Experiência

Sistema de tickets no atendimento ao cliente: você conhece?

Bastante aplicado na área de tecnologia da Informação, o sistema de tickets funciona como um balcão de informações para facilitar o atendimento ao cliente. E considerando que a omnicanalidade já é realidade em diversas empresas, se organizar e ter controle dos chamados criados, em andamento e finalizados se torna essencial para que não ocorra gargalos ou confusões nas tratativas com os consumidores.

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Vantagens e desvantagens do sistema de tickets

“Solução que centraliza todas as demandas e ocorrências dos clientes ou de áreas internas da empresa, tem histórico de atendimentos anteriores, possui tracking do atendimento, desde o momento da abertura até o encerramento, e conta com regras de priorização de casos conforme a sua criticidade e service level agreement (SLAs) preestabelecidos”. É assim que Marcelo Braga, diretor de operações da Plusoft, classifica o sistema de tickets.

De acordo com o especialista, uma boa ferramenta de tickets tem scripts de atendimento, base de conhecimento de soluções anteriores que auxiliam o agente nas resoluções dos casos, módulos de relatórios gerenciais e indicadores que irão direcionar o negócio.

Unindo tudo isso, o profissional elenca os principais pontos positivos a serem observados por aqueles que adotarem esse método de atendimento:

Centralização de informações e gestão dos tickets

Ter um repositório único de dados traz benefícios no acompanhamento da demanda de forma rápida e eficiente. O agente não tem de ficar procurando por horas situações similares e como devem ser resolvidas, nem repetir informações em todos os contatos, pois todo o histórico está dentro do sistema.

Catálogo de serviço

Uma solução de tickets permite que a empresa consiga criar um catálogo de serviços de atendimento, o que é importante para direcionamento das demandas, prazos e procedimentos necessários.

Autosserviço

Muitas soluções de tickets já vêm com um portal de autosserviço incorporado, onde o cliente abre a própria demanda, conforme o catálogo de serviço disponível, e acompanha toda a evolução do caso até o encerramento.

Definição e priorização

O sistema de tickets ajuda na definição de prioridade dos atendimentos e do fluxo de trabalho da equipe, focando nos prazos preestabelecidos e níveis de serviço. É muito relevante obter eficiência do time interno e satisfação do cliente.

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Amanda Medeiros

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