O básico, o simples e o perfeito

Um relato sobre como o customer experience pode ser mais simples e básico possível para se tornar perfeito para o consumidor.

Foto: Shutterstock

Quase todo dia sou  bombardeado de e-mails sobre customer experience. Em tudo que é idioma. E geralmente eu acesso esses links que vem nos e-mails.

O que eu encontro são consultorias muitas vezes querendo emplacar um novo conceito, ou então fornecedores apresentando problemas e soluções mágicas via tecnologia. No meio dos textos um mar de siglas, algumas até eu que sou velho de guerra desconheço…

O fato é que talvez estejamos discutindo muito um resultado que está muito distante. Talvez este resultado seja para empresas muito maduras em CX, e que acabam virando referência. Mas será que é o caso de nossas empresas aqui no Brasil??

A primeira reflexão que toda empresa deve fazer é: será que sou mesmo centrada no cliente? Ou tenho o cliente apenas como um objetivo comercial?

E vamos partir deste ponto para percebermos que antes de pensar em comprar uma Ferrari, precisamos aprender a dirigir. Estou falando de nos voltarmos para o básico, o que é essencial para haver uma relação saudável com nossos clientes. Isso envolve coisas que nos parecem bem óbvias, como por exemplo:

  • Honrar as suas ofertas
  • Entregar o que foi prometido
  • Cumprir rigorosamente os prazos
  • Realizar comunicação clara, cadenciada e assertiva

Outro ponto que geralmente traz bastante fricção com o cliente é a questão de tornar as coisas mais simples. Já perceberam como os processos se sobrepõe à experiência do cliente? E o esforço que o cliente tem para resolver qualquer demanda com a sua empresa?

Imagina se você estiver em uma confeitaria e pedisse uma fatia daquele bolo maravilhoso, e fizesse um pedido simples: tem como colocar uma cereja em cima da fatia? E ouvisse que não, que não pode, que não dá, que se quiser pode comprar uma cereja (que eles vendem) e colocar… Colocar a cereja é algo simples, e o custo é irrisório, ou seja, algo muito simples que garantiria a felicidade do cliente foi complicado com um processo engessado.

Claro que eu não estou promovendo que as coisas não tenham regras e processos, mas nós costumamos complicar o que poderia ser simples. Portanto o processo criado por nós mesmos pode ser modificado, excluído, refeito, melhorado.

A essa altura do texto, já falei do básico e do simples. Mas e do perfeito que eu mencionei no título deste artigo? Simplesmente não existe, mesmo em operações muito maduras como a Disney por exemplo. Isso porque nós temos sempre mudanças no perfil dos clientes, dos colaboradores, e um trabalho intenso em manter intacta a cultura.  Sempre há oportunidade de melhorar, o perfeito não existe, e quem liga pra isso?

*Por Bruno Gobbato, co-fundador da PeopleXperience, consultor na ConsumerFirst e gerente de Relacionamento na Brinquedos Estrela.


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