Como trabalhar a jornada de um consumidor que tem pouca confiança?

Pesquisa do BID aponta que o Brasil é o país mais desconfiado da América Latina, com níveis muito abaixo da média continental e global

Foto: Free Pik

Há quem diga que o brasileiro é desconfiado. E a “cisma” não vem em vão: fazer negócios por aqui pode ser mais difícil do que parece. Afinal, para o meio varejista, conquistar a confiança do consumidor é mais do que um desejo, é uma necessidade, porque para o bom andamento dos negócios, o cliente precisa se sentir seguro, amparado e assistido pela marca onde comprou seu serviço ou produto. Mas em um país como o Brasil, no qual a confiança é algo raro, essa pode ser uma tarefa mais difícil do que se parece.

É o que diz o estudo do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), obtido pelo Estadão/broadcast: apenas 4,69% dos brasileiros dizem confiar no outro, uma porcentagem muito baixa, ainda menor que a da América Latina, que gira em torno de 12,6%. E seja uma questão cultural ou não, a própria média do continente é bem inferior à média mundial, de 25%.

Em linhas gerais, o índice mostra o quanto a situação socioeconômica influencia no grau de confiabilidade das pessoas, posto que em países da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) — mais desenvolvidos e com melhor qualidade de vida — a porcentagem sobe ainda mais, para 41%. O estudo analisou também as correlações entre a confiança e aspectos específicos de trabalho, tais como níveis de produtividade, formalização no mercado de trabalho e inovação. Assim, quanto maior o descrédito, maior a desconfiança.

Isso significa dizer, portanto, que as empresas têm um trabalho ainda mais árduo na hora de planejar e perpetuar uma jornada de compras por aqui. Porque embora as inovações de fora sejam encantadoras, podem não funcionar para um público mais desconfiado do que a média global.

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Pensando o CX para um público sem confiança nas marcas e pessoas

Embora a taxa de confiabilidade dos brasileiros seja de fato muito inferior a outros países — é o menor de toda a América Latina, abaixo até mesmo da Venezuela (5,21%) —, isso não quer dizer que o público do País seja completamente inconquistável. É um alerta para que as empresas programem sua experiência com consciência de que é necessária uma assistência mais focada, personalizada e concentrada para que os negócios fluam da melhor forma.

Uma das maneiras de aumentar a confiança veio justamente com a digitalização: processo pelo qual é possível ter uma visão mais ampla da marca, que empodera o consumidor, aumenta as possibilidades de busca e, assim, permite um relacionamento mais transparente. É por isso que as jornadas digitais ganharam tanta força na pandemia por aqui e devem seguir em alta nos próximos anos.

Outro ponto relevante está relacionado à experiência do cliente. Partindo do princípio de que o brasileiro tem mais dificuldade de confiar nos outros e nas empresas, promover ações que gerem mais segurança aos consumidores é uma maneira eficiente de gerar mais engajamento e sinceridade. Isso pode vir em um atendimento mais personalizado, bem como maior assistência em determinadas ações do pré e pós-venda.

Vale considerar que o atendimento precisa ser trabalhado com base na premissa de gerar mais transparência ao consumidor. Esse acompanhamento tem o poder de gerar não apenas mais confiança, como também fidelização: ainda que o brasileiro seja mais desconfiado, ele também conta com um traço de personalidade importante: uma vez que se sente seguro com a marca, tende a indicá-la e consumir nela por um longo período de tempo.

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