O consumidor está comprando e pagando de forma diferente. Com a adoção de soluções alternativas de pagamento – incluindo o Compre Agora e Pague Depois (Buy Now, Pay Later, do original em inglês, modalidade, aliás, bem conhecida dos brasileiros), que alcançou mais de 45 milhões de consumidores dos EUA acima de 14 anos em 2021 – o varejo tem uma grande oportunidade para adotar opções de pagamento inovadoras e que não termina no checkout. Toda essa dinâmica esteve presente na NRF 2022.
Um bom exemplo foi debate entre Ian Leslie, Diretor Sênior da Bolt (desenvolver de serviços para pagamento sem caixa), Mason Lin, CEO da Pockit (uma carteira digital global) e Daina Melencio, Sócia da XRC Labs, que revelaram como essas plataformas podem ajudar as marcas a atrair e reter novos clientes por meio de atividades de marketing dedicadas em mídias sociais, boletins informativos, eventos e ativações exclusivas de compras.
Sob a perspectiva do consumidor, o que ele demanda em termos deméritos de pagamento? Na opinião de MasonLin,o consumidor pede o mínimo de fricção nos pagamentos e velocidade de resolutividade. Os avanços no Sudeste Asiático são expressivos, com uma infraestrutura toda desenvolvida para permitir que as pessoas resolvam sua vida pelo celular a partir dos chamados super apps.
Leia mais: Super apps e a jornada do consumo: plataformas prometem CX completo
Ian Leslie disse que sua empresa, a Bolt, registrou crescimento superior a 40%, beirando 50% de uso dos meios de pagamento que não são cartões ou dinheiro, particularmente com carteiras digitais. E qual foi o impacto da pandemia na adoção de meios de pagamento sem contato e baseados no celular? Tudo isso transcende o pagamento, as pessoas querem maior conveniência, rapidez e facilidade evitando caixas, filas e obstáculos.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Como é essa conveniência no e-commerce?
No lado do e-commerce, acessibilidade e opções para melhorar a conversão das vendas são determinantes. A covid-19 trouxe um senso de urgência para o varejo adotar novas tecnologias que tornassem a jornada do cliente mais eficiente e inteligente. Não importa se o canal era físico ou digital, a flexibilidade era essencial. A facilitação do pagamento tinha de obedecer à promessa da publicidade. O cliente vê um anúncio, clica nele e então quer resolver a venda da forma mais simples e instantânea. É uma mudança de mentalidade que atravessa fronteiras.
Ver essa foto no Instagram
No Brasil, pudemos constatar essa necessidade a partir da adoção estrondosa do PIX, que democratizou as transferências entre pessoas e facilitou o pagamento de compras pequenas sem a necessidade de uso dos cartões físicos. Para os varejistas, é imprescindível que as novas formas de pagamento possam sem implementadas por meio de APIs simples, com integração funcional, para eliminar os ruídos e pontos de dor sempre associados às transferências, particularmente as tarifas.
Mas adotar um novo meio de pagamento depende de processos simples, tarefa desafiadora quando conhecemos o processo no Brasil, com as legislações estaduais de ICMS que podem sempre impactar na construção ou adoção de um meio de pagamento. O importante é ressaltar que meios de pagamento mais ágeis, baseados em aplicativos e sistemas sem contato, aumentam as taxas de conversão no e-commerce mesmo nas lojas físicas.
Os negócios tendem a se tornar mais locais, mas ainda assim, o consumidor quer se beneficiar de economia de tempo. De todo modo, pagamentos sem contato serão agora elementos indissociáveis da experiência em todos os mercados.
O que esperar do futuro?
O futuro dos pagamentos ainda traz a dinâmica das criptomoedas e a possibilidade de uso em qualquer lugar e em qualquer dispositivo, incluindo transações no Metaverso. Os checkouts estão em processo acelerado de aposentadoria, porque os consumidores querem que todo o processo seja limitado a 3 passos no máximo, e, novamente, independentemente do canal.
É fato que quando o consumidor ganha uma conveniência para fazer transações, rapidamente a adota de modo intenso. O PIX está aí para provar. Quanto mais frequentarem os marketplaces, que irão dominar a paisagem digital e crescer inclusive em termos de criarem super apps, mais os clientes darão preferência ao pagamento invisível. É parte do conforto digital que passa a ser um conceito dominante nas interações entre empresas e clientes.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
+Notícias
Táticas para a tomada de decisões e o futuro da loja física
Simplicidade e humildade: os caminhos para tornar a agenda ESG acessível a todos
