O atendimento por voz está se tornando a forma preferida dos consumidores para interagir com uma série de atividades que envolvem tecnologia, como mostra o relatório Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, da Capgemini. E muitas organizações já estão tendo vantagens com os assistentes de voz: 76% delas perceberam benefícios quantificáveis e 58% afirmaram que esses benefícios atenderam ou excederam suas expectativas. Os consumidores estão usando os assistentes de voz, principalmente, para pesquisar por produtos e serviços e fazer compras.
Apesar de a pesquisa fornecer dados para e-commerces se interessarem por implantar a inovação, muito mais do que oferecer praticidade, a tecnologia por voz vem colaborando para melhorar a acessibilidade e impulsionar serviços de educação. Os smartphones Android, por exemplo, já contam com a tecnologia TalkBack, um aplicativo pré-instalado que faz a leitura de tela voltado para a acessibilidade. O TalkBack é um recurso de voice experience (VX) que auxilia pessoas com deficiência visual a interagirem com o smartphone. Em setembro de 2021, o Google anunciou ainda a ampliação dos recursos de acessibilidade para Android, como a atualização do Lookout, um app que usa inteligência artificial para “ler” o mundo físico em voz alta e ajudar pessoas cegas ou com baixa visão.
Em uma pesquisa realizada pela consultoria Ilumeo em 2020, os entrevistados mencionaram que gostariam que os assistentes de voz ajudassem a consumir conteúdo educativo e de entretenimento, além de interagir com suas redes sociais. Entre as inovações e melhorias esperadas por eles, apesar de a pesquisa não conter pesquisas específicas sobre acessibilidade, saúde e bem-estar, os participantes destacaram o desejo de que as marcas utilizassem o atendimento por voz para facilitar o dia a dia de pessoas com deficiência.
Atendimento por voz torna pesquisas e interações
mais rápidas e personalizadas
De olho nessas necessidades, algumas empresas já estão apostando no atendimento por voz para acessibilidade e educação. O aplicativo ELSA, por exemplo, funciona como um professor de inglês virtual e auxilia na melhora da pronúncia identificando a voz do usuário e corrigindo sua fala. “Um grande diferencial são as features que a ELSA traz para que o aluno possa estudar inglês para negócios, área da saúde, educação, IELTS entre outros tópicos, explorando e se aprofundando em uma área específica. É importante ressaltar que a cada 2 semanas estamos inserindo conteúdos novos com temas específicos de diversos setores”, informa o country manager da ELSA Speak Brasil, Gabriel Paci.
O aplicativo pretende oferecer muito mais do que um serviço de tradução, por isso, aposta em inovação para melhorar a experiência do usuário. “Hoje a ELSA conta com gamificação, desafios entre usuários, clube de vantagens (está em teste na Ásia, com previsão de vir para LATAM no próximo ano), onde o aluno pode acumular pontos de acordo com sua performance e trocar por benefícios. Além disso, temos comunidades globais onde o aluno pode trocar experiências e discutir sobre temas específicos, por exemplo, comunidades voltadas para estudo do IELTS, TOEIC, negócios, entre outros”, lista o country manager da ELSA.
Para Gabriel Paci, o atendimento por voz consegue oferecer um atendimento único, humanizado e de qualidade. Por meio do uso da inteligência artificial, no caso da educação, a tecnologia de voz torna a resposta para o problema e/ou dúvida do aluno mais ágil e assertiva, de acordo com as necessidades do usuário. “No caso das empresas, que oferecem um serviço desse tipo como forma de desenvolvimento profissional, aumenta a eficiência operacional da empresa reduzindo em até 80% os custos em treinamento (estudos de caso feito pela ELSA junto com alguns clientes parceiros)”.
Recurso pode beneficiar ensino a distância
As aplicações da tecnologia de voz na educação ganharam destaque com os modelos de educação a distância se tornando mais comuns. A edtech Descomplica, por exemplo, possui o Descomplica Quiz, um treinamento diário através do comando de voz pelo Assistente do Google, destinado para quem está se preparando para vestibulares e para o Enem.
Já o UOL EdTech integrou a plataforma Atenas Campus Digital à inteligência artificial da Amazon, a Alexa, oferecendo cursos de pós-graduação e MBA de instituições parceiras pelo comando de voz. A inovação une educação com acessibilidade, uma vez que a tecnologia permite ao estudante acionar aulas, identificar seus dados, ouvir notificações e esclarecer dúvidas. Uma vez que a Internet das Coisas já é realidade em muitos lares, oferecer serviços que colaborem ainda mais com a acessibilidade, a praticidade e o conforto torna-se fundamental.
Tecnologia por voz melhora a comunicação e as
experiências de pessoas com deficiência
Não é só para pessoas cegas ou com baixa visão que o atendimento por voz consegue trazer benefícios. Com o objetivo de quebrar a barreira de comunicação entre surdos e ouvintes, surgiu o aplicativo Hand Talk, que funciona como um tradutor para linguagem de sinais. “A ideia foi criar um laço entre esses dois públicos. Muitas vezes o surdo é o filho e o ouvinte é o pai: o problema de comunicação começa em casa”, destaca o CEO do Hand Talk, Ronaldo Tenório.
Por meio do reconhecimento de voz, o Hand Talk traduz as palavras para linguagem de sinais e permite que qualquer pessoa possa se comunicar com surdos, mesmo aquelas que não conhecem a linguagem. Além do app, a empresa oferece plugin para sites, que ajuda pessoas surdas a obterem informação em sua língua oficial. “Tanto o app quanto o plugin são abastecidos via inteligência artificial. Usamos redes neurais para realizar traduções cada vez mais assertivas. Então isso por si só já é um grande diferencial que faz a Hand Talk se destacar globalmente pela qualidade que temos em tradução de linguagem de sinais”, afirma Ronaldo Tenório.
Em 2021, o Hand Talk trouxe uma nova tecnologia, apresentada no Link, evento anual de acessibilidade digital do Brasil. Com a tecnologia motion, agora o Hand Talk é capaz de fazer a tradução contrária: reconhecer movimentos em língua de sinais e traduzir para áudio ou texto, fazendo com que o surdo também possa ser compreendido por ouvintes. A tecnologia ainda está em testes e será lançada em breve para as soluções.
Para continuar melhorando a experiência do usuário, o CEO do Hand Talk explica que analisa feedbacks por canais no app e no plugin e os muitos dados coletados. “Batemos a marca de 2 bilhões de palavras traduzidas. Então cada palavra representa informações que usamos para melhorar a qualidade de tradução”, acrescenta.
Rodrigo Tenório acredita que a tendência é que o atendimento por voz leve mais acessibilidade principalmente para pessoas de baixa locomoção ou para pessoas cegas. Já em relação às ferramentas disponíveis para pessoas surdas, o CEO completa: “Acredito que esse futuro vai chegar logo e ativações por sinais serão tão práticas e simples como ativação por voz”.
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