevista à Consumidor Moderno, a NICE compartilha sua visão sobre o mercado cloud e comemora um 2021 ainda melhor que 2020. Dentre tantas premiações importantes recebidas, o ano jogou luzes à plataforma Contact Center as a Service (CCaaS) em cloud da companhia. O CXone é uma plataforma que possibilita o contato com clientes em até 30 canais distintos.
Enfim, para todos
Cumprir, antes de tudo, com um papel social é parte do DNA da NICE que protagoniza um movimento que considera “democrático” e que hoje, é capaz de empoderar empresas dos mais variados portes na adesão à tecnologia, salienta o Executivo.
“A nuvem foi por muito tempo uma realidade de alto investimento utilizada apenas por grandes bancos, grandes operadoras de telefonia e as maiores seguradoras. Com a chegada da pandemia conseguimos acelerar processos de homologação da solução, de validações de segurança e outras ‘n’ validações que já tramitavam para que a solução pudesse ser adotada por empresas de porte menor, a melhores preços. Então, é muito legal ver clientes do mundo dos 15, 50, 200 Posições de Atendimento (PAs) participando de tudo isso”, reitera.
Hoje, a plataforma CXone já conta conta com mais de 700.000 usuários globalmente, e a plataforma chegou ao Brasil no início de de 2020 com as mesmas características e capacidades que estão disponíveis em países da Europa, Ásia e os Estados Unidos.
“Nosso objetivo era que os clientes no Brasil pudessem contar com a mesma experiência e os mesmos módulos que todos os demais do mundo e o resultado desse processo de democratização foi fantástico para a NICE: nesse período ganhamos mais de 40 novos logos, que nunca tínhamos tocado antes, de todos os nichos e segmentos. Sendo a NICE uma empresa que atua há 36 anos no mercado, isso nos chama muita atenção”, complementa.
Uma história que só está começando
Nas considerações do especialista, as vantagens inerentes ao cloud prometem manter a ferramenta no estrelato por muitos anos. A começar por sua velocidade e flexibilidade modular, que atende as sazonalidades de mercados específicos em que é necessária variação muito maior.
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“A solução em nuvem é perfeita para isso. Até hoje a única realidade era um centro de custos em que o empresário tinha que prever a infraestrutura dele pelo pico de utilização, mesmo que esse pico acontecesse duas, três vezes por ano, no máximo, nas grandes datas comerciais. Hoje, ele consome e paga pelo uso, tem a flexibilidade de atender diversos cenários, linhas de negócio distintas dentro de uma mesma companhia com a solução, que conta com módulos que atendem a públicos diversos”.
A longevidade no uso das plataformas em nuvem também gera enormes expectativas devido às suas características de segurança e privacidade.
“Nossa, plataforma, por exemplo, não abre mão da aderência às regulamentações que, no Brasil, são extremamente importantes. Todo mercado tem seu próprio regulamento e nós temos que atender a tudo isso.
O que importa de fato em cloud
Marcelo Bueno apontou as principais funcionalidades que devem estar no radar das companhias que pretendem modernizar o parque tecnológico de suas operações com a tecnologia. A começar pela possibilidade de ser uma plataforma realmente integrada.
“A solução deve permitir a elevação e transição de canais de forma transparente para o cliente final, tudo isso em um ambiente em nuvem seguro e com alta disponibilidade”.
Nas palavras do Executivo, a arquitetura e a capacidade modular da ferramenta também merecem atenção especial.
“Nossa solução, por exemplo, é a única do mercado que prevê SLA (Service Level Agreement, contrato que protege as partes na negociação), uma disponibilidade de 4 noves, (99.99%) e essa flexibilidade de poder adotar módulos específicos para partes da sua operação. Outras opções obrigam o cliente a licenciar tudo para todo mundo, e nosso objetivo é que o cliente utilize aquele módulo em cada linha de negócios que ele tem”, observa.
Bom para clientes, mas também para atendentes
Seria grosseiro falar em soluções com mira apenas para os consumidores, ainda que sejam eles a parte mais importante de toda a jornada de compras. Nesse sentido, boas plataformas também devem ser desenvolvidas para facilitar o dia a dia de um ator mais que importante: o atendente.
“A CXone é essa ferramenta. Ela une as plataformas de atendimento, workforce management, qualidade e tudo, em um único lugar, de forma intuitiva. Isso é uma ruptura porque hoje ele se loga em diferentes sistemas. Quando quer ver a escala da semana precisa entrar em WFM, se precisa ver as suas avaliações de qualidade é uma outra plataforma…esse movimento gera um desgaste muito grande na rotina do atendente”.
Quero começar. Mas por onde?
A nuvem gera dúvidas naturais a gestores, que nunca sabem por onde começar quando ensaiam implementá-la. Sabe qual a dica do Marcelo Bueno?
“Comece por onde nós mesmos, da NICE, começamos quando entramos em uma companhia – das que mais investem em tecnologia, às mais novatas: entenda suas demandas, seu negócio, porque os clientes ligam para você. Para nossa surpresa, na maioria das vezes eles não sabem essa resposta”, diz.
E finaliza: “Entenda, ouça, tenha empatia pelas pessoas e clientes. Esse é o DNA da NICE e a série de reconhecimentos conquistados em nossa história são a prova de que estamos conseguindo nos manter no topo do desenvolvimento de soluções e entendimento de onde o mercado está indo”.
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