O consumidor é a prioridade zero: o shopping experience como determinante do crescimento

Colocar o cliente no centro da estratégia é essencial para empresas que querem potencializar os resultados. Saiba mais

Foto: Shutterstock

As preferências dos compradores estão em constante evolução. Desde as expectativas em torno das ofertas e do atendimento até iniciativas de hiperpersonalização. Entender a dinâmica dos consumidores e as influências que a pandemia trouxe ao comportamento e expectativas deles tornou-se um elemento decisivo nas estratégias e na execução dos varejistas bem-sucedidos.

NA NRF 2022, um debate provocador reuniu Rachel Dalton, da Kantar e Stephanie Young, da Walt Disney Company, para explorar as oportunidades de engajamento e fidelização dos consumidores em âmbito global, utilizando experiências elevadas, momentos orientados por storytelling e novas plataformas e ecossistemas.

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Rachel Dalton destacou oito tendências que a Kantar está monitorando globalmente e que impactam as decisões de negócios e a evolução dos varejistas nos principais mercados. São elas:

1. A aceleração da compra online continua em marcha e os consumidores estão demandando uma perspectiva omnicanal mais contundente dos varejistas. A recorrência da compra online vai aumentar nos próximos anos;

2. Distribuição a qualquer hora e em qualquer lugar. Novamente aqui a ideia do consumo instantâneo como já destacou Kate Anteckill no painel que destacou as tendências que vão moldar o varejo em 2022.  Os consumidores estão experimentando novas categorias de consumo, o que aumenta a necessidade das lojas estarem disponíveis no momento e canal que o cliente desejar;

3. A tecnologia emergente é uma norma. A experiência do cliente demanda maior imersão e isso só acontece como tecnologia desenhada para trazer mais conforto para a vida. Um exemplo são os assistentes pessoais de voz que melhoram a conexão com as pessoas e interfaces e tornam a vida e a rotina do consumidor mais simples;

4. Socialshopping. As alternativas de comércio baseadas em live commerce, social commerce e entretenimento são pilares de sustentação e engajamento dos consumidores, particularmente dos mais jovens. A Kantar detectou que 22% dos compradores já optam por esses canais como alternativa para decisão de compra.

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5. Bem-estar e saúde. Claro, a pandemia mostrou a importância de tomar cuidado de si, da família e de quem importa

6. Valor das comunidades. Os consumidores querem fazer parte de comunidades locais para também promover causas como proteção ambiental.

7. Crescimento nos marketplaces. Decisão estratégica: fazer parte ou montar marketplaces? O fato indiscutível é o crescimento veloz desses grandes ambientes digitais, com sortimento incalculável e geração de dados que permite converter o cliente continuamente a partir de ofertas mais personalizadas;

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8. O e-commerce hiperpersonalizado. Não apenas nos marketplaces o cliente poderá encontrar o que precisa. Ele está à procura dessa “inclusão personalizada” em todos momentos de sua jornada. Assim, para exercer a sua identidade momentânea, ele é receptivo a ofertas que espelhem a sua vontade.

consumidor

Stephanie Young, da Walt Disney Company, e Rachel Dalton, da Kantar, exploram as oportunidades de engajamento e fidelização dos consumidores durante painel da NRF 2022 | Foto: Reprodução NRF 2022

A experiência Disney

Diante dessas tendências, Stephane Young, presidente da divisão de produtos online da Disney, aponta para a aceleração das compras online como irreversível, o que representa uma mudança sensível no panorama do varejo. Ela afirma que para uma companhia que passou décadas acreditando no poder do storytelling, foi uma mudança delicada verificar como o consumidor modificou seus padrões de escolha e conveniência. Assim, a Disney precisou se dedicar a acompanhar o consumidor onde ele estivesse. Ou seja, no online.

 

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O fato é que mais de 52% dos consumidores exigem maior flexibilidade dos varejistas, inclusive de empresas como a Disney. Vamos lembrar que a empresa é um ícone do setor, e que naturalmente se adaptou ao fato de que os consumidores procuram por mais entretenimento. E foi justamente por esse motivo que a Disney iniciou estratégias de venda por live commerce, transcendendo o espaço normal do varejo. Os consumidores da marca são de alta demanda, e querem que as histórias que amam ganhem vida, o que representa um conjunto fantástico de oportunidades para criar novos conceitos e ofertas que mobilizem as pessoas.

Outro destaque interessante foi de que a tecnologia de voz e a ascensão dos assistentes pessoais também foi explorada pela Disney. A ideia foi trabalhar pensando em trazer os personagens para esse ambiente de voz, estabelecendo interações e oferecendo histórias que se conectam de modo intenso com os clientes. Segundo a executiva, os consumidores da marca estão constantemente se comunicando, procurando o diálogo e dando insights valiosos para a criação de produtos e soluções que são excelentes para a reputação do negócio. “É realmente aplicar recursos para pesquisar e interpretar o que os consumidores realmente querem. Na Disney fazemos muito isso para criar novas experiências que impactem os clientes de forma positiva é muito personalizada”, finaliza.

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