Quais as tendências de CX do setor de telefonia para 2022?

Em 2022, 5G, omnicanalidade e uso estratégico de inteligência artificial serão os principais destaques para o setor de telefonia, diz especialista

Foto: Pexels

O setor de telefonia irá experimentar momentos importantes em 2022, já que haverá o andamento do processo de implantação do 5G no Brasil. Unindo esse fato às tecnologias já existentes, tudo indica que será um ano repleto de novidades no segmento, principalmente quando se trata de atendimento ao cliente.

As novas ferramentas, geradas a partir do desenvolvimento e aplicação de inteligência artificial e internet das coisas, serão notadas na ponta pelo consumidor, tendo em vista o avanço do relacionamento phygital entre marca-cliente e da relevância do omnichannel.

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O 5G irá revolucionar o setor de telefonia

Para Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da Claro, 2022 será um ano muito importante para as telecomunicações, principalmente por causa do 5G, que abre alas para inovações.
“Teremos novos recursos e uma nova experiência para nossos clientes, ainda mais interativa e digital. Entretanto, ao mesmo tempo, será um ano de grandes desafios para nos adaptarmos ao 5G e à nova realidade que ele trará para a experiência de comunicação dos consumidores”, afirma.

Em consonância, a Vivo conta que irá usar sua expertise para entregar soluções para pessoas e empresas, com todo o potencial que só o 5G permite. A companhia investiu R$1,1 bilhão no leilão de frequências realizado pela Anatel e arrematou três blocos na faixa de 26 GHz; quatro blocos na 2,3 GHz e dois blocos na 3,5 GHz – essa última considerada chave para a ampla aplicação do 5G, já que é a mais usada e aprovada no mundo.

A empresa seguirá o cronograma pós-leilão e está pronta para cumprir com o que está no edital, contemplando a cobertura das capitais a partir de 31 de julho de 2022. No entanto, a operadora está preparada para antecipar o início na medida que a EAF for constituída e as frequências liberadas.

Isso porque, com a rede 5G, o segmento de internet das coisas (IoT) poderá avançar de forma muito mais intensa e veloz, conectando mais coisas e pessoas. Assim, o volume de novas possibilidades se multiplica exponencialmente, com impacto positivo na economia do país, com destaque aos setores de Tecnologia, Informação e Comunicação, Manufatura, Serviços, Varejo, Agricultura e Mineração, de acordo com a Vivo.

Todavia, para a massificação da rede 5G, primeiramente é preciso organizar o ecossistema que orbita a internet de quinta geração. Embora não muito novo para as operadoras, esse tipo de organização é a base para o sucesso da tecnologia, uma vez que para endereçar a necessidade dos clientes, toda uma cadeia de valor é necessária, além de cocriação dos casos de uso junto aos próprios clientes finais.

Tudo vai depender da tecnologia que será usada e da disponibilidade dos equipamentos. Esse é um processo que exige a existência de um ecossistema de dispositivos, o que está ocorrendo aos poucos e irá avançar ano que vem.
Dessa forma, Celso Tonet está ciente de que haverá obstáculos e preocupações a serem enfrentados. “Acredito que nossos desafios continuam os mesmos: a busca por uma experiência cada vez melhor, a digitalização dos nossos processos de atendimento e a expansão dos canais. Contudo, temos que nos adaptar cada vez mais rápido, pois a expectativa dos nossos clientes por processos ágeis e simples aumentam. E junto a tudo isso, o incremento de novos produtos, serviços e concorrentes trazem um desafio a mais para 2022”, explica o diretor de atendimento e call center da Claro.

Tendências estão por vir

Para o setor de telefonia no ano que se aproxima, Celso Tonet aposta na experiência multicanal enquanto uma das principais tendências em termos de CX.

“Navegar em um site e a partir dali experienciar um atendimento no WhatsApp; estar em um app e acessar o site para concretizar uma nova oportunidade de negócio; ligar para o call center e poder escolher como ser atendido, em qualquer momento do dia e por qual operador de atendimento, são apenas alguns dos exemplos possíveis com a multicanalidade trabalhada da forma ideal”, pontua o executivo da Claro.

Por isso, o especialista enxerga a virada de 2021 para 2022 não como uma transição, mas, sim, como uma consolidação da experiência multicanal. “Já estamos trabalhando muito na expansão desses novos canais e na sua integração. A hora agora é a de engajar ainda mais os nossos clientes. Dar a eles mais visibilidade de todas as funcionalidades e comodidades que ele tem ao se utilizar dos novos canais de atendimento. É hora de pisar no acelerador e oferecer uma experiência verdadeiramente digital e omnichannel”, frisa.

A Vivo completa reforçando, ao olhar para o futuro, a importância do uso de inteligência artificial nos negócios com a chegada do 5G. Em um mundo hiperconectado e no qual a internet das coisas será realidade, a IA vai orquestrar o enorme volume de informações que estarão armazenadas na nuvem e que poderão ser acessadas pelo usuário a partir de diferentes telas, em diferentes locais, por meio de um login único e biométrico.

Além disso, o uso analítico de dados permite antecipar expectativas do cliente, trazendo recomendações contextualizadas, relevantes e acertadas na hora certa e no canal de preferência do consumidor. Hoje, já não importa mais a qualidade e o preço, e sim a experiência que as empresas proporcionam aos seus clientes.

Por fim, a companhia salienta que é fundamental colocar o cliente no centro de todas as decisões estratégicas. Logo, o tema experiência do cliente tem ganhado cada vez mais destaque na gestão da empresa, que foca não apenas na qualidade dos serviços prestados, mas também no relacionamento desenvolvido em cada um dos pontos de contato.

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