Pós-pandemia: estudo aponta tendências e gargalos no atendimento ao cliente

A hipervalorização de esforços voltados à satisfação do cliente não determina, de fato, o aumento do faturamento das companhias se trabalhada de forma isolada; entenda

A crise sanitária promovida pela Covid-19 mudou irreversivelmente as relações de trabalho em todo o mundo. É o que prova a 4ª edição do Relatório State of Service, realizado pela Salesforce.

O estudo da global norte-americana líder mundial em CRM e desenvolvedora de softwares on demand e produtos com foco no atendimento ao cliente identificou que o setor precisará de maior empatia na contratação de atendentes. Estes profissionais passarão a considerar propostas de trabalho que lhes deem maior flexibilidade e, consequentemente, qualidade de vida.

“Trabalho é uma atividade que fazemos e não um local para o qual vamos. A tendência do mercado global para o pós-pandemia, no geral, é ir em direção aos modelos híbridos”, afirma Karina Lima, vice-presidente regional de vendas da Salesforce Brasil.

O levantamento, realizado com 7 mil entrevistados, mostra que 52% trocariam de emprego se isso significasse que poderiam trabalhar remotamente. No entanto, 28% dos respondentes não souberam dizer se na retomada à normalidade trabalharão de casa ou não.

“Colaboradores querem vagas que os permitam ter um melhor equilíbrio entre suas vidas pessoais e profissionais. Disso vem o conceito de ‘phygital’, em que a tecnologia se torna a grande conectora dos mundos físico e digital. Contudo, é preciso atentar para as condições em que esse trabalho remoto acontece”, pondera Lima.

A especialista reforça que, neste cenário, as empresas precisam se preparar para oferecer a seus colaboradores as condições e ferramentas ideais para que possam trabalhar de qualquer lugar, mantendo a produtividade e a qualidade de vida, mas, ao mesmo tempo, ajudando as empresas na entrega de seus objetivos.

O que é qualidade no atendimento (para o Brasil e para o mundo)

No gráfico, abaixo, você confere o comparativo entre as métricas mais importantes para monitorar a qualidade de um atendimento na consideração global, e na brasileira, de acordo com o estudo.

Faturamento não é prioridade?

A pesquisa chama a atenção para a importância dada para a métrica “receita” no Brasil. Na ordem de prioridade, ela aparece em quinto lugar, enquanto, a nível global, a atenção ao faturamento aparece na segunda posição.

Karina Lima explica a discrepância: “Percebemos que mercados mais maduros na adoção de tecnologias integradas de relacionamento veem cada vez mais o atendimento como uma excelente fonte de receita na base de clientes”.

No Brasil, os resultados financeiros se mostram mais relacionados à retenção do consumidor, realidade que mostra que há ainda um caminho a percorrer para conectar o trabalho do agente ao lucro em si.

“É esperado que a métrica de faturamento se torne cada vez mais frequente na priorização quanto mais integração houver entre a equipe de atendimento e as áreas diretamente envolvidas no faturamento – como vendas e e-commerce”, prevê Lima.

De acordo com o estudo, desde 2018 empresas de atendimento ao cliente vêm adicionando KPIs associados à experiência e ao valor de negócio às métricas que já utilizavam.

“Ainda acompanhamos KPIs relacionados diretamente ao atendimento como o NPS (Net Promoter Score – métrica de lealdade do cliente) e a first call resolution (métrica que indica a capacidade da empresa em resolver seus problemas no primeiro contato), pois, no Brasil, em muitos casos, são indicadores associados às regulamentações que podem impactar não só a imagem das organizações, mas gerar multas e outras sanções. Isto também mostra a força do cliente que se manifesta através de instituições como o Procon para protestar”, reitera Karina.

A importância do SLA

O gráfico também aponta outro gargalo no setor nacional, desta vez no que tange às garantias contratuais prestadas entre as empresas e seus consumidores.

A métrica SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço), que trata dos contratos firmados entre as partes e que estabelece as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados, tampouco aparece entre as prioridades. Globalmente, o indicador está na quinta posição do ranking.

“Mensurar é essencial para priorizar, pois métricas direcionam comportamentos. No mundo, 69% dos pesquisados têm KPIs para SLA enquanto, no Brasil, esse percentual recua para 63%. Há certa correlação entre os KPIs mensurados e os considerados mais importantes no Brasil e no mundo – os que são mais medidos tendem a ser considerados mais importantes”, explica.

Impactos da pandemia

Mas, o principal efeito da pandemia em praticamente todos os setores também é extremamente relevante para o de atendimento: a digitalização a nível mundial.

“Com a grande maioria das equipes respondentes da pesquisa afirmando que a pandemia expôs as lacunas tecnológicas de suas empresas, 81% dos tomadores de decisões destas companhias aceleraram suas iniciativas digitais para atender aos novos hábitos e necessidades dos consumidores, que estão mais conectados do que nunca”, afirma Lima.

A nível nacional, a vice-presidente regional de vendas da Salesforce Brasil traz um índice animador: a alta adaptabilidade das companhias. “94% dos entrevistados afirmaram que suas empresas mudaram fluxos e processos de trabalho por conta da pandemia, com o objetivo de oferecer melhores experiências para colaboradores e clientes, o que é muito positivo”, comemora.

Mas, ainda que haja essa aceleração digital com a adesão de 84% de organizações brasileiras a novas tecnologias, 45% dos consumidores respondentes da pesquisa disseram que precisam navegar entre várias telas para encontrar a informação que precisam. A especialista atribui a esta consideração a aderência a sistemas antigos e pouco integrados.

“A pandemia trouxe à tona as lacunas tecnológicas das empresas que atuam no setor de atendimento. Com as iniciativas digitais aceleradas de forma nunca antes vista, a tendência é que empresas adotem soluções como as da Salesforce, que funcionam como um único hub para todas as informações essenciais aos negócios e à segurança dos dados.”

Necessidade de conexão

Karina Lima avalia que a colaboração com o time de atendimento exige um hub digital em que equipes internas e externas possam trabalhar melhor, de forma conectada entre si.

Nesse sentido, considera que aplicativos de mensagens desenvolvidos para o mundo corporativo, a exemplo do Slack, devem se conectar ao parque tecnológico de comunicações das companhias.

“Inovações como o Slack conectadas ao Salesforce Service Cloud viabilizam esta abordagem enquanto a empresa provê uma melhor experiência ao cliente. Certamente esse é o caminho para que as áreas de atendimento evoluam para o conceito de CX para impactar positivamente a receita, afinal, clientes bem atendidos aumentam a fidelização à marca e, consequentemente, compram muito mais”, finaliza.


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