Por dentro das estratégias de empresas líderes em experiência do cliente

Relatório realizado pela Zendesk em parceria com a ESG detalha quais fatores devem ser o foco de quem busca destaque em CX

Experiência do cliente é um dos temas mais relevantes, hoje, para empresas que almejam um futuro consistente. Tangibilizar esse conceito, entretanto, muitas vezes ainda é um desafio: como saber se uma organização está, de fato, alcançando o que é considerado ideal em termos de Customer Experience (CX)? Não é por acaso que a Zendesk desenvolveu, em parceria com a Enterprise Strategy Group (ESG), o relatório de Maturidade em CX, que traz uma visão completa a respeito do status das empresas nesse aspecto.

A partir do estudo, é possível perceber que a aposta em experiência do cliente é uma estratégia que traz resultados. Em comparação com as empresas que estão em estágios inferiores de maturidade em CX, as empresas da América Latina consideradas Líderes têm 86% mais probabilidade de ter aumentado sua base de clientes, além de resolverem problemas 64% mais rápido.

O estágio de maturidade da experiência do cliente na América Latina

Qualquer análise dos últimos meses, sobre CX ou qualquer outro aspecto, precisa levar em consideração os desafios que surgiram em 2020 e acompanham até hoje as organizações. Como afirma Luiz Antunes, diretor de Solutions Consulting da Zendesk, as empresas passaram por um intenso processo de amadurecimento digital nos últimos dois anos.

A boa notícia é que a AL se destacou nos investimentos feitos durante o período para transformar também a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. De acordo com o relatório de Maturidade em CX, inclusive, a região esteve bem acima da média global (de 9%) de empresas Líderes em CX, com 19%.

Entre os motivos para esse destaque, de acordo com o executivo, está a competitividade – já que 9 em cada 10 disseram ter acelerado as iniciativas de CX para se diferenciarem da concorrência. “Outro importante ponto foi a necessidade de conhecer melhor os clientes, e a América Latina se mostrou bem mais envolvida em manter um olhar diário nas métricas com 72% das empresas Líderes, novamente bem acima da média global (45%)”, afirma.

O diálogo e o conhecimento são estratégicos

Outro ponto de destaque na América Latina foi o investimento em novos canais de conversação com os clientes, em vez de uma comunicação apenas transacional. Segundo o estudo, 97% das Líderes em CX colocaram isso como uma alta prioridade, contra apenas 37% em outras regiões. “O resultado de todos estes investimentos mostrou um importante retorno para quem está liderando as tendências em CX, considerando que 65% destas empresas na região tiveram um aumento considerável da base de clientes e da lucratividade da área de atendimento”, detalha o executivo.

Essa estratégia está ligada à demanda do consumidor por uma variedade maior de canais de conversas e personalização no atendimento. “Se o cliente tem uma boa experiência, se sente mais confiante em gastar mais com a marca e se relacionar com ela com mais frequência”, explica o diretor de Solutions Consulting da Zendesk.

Um olhar sobre o diálogo

A maior parte das empresas que se destacam em CX concordam com a afirmação de que o atendimento é mais um bate-papo do que uma transação

E no Brasil?

De acordo com Antunes, o consumidor brasileiro é um dos mais exigentes em relação à experiência que tem com as marcas, muito acima de produto e preço. “Para a maior parte deles, basta uma única experiência negativa para considerar trocar de marca”, diz. “Não é coincidência que 16% das empresas brasileiras hoje se enquadram como Líderes em CX, percentual altíssimo em relação a grande maioria dos mercados ao redor do mundo”.

No País, houve também a intensificação da disposição de novos canais e na integração deles via omnicanalidade. “O isolamento social serviu como um catalisador para acelerar essas mudanças, especialmente por conta da necessidade de digitalização e das novas demandas de consumo à distância”, explica. “Isso impactou principalmente os canais de conversação, como o WhatsApp e as mídias sociais, já que se tornou mais fácil falar com as empresas nos mesmos canais em que já conversam com familiares e amigos”.

Como a base de clientes da sua organização mudou nos últimos 6 meses?

Além das conversas

Mais do que um bom relacionamento, contudo, é essencial que haja agilidade na experiência do cliente, especialmente no ambiente online. Essa é a percepção da Zendesk tanto a partir do que vivem junto com as empresas-clientes quanto dos dados que obtém em estudos. “Quando falamos em integração de canais, investimentos em automação e inteligência artificial e em conversação, o resultado esperado é agilidade e resolução, tanto por parte da equipe de atendimento como para a percepção do cliente”, diz.

O retorno é perceptível, como destaca Antunes:

  • 57% mais velocidade no tempo de resposta;
  • 64% mais velocidade em resolução;
  • 86% resolvem os pedidos com uma única interação.

Nesse sentido, é indispensável que a equipe de atendimento esteja assegurada com a tecnologia certa, para que o relacionamento seja de fato resolutivo. “Ter em mãos ferramentas de colaboração, visibilidade holística da jornada do cliente e recursos de automação para que se concentre nos chamados mais complexos são elementos que ajudam o agente a ser mais eficiente e impactar diretamente a percepção do cliente”, afirma o executivo.

Porcentagem média de resoluções em um único contato, por maturidade

No entanto, ele ressalta que, para que isso funcione, é preciso que a empresa também adote uma cultura de centralidade do cliente, partindo da liderança para baixo, para que o time de atendimento seja uma extensão da cultura da empresa para o cliente e possa atendê-lo com empatia e colaboração interna para entregar resoluções ágeis.

Nesse sentido, uma quantidade apropriada de treinamentos e flexibilidade na forma de trabalhar remotamente, algo que se tornou cada vez mais comum, além de um dimensionamento correto da equipe são elementos que impactam para que o agente trabalhe com confiança e conforto.

Mais investimento, menos custo

De acordo com o estudo, as empresas que se destacam em experiência do cliente investem nessa área independentemente do cenário econômico. De acordo com Antunes, esse é o caso do Brasil. “Levando em conta os investimentos em tecnologia, processos e pessoas que têm sido realizados, é uma combinação que eleva o time de atendimento a um centro de lucratividade, e isso é algo que tem impactado o aumento de investimentos mesmo diante de cenários mais desafiadores”, comenta.

No Brasil, os Líderes em CX têm investido bastante nos times de atendimento e 69% das grandes e médias empresas disseram que sua área de atendimento é uma fonte ativa de receita, bem acima dos níveis globais (30%).


A maturidade em CX em detalhes

Confira a íntegra do relatório de Maturidade em CX, realizado pela Zendesk em parceria com a Enterprise Strategy Group (ESG)




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