Para falarmos de tecnologia, comportamento, experiência de consumo e como estes outros temas estão impactando nosso dia a dia, a Consumidor Moderno inicia uma série de entrevistas exclusivas com várias personalidades. A primeira delas é Claudia Silvano, diretora do Procon-PR, advogada especialista em direito do consumidor.
Claudia tem 55 anos e se considera “filha de Curitiba”. Apesar de ter nascido em São Paulo, sua família se mudou para Curitiba quando ela ainda era criança e ali cresceu, estudou e se lançou na carreira de servidora pública. Formada em Pedagogia pela Universidade Federal do Paraná (UFPR) e Direito pela Faculdade de Direito de Curitiba, foi no Procon que Claudia construiu sua trajetória profissional e se tornou referência quando o assunto é direito do consumidor.
Traçando um paralelo com os 10 anos do “A Era do Diálogo”, evento que o Grupo Padrão realizará em março deste ano, Claudia avalia que essa última década foi extremamente importante para os avanços das relações de consumo, e que este evento, do qual ela também é convidada, tem uma relevância enorme para o setor. “Um dos grandes legados do A Era do Diálogo é colocar as pessoas ‘cara a cara’. Saber quem é quem dentro das maiores empresas do Brasil e quem está cuidando de uma área tão importante que é o atendimento ao cliente é extremamente relevante. Essa possibilidade do diálogo saudável e construtivo com todos é para mim o maior valor desse evento”, afirma a diretora do Procon.
Ainda sobre relações de consumo, o avanço exponencial da experiência digital na jornada do cliente, as redes sociais, e mais recentemente os meios digitais de pagamento acabaram inserindo um grupo muito diversificado de consumidores, o que, para Claudia, trouxe um desafio que vai muito além do atendimento. “O maior desafio não só para as empresas, mas, para nós consumidores é a segurança nessa nova dinâmica de consumo. Este é o ponto de tensão”, enfatiza a especialista. “O Pix, por exemplo, eu acho um meio de pagamento tão eficiente e ao mesmo tempo muito perigoso”, diz Claudia, que confessa que já teve problemas com a plataforma e que hoje desabilitou o Pix de seu celular.
Mas não pense que Claudia não é usuária dos meios digitais. Nada disso. Adepta das redes sociais, Claudia utiliza essas plataformas para impulsionar as atividades do Procon de Curitiba e para o uso pessoal. “Eu dou dicas, coloco vídeos e posto as ações realizadas pelo Procon de Curitiba, por exemplo. No entanto, eu percebo comportamentos não tão legais nesse ambiente. Na maioria das vezes, as pessoas criticam algo sem saber como aquilo funciona”, comenta.
“O consumidor é ouvido apenas quando fere a imagem daquela marca publicamente”
Para Claudia, as redes sociais trouxeram uma velocidade nunca vista nas tratativas de problemas relacionados ao consumo, mas que nem sempre é satisfatória para o cliente. Daí se forma o caos. “Quando uma pessoa reclama de uma empresa ou serviço nas redes certamente ela já está no limite. Então, prontamente essa empresa ou marca a responderá. Porém, não há essa mesma velocidade no atendimento ou resolução dentro dos canais próprios da marca. É um contrassenso, já que o consumidor é ouvido apenas quando fere a imagem daquela marca publicamente. Isso gera um ruído e trabalho enorme para a marca e os envolvidos. Mas, entendo que faz parte do jogo. É um caminho sem volta”, avalia Claudia.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Avanços tecnológicos, diversidade e escolhas
Como consumidora, Claudia utiliza bastante os meios digitais. Como a maioria, ela pesquisa antes de comprar e busca sempre o melhor preço. Claudia adora roupas coloridas e se veste de forma muito espontânea. “Procuro me vestir para me sentir bem”, resume.
Para ela, os avanços no meio corporativo em aceitar e respeitar as diferenças coloca a empresa em outro patamar. “Talvez, se eu trabalhasse em alguma empresa isso não seria possível, mas, eu vejo que essa liberdade hoje está ajudando na construção de um ambiente de trabalho mais feliz e produtivo”, avalia. E um dos hobbies de Claudia é justamente confeccionar as próprias roupas. “Compro muito tecido pela internet. Hoje um dos fatores que influenciam na minha decisão de compra é qualidade do fornecedor. Procuro me informar e saber se aquele fornecedor é confiável”, explica. Avaliar a reputação do fornecedor antes é importante, ela diz. “Pesquiso o melhor preço, mas procuro fornecedores bons. Não quero ter um problema e depois ver a empresa sumir”.
“Talvez, a tecnologia tenha avançado mais do que nossa capacidade de fazer boas escolhas”
Ainda sobre suas preferências de consumo, Claudia diz que está disposta a pagar um pouco mais para ter agilidade na entrega. “Me desagrada quando a mercadoria não chega no prazo estipulado”, diz. Outro fator que não lhe agrada são as diferenças de valores no online e no ponto físico. “Acho que as empresas poderiam ser mais flexíveis na negociação, já que há uma diferença de valor muito grande do mesmo produto na loja e na internet”, comenta.
Claudia, como toda consumidora, também já teve uma experiência ruim de compra e, sim, teve que acionar o Procon na busca pela resolução do problema. “Foi um tablet que comprei pela internet. Tive que acionar o Procon. Como qualquer consumidor eu esperei a data da audiência e fiz minha reclamação”, explica. Para Claudia, a lição que fica é: “pesquise seu fornecedor”. “Como falei anteriormente, a reputação do fornecedor faz toda a diferença para mim nas compras online. A dica que dou é: se informe”, completa.
No entanto, Claudia alerta que não mistura trabalho com demandas pessoais ou vice-versa. “Procuro não misturar as coisas e não me envolver pessoalmente nas tratativas. O distanciamento e a avaliação profissional é justamente o que pode trazer o equilíbrio para que consigamos realizar um bom trabalho dentro do Procon. Eu olho muita a jornada do consumidor para essa avaliação. Trabalhamos com dados desses clientes e isso nos orienta na tomada de decisões”, explica.
Justamente sobre os avanços tecnológicos que auxiliam nessa jornada, Claudia explica que como todo órgão público há burocracias para que novas ferramentas estejam disponíveis. “Não avançamos com a velocidade que gostaríamos, no entanto, como todo órgão público é compreensível que haja etapas para novas aquisições”, pontua. Por outro lado, Claudia ressalta que o Procon do Paraná é um dos grandes entusiastas da plataforma consumidor.gov, o site que desde 2014 permite ao público protocolar reclamações online. “Eu estou sempre divulgando nas minhas redes sociais o portal”, diz. Para ela a maior dificuldade nas relações de consumo reside mesmo na comunicação com os clientes, o que leva muitas vezes a pessoa a entrar em sites falsos. Claudia exemplifica: “Segunda via de boleto para pagamentos de financiamento, por exemplo. Invariavelmente as pessoas entram em sites falsos e acabam sendo lesadas. Então, a pergunta que temos que nos fazer é: onde é que nós estamos falhando?”. Para Claudia, é uma conjunção de fatores, mas, devemos ficar muito mais atentos hoje. “Talvez, a tecnologia tenha avançado mais do que nossa capacidade de fazer boas escolhas”, reflete.
No início da pandemia, Claudia lembra que o WhatsApp foi sua rede preferida para se relacionar com seus fornecedores de tecidos, por exemplo. “Eu pedia fotos dos produtos, escolhia cores, tipos de tecidos e fazia o pagamento e recebia o produto em casa. Era tudo rápido e eficiente”. Para Claudia, no final “é o relacionamento e a confiança que fazem a diferença”. “Acho que o grande varejo poderia olhar com mais atenção para esse aspecto”, frisa.
Educação, consumo, leituras e tendências
Hoje, observamos uma preocupação maior na agenda das empresas com assuntos sobre inclusão, diversidade, sustentabilidade e meio ambiente. No entanto, pouco se fala sobre educação e consumo (direitos e deveres). Questionada sobre a importância desses valores nas relações de consumo atuais, Claudia responde que há “muito pouco estímulo” para que essa consciência crie uma base sólida para novos avanços. “No Procon estamos debruçados nisso. Temos o consumidor.gov., porém, uma empresa não vai fazer de forma espontânea se não houver pressão, consenso e envolvimento de outras frentes. Vemos, por exemplo, muito discurso sobre sustentabilidade, mas não vemos ações práticas sendo divulgadas e incentivadas. É um vídeo aqui outro ali, mas nada robusto, mensurado e com resultados efetivos. Nada que envolva o consumidor. O que dirá então sobre educação e consumo?”, reforça.
“Parece que hoje a tendência é saber tudo, querer falar sobre tudo, e com isso acabamos atropelando tudo também só para ter uma opinião naquele momento”
Como boa curitibana que é, Claudia é uma pessoa urbana. Questionada para onde ela iria se a pandemia acabasse amanhã, ela responde sem titubear: Nova Iorque. “Eu ainda não conheci tudo que eu gostaria de conhecer em Nova Iorque, então, sem dúvidas, é um lugar que eu gostaria de voltar”, revela. Claudia também é leitora voraz, recentemente leu “Minha História”, biografia de Michelle Obama e no momento está lendo “Política é para todos”, da jornalista Gabriela Prioli.
Ao final, abordando questionamentos da vida e um cenário pós-pandemia e ainda longe da normalidade, Claudia revela-se uma pessoa positiva e bem objetiva: “Todos nós temos falhas e virtudes e o importante é estarmos atentos e termos muito cuidado nas avaliações e nas nossas escolhas. Parece que hoje a tendência é saber tudo, querer falar sobre tudo, e com isso acabamos atropelando tudo também… só para ter uma opinião naquele momento. Se colocar no lugar do outro é fundamental e favorece nossa reflexão”, desabafa.
Parece uma avaliação óbvia, vindo de uma pedagoga e advogada envolvida profissionalmente nos últimos anos com as mais diversas urgências da esfera do consumo. E concordamos Claudia, já não há mais espaço para falsas palavras e opiniões que não se sustentem.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
+Notícias
O consumidor é a prioridade zero: o shopping experience como determinante do crescimento
